highlights:
คำที่เราได้ยินกันวันละไม่ต่ำกว่า 5 ครั้ง “New normal หรือ ความปกติใหม่?”
มันเคยถูกใช้มาก่อนไหม? ความหมายที่เข้าใจง่ายๆ คืออะไร?
คำนี้ถูกนำมาใช้ครั้งแรกโดยบิลล์ กรอส (Bill gross) นักลงทุนชื่อดังชาวอเมริกัน ผู้ก่อตั้งบริษัทบริหารสินทรัพย์ ซึ่งเขาใช้คำนี้เพื่ออธิบายถึงสภาวะเศรษฐกิจโลกที่ถดถอยหลังเกิดวิกฤตเศรษฐกิจแฮมเบอร์เกอร์ในสหรัฐอเมริกาในปี 2007-2008 และไม่นานเศรษฐกิจก็จะเริ่มฟื้นตัว ทั้งที่หลายคนมองว่า มันไม่สามารถกลับมาเติบโตได้เหมือนเดิมอีกต่อไป แต่สุดท้ายก็กลับมาเติบโตได้ดีอีกครั้ง ดังนั้นสิ่งนี้จึงเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ปกติ จนอาจเรียกว่าเป็น “เรื่องปกติ”
ตอนนี้ทั้งโลกกำลังเผชิญกับคำนี้อีกครั้ง ในยุคของ Covid-19 ที่จะถูกใช้ในความหมายที่ว่า สิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน แต่จะเกิดขึ้นและกลายเป็นความปกติในรูปแบบใหม่ของการใช้ชีวิตของคนในสังคมที่จะเปลี่ยนไปหลังจากผ่านพ้นโรคระบาดนี้ไป ซึ่งอะไรก็ตามที่เกิดขึ้นใหม่หลังโควิด-19 จะถูกเรียกว่า “New Normal”
แล้วความปกติใหม่นี้หน้าตาเป็นอย่างไร คนทำธุรกิจจะเชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างไร?
ปฏิเสธไม่ได้ว่าตอนนี้เรากำลังอยู่ในภาวะวิกฤต ซึ่งไม่ว่าจะเป็นธุรกิจน้อยใหญ่ก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นช่วงเวลาแบบนี้ถือว่าเป็นช่วงเวลาสำคัญในการดูแลและเชื่อมต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะหลังจากที่วิกฤตเริ่มเบาลงหรือจบวิกฤตไปลูกค้ามักจะมองหาธุรกิจที่ทำให้เขารู้สึกดีในช่วงวิกฤต ดังนั้นสิ่งที่ควรทำคือการสร้าง Good Relationship กับลูกค้าไว้ให้นานที่สุด
สิ่งที่คนทำธุรกิจหรือองค์กรต้องคำนึงถึงและควรจะทำอย่างจริงใจ เพื่อตอบรับกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุดในช่วงเวลาแบบนี้ ประกอบด้วย 3 สิ่ง คือ ความปลอดภัย ความสุขภาพ การดำรงชีวิต
เราจึงขอยกบางประเด็นที่น่าสนใจจากบทความ Mckinsey&company ที่คาดว่าจะเป็นประโยชน์ต่อการนำไปปรับในธุรกิจสำหรับช่วงเวลานี้และในอนาคต
1. สร้างความมั่นใจในความปลอดภัย ยึดมาตราการ Social distancing
ต้องมีการปฏิบัติอย่างชัดเจนและเคร่งครัด เช่น supermarket ที่มีการเปิดชั่วโมงช่วงเช้าให้เฉพาะผู้สูงอายุเข้าไปใช้บริการ เพราะคำนึงถึงอัตราความเสี่ยงของกลุ่มผู้สูงอายุที่ค่อนข้างสูงกว่ากลุ่มอายุอื่นๆ รวมถึงมาตรการความสะอาดต่างๆ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า เช่น การพักให้เข้ารับบริการบางช่วง เพื่อทำความสะอาดในจุดต่างๆ รวมถึงการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือดิจิทัลต่างๆเพื่อลดโอกาสในจุดสัมผัสที่จะเกิดขึ้น
2. ปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจให้สอดคล้องกับสถานการณ์
