เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 08.06.2021

ทุกวันนี้ธุรกิจและแบรนด์ส่วนใหญ่ได้ย้ายตัวเองมาอยู่ในโลกออนไลน์โดยสมบูรณ์ โดยเฉพาะกับช่วงล็อกดาวน์จากการแพร่ระบาดของโควิด-19 แบบนี้ เหตุผลหลักนั่นก็เพื่อให้ธุรกิจยังอยู่รอดต่อไปได้ 

 

 

แน่นอนว่าตอนนี้หลายแบรนด์ต่างย้ายมาอยู่ในช่องทางเดียวกัน ทุกแบรนด์ต่างแข่งกันสร้างตัวตน เพื่อบอกฐานลูกค้าว่าฉันไม่ได้หายไปไหนนะ คุณยังสามารถซื้อสินค้าและบริการของฉันได้เหมือนเดิม เพิ่มเติมคือมีโปรโมชั่นมากกว่าเดิมอีกด้วย

 

 

หากถามว่า ถ้าทุกอย่างมันละลานตาลูกค้าขนาดนั้น มีกี่เปอร์เซนต์ที่ลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเจอแบรนด์ของคุณ ถึงแม้เจอแล้วโอกาสที่จะปันใจตลอดการเป็นลูกค้าก็สูงไม่น้อย เพราะอย่างที่บอกว่ามีแบรนด์อีกมากมายที่พร้อมยื่นข้อเสนอที่ล่อตาล่อใจลูกค้าใหม่ให้กับเขา

 

 

ดังนั้นการจะมัดใจลูกค้าเพื่อสร้าง Customer Loyalty นั่นต้องอาศัยการสร้าง ‘ความผูกพัน’ ที่ไม่ว่าแบรนด์ไหนจะเสนอลูกค้าก็จะยังภักดีต่อแบรนด์สินค้าของคุณ ซึ่งการจะทำได้ก็ไม่ยากเลย เพียงแต่คุณจะต้องมีฐานข้อมูลลูกค้ามาทำการวิเคราะห์เพื่อสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าอยากที่จะกลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอด้วยระบบ CRM หรือการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง

 

 

แต่ก่อนจะไปเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า คุณต้องเข้าใจศัพท์เหล่านี้ก่อน ศัพท์ที่เป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือการตลาดหรือทำธุรกิจออนไลน์ทุกวันนี้ มีผลต่อการขายเป็นอย่างมาก กับ 6 ศัพท์ธุรกิจออนไลน์ยุคใหม่ด้าน Business Insight ที่แบรนด์ต้องรู้!

 

 

คือ การสรุปข้อมูลต่างๆให้เห็นภาพได้ในหน้าเดียวในรูปแบบตารางและกราฟแท่ง และเป็นข้อมูลแบบ Real-time เพื่อให้ธุรกิจสามารถที่จะดูแล้วตัดสินค้าได้ทันเวลา

 

 

คือ ส่วนสำคัญที่ใช้สำหรับการกรองข้อมูล เพื่อหาผลลัพธ์ตามวันเวลาที่คุณต้องการเรียกดู เช่น Day view, Month View, Quarter view และ Year View เป็นต้น

 

 

คือ รายงานแบบดิจิทัลที่มีประโยชน์สูงสุดกับแบรนด์ ครอบคลุมในเรื่องของเป้าหมาย ผลลัพธ์ที่ได้ และข้อมูลเกี่ยวกับประวัติต่างๆ เพื่อให้เข้าใจผลของการขายทั้งหมดที่ผ่านมาและสามารถนำมาเปรียบเทียบกับผลลัพธ์ก่อนหน้าได้

 

 

คือ คะแนนสะสมที่แบรนด์ให้กับลูกค้าเมื่อซื้อสินค้า ยิ่งจำนวนมากจะแสดงว่าแบรนด์คุณมีลูกค้ามีซื้อสินค้าถึงยอดของการให้คะแนนสะสมมากเท่านั้น ซึ่งการจะวัดผลของจำนวนคะแนนแต่ละแบรนด์จะแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับตั้งค่า Point Value หลังบ้านของแบรนด์ เช่น  Earn 25 บาทเป็น 1 คะแนน และ Redeem 25 คะแนนเป็น 1 บาท เป็นต้น

 

 

คือ ตัวชี้วัดความสำเร็จ (%ยิ่งต่ำยิ่งดี)

เช่น ถ้าขึ้น 100% นั้นแสดงว่าลูกค้ายังไม่เคยนำคะแนนที่มีเข้ามา Redeem กับแบรนด์เลย ตรงกันข้ามถ้า % ต่ำนั้นแปลว่าลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์เป็นประจำ

 

 

คือหน่วยวัดภาพรวมของความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์หรือสินค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของพฤติกรรมของฐานลูกค้า 

 

เช่น ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแคมเปญทางการตลาดที่แบรนด์ปล่อยออกไปมากน้อยแค่ไหน เพราะถ้าหากว่าตัวเลขของ Earn และ Redeem มีความเคลื่อนไหวอยู่ตลอด นั้นก็แปลว่าลูกค้ามีความพึงพอใจและมีความเชื่อถือกับสินค้าของแบรนด์ ซึ่งจะทำให้แบรนด์เติบโตได้ในระยะยาวนั่นเอง

 

 

นี่ก็เป็นเพียง 6 คำศัพท์ที่ถ้าคุณได้ลองรู้จักแล้วจะบอก ‘จ่ายน้อยแต่ได้มาก’

เพียงคุณเข้าใจและรักษาลูกค้าด้วยระบบ CRM ระบบที่จะช่วยกระตุ้น Repeat Business เป็นที่มาของกำไรที่จะได้ในอนาคต 80% จากกลุ่มลูกค้า 20%