ระบบ CRM ทำอะไรได้บ้าง? พร้อมเจาะลึก Case Studies ที่ธุรกิจไหนทำก็รุ่ง!
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 28.07.2021
 
 
 
 

เพราะการหาลูกค้าสำหรับธุรกิจ ไม่ใช่เรื่องง่าย...

ถึงต้องมี CRM ระบบที่จะเข้าไปช่วยรับมือกับความท้าทายเหล่านั้น
นั่นก็คือ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับพวกเขา
 
 
ระบบ CRM คือจุดศูนย์กลางของการทำธุรกิจแบบยั่งยืน ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการสื่อสารระหว่างคุณกับลูกค้าให้ทันเวลาอย่างสม่ำเสมอ
 
 

เพราะ “ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณดีเท่าไหร่ ความสัมพันธ์ก็จะยิ่งแน่นแฟ้นขึ้นเท่านั้น”

 
 
เชื่อว่าหลายคนยังสงสัยว่าระบบ CRM มีประโยชน์อะไรบ้าง เพราะทุกคนจะได้ยินแต่ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ที่มีความหมายว่า การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเราจะขยายคำว่า “ความสัมพันธ์” (Relationship) ที่มีความหมายเชิงลึกว่า “สะพานเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างความต้องการของลูกค้าและข้อเสนอทางธุรกิจของคุณ” นั่นเอง
 
 
เพราะหลายธุรกิจรู้ดีว่า ลูกค้ามีความสำคัญ คงไม่มีธุรกิจไหนไม่อยากมีฐานลูกค้าหรอกว่าไหม? แต่จุดกำหนดความสำเร็จทางธุรกิจมันอยู่ที่ “วิธีการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า” ซึ่งระบบ CRM ของเราจะช่วยคุณทำทั้งหมดนี้
 
 

ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น = ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

 

นี่คือ 5 ประโยชน์ของ CRM และวิธีที่สร้างความพึงพอใจสูงสุด

หรือที่เรียกว่า ความภักดีของลูกค้า “Customer Loyalty”
 
 

1 สร้างฐานข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำให้รู้จักลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

CRM เปรียบเสมือนสูตรโกงที่จะช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลสำคัญๆทั้งหมดที่เก็บไว้ได้ง่ายขึ้น แถม CRM จะช่วยให้การขาย การตลาด และการบริการลูกค้าของคุณได้เปรียบคู่แข่ง
 
เพราะไม่เพียงแต่ระบบ CRM จะรู้ชื่อเต็มของลูกค้า อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ เว็บไซต์และบัญชี Social Media ยังรวมถึงข้อมูลอื่นๆที่สำคัญอย่าง ภาษาที่พวกเขาพูด วันเกิด ความสัมพันธ์และผู้ติดต่อื่นๆ เราเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า Customer Insight โดยข้อมูลทั้งหมดนี้จะช่วยให้การปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายมาทันที
 
 

2 โฟกัสลูกค้าได้ถูกกลุ่มมากยิ่งขึ้น 

ไม่มีใครอยากทำธุรกิจกับคนที่ไม่รู้จักไม่รู้ใจ ระบบ CRM จะช่วยให้คุณสามารถจัดแบ่งลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า “ออกมาเป็นกลุ่มเป้าหมายได้”  (Segmentation) 
 
CRM จะช่วยแยกย่อยข้อมูลตามหมวดหมู่และเกณฑ์ต่างๆ จึงทำให้ง่ายต่อการโฟกัส ไม่ว่าจะในส่วนของการขายและการตลาด การแบ่งกลุ่มจะช่วยให้คุณทำแคมเปญทางการตลาดกับลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้ (ตามข้อมูลการใช้จ่าย) เพราะคุณจะรู้ว่าคุณกำลังพูดถึงใคร ใครกำลังสนใจสิ่งที่คุณนำเสนอจริงๆ จึงทำให้การปรับแต่งข้อเสนอ กลวิธี และวิธีการขายได้แม่นยำยิ่งขึ้น 
 
 

3 รักษาฐานลูกค้าได้ดีขึ้น (Customer Retention)

นอกจากจะเรียกผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าใหม่ไว้ได้แล้ว CRM ยังเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการ “สร้างความสุขให้ลูกค้าปัจจุบัน” เพราะระบบ CRM เสมือนกับระบบรักษาสัญญา ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งเตือนนัดหมายต่างๆ ใน Calendar ที่คุณอาจต้อง Follow-up กับลูกค้า ซึ่งนี่เป็นเคล็ดลับที่ทำให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้า (ที่อาจรู้สึกว่าถูกละเลยได้) แต่ CRM จะช่วยรักษาความสนใจของลูกค้าและยังช่วยจัดกิจกรรมทางตลาดอีกมากมาย เช่น แบบสำรวจหลังการซื้อ เป็นต้น
 