หนึ่งในความท้าทายครั้งใหญ่ที่หลายบริษัทต้องกลับมานั่งคิดใหม่ และหาแผนสำรองเพื่อเสริมความแข็งแกร่งของบริษัทตนเอง เพราะถึงแม้เศรษฐกิจจะกลับมาเติบโตเหมือนเดิม แต่จะหวังให้ตัวเลขกลับไปโตเร็วเหมือนเดิมคงเป็นไปได้ยาก เช่น บริษัทผลิตชุดชั้นในก็สามารถผลิตหน้ากากอนามัย หรือบริษัทขนส่งก็สามารถเปิดบริการขนส่งของที่จำเป็นต่อการแพทย์เพื่อแสดงความช่วยเหลือได้
3. แสดงความช่วยเหลือเพื่อช่วยเพิ่มสภาพคล่อง
นอกจากความปลอดภัยแล้ว ปัญหาเรื่องรายได้และสภาพคล่องก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เช่นกัน ความยืดหยุ่นของบริษัทจึงเป็นสิ่งที่ควรทำเพื่อบรรเทาความเครียดของลูกค้า เช่น การลดอัตราดอกเบี้ยต่างๆ การยกเว้นค่าธรรมเนียม การให้ใช้ฟรี เช่น Burger King ในสหรัฐอเมริกา ที่ออกมาทำแคมเปญเมื่อซื้อผ่านแอปพลิเคชั่นแถมฟรีชุดอาหารเด็ก 2 มื้อ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ชัดเจนในเจตนาที่ต้องการจะช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
4. สร้างความสุขให้ลูกค้าถึงแม้จะติดอยู่บ้าน
5. ย้ายตัวเองและลูกค้าไป Online
ต่อให้คุณคิดว่าธุรกิจของคุณไปออนไลน์ไม่ได้ ก็ต้องเริ่มหาวิธี ปรับข้อเสนอ หรือเพิ่มลูกเล่นต่างๆให้ทันกับความต้องการของลูกค้า เช่น ธุรกิจฟิตเนสที่ถูกปิดแต่เขาก็ให้คนเช่าเครื่องออกกำลังกาย แล้วเสนอหลักสูตรการสอนผ่านออนไลน์ฟรี รวมถึงธนาคารที่เริ่มทำ Tutorial แบบง่ายที่สามารถดูแล้วเข้าใจได้เสมือนสอบถามกับพนักงานที่สาขา
6.รอบคอบและเห็นอกเห็นใจลูกค้า
เมื่อร้านค้าต้องถูกปิดชั่วคราวหรือลดสาขาในการเปิดให้รับบริการ ทำให้ลูกค้าต้องหันมาหาช่องทางอื่นๆในการติดต่อสอบถาม ส่งผลให้การบริการผ่านโทรศัพท์เพิ่มมากขึ้น เช่น บริษัท Telco การเพิ่มจำนวน call center จำนวน 10,000 คน และเพิ่มเวลาทำการเป็น 24 ชม. เพื่อให้สามารถรับสายได้อย่างรวดเร็วและทันกับความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ไม่ให้ลูกค้าเครียดกว่าเดิม
เมื่อการระบาดของโควิด-19 ส่งผลให้สถานการณ์ตอนนี้ลูกค้าหันมาเลือกซื้อหรือบริการสินค้าจากการมององค์กรที่ให้ความใส่ใจในการช่วยเหลือคน สังคม และโลก ดังนั้นสิ่งที่คุณอาจจะต้องลืมไปก่อนคือ ผลกำไรต่างๆ เพราะปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือ ภาพลักษณ์ขององค์กร การเอาใจใส่ลูกค้าในช่วงเวลาที่เขาลำบากจะทำให้คุณมีโอกาสที่จะเชื่อมต่อลูกค้าได้ แถมเพิ่ม Company Value ให้องค์กรอย่างแท้จริงและลูกค้าจะจดจำคุณถึงแม้โควิดจะหมดไป
อ้างอิง:
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/connecting-with-customers-in-times-of-crisis
รูป:
http://www.wacoal.co.th/?q=news/วาโก้เดินหน้าผลิตหน้ากากอนามัยแจกฟรี-จับมือคนไทยผ่านวิกฤติ-โควิด-19
TAG: #crmbysmileSME #smileFOKUS