 
 

4 คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้

คุณจะมั่นใจในความคาดหวังของตัวเองมากขึ้น เพราะคุณสามารถที่จะขาย Cross-sell หรือ Upsell ได้ง่ายขึ้น ข้อนี้ถือเป็นประโยชน์หลักๆเลยก็ว่าได้ เพราะ CRM คือเครื่องมือที่จะช่วยให้พนักงานขายสามารถขายได้มากขึ้นและเร็วขึ้น จากการเข้าถึงประวัติการซื้อตลอดการเป็นลูกค้า ที่จะช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ (แม่นยำขึ้น) ผ่านข้อมูลจาก Business Insight
 
หรือกล่าวได้ว่า ระบบ CRM จะช่วยให้คุณรู้ได้ดียิ่งขึ้นว่า “ใครคือลูกค้าของคุณและอะไรคือสิ่งที่พวกต้องการ” นั่นเอง
 
 

5 การสื่อสารที่ดีและรวดเร็วขึ้น

การส่ง SMS หรืออีเมล ถือเป็นสัญญาณที่บ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพ ที่คุณไม่ปล่อยให้ลูกค้าต้องรอ รวมไปถึงการมี Template ของข้อความที่สามารถกำหนดเองได้ตามความเหมาะสมของแต่ละธุรกิจ เพียงเท่านี้การสื่อสารระหว่างคุณกับลูกค้าก็โดดเด่นกว่าคู่แข่งแล้ว 
 
โดยทั่วไปจะใช้ในเวลาของการสมัครสมาชิกครั้งแรก การสะสมและแลกพ้อยท์กับแบรนด์ การแจ้งเตือนโปรโมชั่นต่างๆ หรือการเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว (สำหรับปัญหาที่เกิดซ้ำ) เป็นต้น
 
 

ตัวอย่าง Case study ของธุรกิจหมวดหมู่ Beauty, Cosmetic และ Personal Care

ที่ถือว่ามาแรงสวนสถานการณ์โควิด-19 จนทำให้ธุรกิจนี้มีการเติบโตขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในโลกออนไลน์ 
 
ซึ่งเราจะสังเกตเห็นได้ชัดเจนเลยว่าร้าน Multi-Label Beauty Store ที่ขายพวกครีมบำรุงหรือเซรั่มขวดเหยียบหมื่น ยังคงขายดีเสมอแม้ราคาจะสูงปรี๊ดทุกตัว และไม่แม้แต่จะร่วมแคมเปญ 1.1 2.2 ตามแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ แต่ต้องบอกว่าคงจะประสบความสำเร็จแบบนี้ได้ยากหากไม่มีการสื่อสารที่ดีและฐานข้อมูลจากระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ
 
ด้วยความสามารถในการเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูล LTV ลูกค้าแต่ละคน ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้า รวมถึงการจัดแบ่งระดับ Tier และสินค้าไหนที่ Tier สูงสุดซื้อมากที่สุด ทั้งหมดนี้ก็เพื่อรักษากลุ่มลูกค้าที่เป็นกำลังซื้อสำคัญ ประมาณว่า “สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ” ซึ่งถือเป็นจุดแข็งหนึ่งของธุรกิจเหล่านี้เลยก็ได้ 
 
รวมไปถึงการใช้ Loyalty Program (หรือการทำให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆ จากการสมัครเป็นสมาชิกแบบใช้ได้จริง) โดยแบรนด์สามารถกำหนดสิทธิพิเศษหรือแคมเปญทางการตลาดให้มีความแตกต่างกันตามระดับสมาชิกได้ (Tiers) 
 
เช่น การจัดแบ่งสมาชิกของแบรนด์ออกเป็น 3 ระดับ Platinum, Rose Gold และ Silver กับเกณฑ์การเป็นสมาชิก 2 แบบ ดังนี้
 
(1) การรับสิทธิ์สมาชิกเมื่อซื้อครบ 10,000 บาท, 30,000 บาท และ 50,000 บาทในบิลเดียว (เรียงตามระดับ Tier) ซึ่งหากมีกลุ่มนี้เยอะๆ นอกจากจะมี Tier ประจำตัวแล้ว เราแนะนำให้คุณติด Badge พวกเขาเป็น Big Spinder ในระบบไว้ด้วย
หรือ
(2) การมียอดซื้อสะสม 25,000 บาท, 50,000 บาทและ 80,000 บาท ภายใน 1 ปี ถือเป็นทางเลือกให้ลูกค้าที่ไม่ได้มีงานก้อนใหญ่ทีเดียว แต่มุ่งเน้นไปที่การสะสมยอดไปเรื่อยๆ ซึ่งเราสามารถจัดให้พวกเขาเป็นกลุ่มลูกค้าประจำที่ชอบซื้อบ่อย (Frequent Customers) นั่นเอง
 
และสิทธิประโยชน์ของลูกค้าที่เป็นสมาชิกจะได้รับ (แบบที่ลูกค้าจับต้องได้ และแบรนด์ได้กำไร)
  • การรับสิทธิ์ส่วนลดต่างๆ เช่น ลด 5%, 7% และ 10% ทุกยอดใช้จ่าย (เรียงตามระดับ Tier)
  • ส่วนลดพิเศษใช้ได้ 1 ครั้ง ในเดือนเกิดเท่านั้น เช่น ลดพิเศษ  7%,10% และ15% (เรียงตามระดับ Tier) จะบอกส่วนลดนี้ต้องพิเศษกว่าอันอื่นๆ เพราะโดยปกติในวันเกิดมนุษย์จะรู้สึกว่าอยากซื้ออะไรสักอย่างให้ตัวเองอยู่แล้ว ยิ่งแบรนด์ให้ความสำคัญเท่าไหร่จะยิ่งได้ใจและแน่นอนว่าได้ยอดขายทล่มทลายแน่นอนค่ะ
  • ชุดเซ็ตของขวัญพิเศษ ช่วงปีใหม่ (ซึ่งของขวัญข้างในก็จะต้องพิเศษต่างกัน) ทางที่ดีให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลประวัติการซื้อของแต่ละ Tier เช่น Silver ชอบซื้อสินค้าแบบไหน, มีความกังวลเรื่องใด และคุณก็สามารถใส่สินค้าที่คาดว่าเขาจะสนใจเพิ่มไปได้ 
  • การได้รับสิทธิ์เข้าร่วมกิจกรรมหรือเวิร์คช้อปที่ทางแบรนด์เป็นผู้จัดขึ้น (ข้อดีทำได้จะน่าสนใจมากๆ แบรนด์จะรู้จักลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าเองก็จะรู้สึกว่าตนเองผูกพันกับแบรนด์ขึ้นอีก)

 

 
 
คุณเชื่อไหมว่ากลยุทธ์ที่เราเล่าไว้อย่างละเอียดข้างบนนี้ คือ “ไม้ตาย” ที่จะทำให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกรู้สึกได้รับคุณค่า อยากกลับมาซื้อซ้ำๆ (ยิ่ง Tier สูงยิ่งอยากอวดเพื่อน) จนอาจนำไปสู่การเป็น Influencer เพื่อบอกต่อในที่สุด อย่างไรอย่าลืมนำไปปรับใช้ให้กับธุรกิจของคุณนะคะ รับรองว่ากระตุ้นให้ลูกค้ารักลูกหลงแน่นอนค่ะ
 
 
 
สำหรับใครที่สนใจอยากใช้ระบบ CRM ลงทะเบียนใช้ฟรีที่นี่ https://smilefokus.com/request
Back
Share
Relate Blog
CRM ดีต่อ Admin และการบริการลูกค้าอย่างไร?
สีถูกจริต ช่วย ‘สร้างแบรนด์’ และ ‘เพิ่มยอดขาย’
ขายเพิ่มตอนไหนขายได้แน่นอน
การทำ CRM สำคัญยังในช่วง COVID-19 ?
Gamification อาวุธ(ลับ)ออนไลน์ ชนะใจทุกวัย!!!!
ข้อเท็จจริง "วัฒนธรรมองค์กร" (Company Culture) ทำไมถึงสำคัญ?
รู้หรือไม่? ‘การแบ่งระดับสมาชิกของลูกค้า’ ดึงดูดใจได้นานกว่าส่วนลด
ความรู้สึกขาดแคลน (เทียม) ที่นักการตลาดควรใช้เป็นกลยุทธ์!
10 ตัวย่อคำศัพท์ใช้บ่อยในแวววงธุรกิจและดิจิทัล