CRM คืออะไร? ธุรกิจแบบไหนต้องใช้ระบบ CRM
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 15.08.2022

 

 

 

รู้ได้อย่างไรว่า...ธุรกิจของคุณก็ต้องการระบบ CRM ?

 

วันนี้เรามี 10 คำถาม ที่จะช่วยเตือนว่า ตอนนี้คุณกำลังหมดเวลาสงสัย แต่ถึงเวลาแล้ว...ที่คุณต้องมองหา "ระบบ CRM ที่เข้าใจตลาด" มาใช้เก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้า
 
เนื่องด้วยกฎหมาย PDPA ที่มีผลบังคับใช้ล่าสุดส่งผลโดยตรงต่อ "เจ้าของธุรกิจที่จัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า" ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ในประเด็นที่ว่าต้องได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูล (ลูกค้า) ก่อนที่จะจัดเก็บหรือนำไปใช้ มิฉะนั้นอาจมีความผิดได้
 
ด้วยเหตุนี้ ปัจจุบันบริษัท นักการตลาด หรือผู้ที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า (Data Controller) จึงจำเป็นต้องมองหาระบบที่ปกป้องตัวเองให้ได้มากที่สุด โดยระบบ CRM มักจะเป็นสิ่งแรกที่ธุรกิจยุคนี้มองหา เพราะฟีเจอร์ใช้งานง่าย ตอบโจทย์ธุรกิจที่มองหาระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้า รายงานยอดขายแบบเรียลไทม์ และ Report สำหรับการนำไปต่อยอดธุรกิจ
 
นอกจากที่มันจะช่วยจัดเก็บข้อมูลทำให้ข้อมูลอยู่เป็นที่เป็นทางแล้ว ระบบ CRM ที่ดีจะมีความสามารถในการเลือกประมวลผลข้อมูลที่สำคัญ ออกมาเป็น Report (ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ) ให้กับคุณ
 

Key point: คุณไม่จำเป็นต้องมีความรู้เชิงลึกด้าน Business Analyst หรือ IT ในการเชื่อมโยงข้อมูลมากมายด้วยตัวเอง (ซึ่งบางทีอาจทำให้คุณเสียทั้งเวลาและโอกาส เนื่องจากไม่รู้ว่าข้อมูลไหนเป็น Metric ที่สำคัญและมีประโยชน์ต่อธุรกิจคุณ)

 

CRM คืออะไร

หลายคนรู้ว่ามันย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management แล้ว ซึ่งเราก็ได้พยายามนิยามความหมายที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจได้ง่ายมากยิ่งขึ้น นั่นก็คือ "เทคโนโลยีจัดการและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า" จากการใช้ข้อมูลเฉพาะตัวของลูกค้าแต่ละคนให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมากที่สุด

  • ข้อมูลเฉพาะตัวของลูกค้า แบ่งได้ 2 ประเภทหลักๆ 

(1) General Information เช่น ข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลติดต่อของลูกค้า 

(2) Behavior and Lifestyles Information เช่น ประวัติการซื้อสินค้า, พฤติกรรม&ความสนใจ (ชอบอะไรเป็นพิเศษ, ซื้ออะไรบ่อยหรือแพงที่สุด) และค่าเฉลี่ยในการซื้อต่อครั้ง เป็นต้น

✓ การเก็บข้อมูลลูกค้าต้องขอความยินยอม (Consent) อย่างถูกต้องตามกฎหมาย PDPA

 

ทำไมธุรกิจต้องใช้ "ข้อมูลจากระบบ CRM"

เพราะข้อมูลจากระบบ CRM เป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้ที่สุดและมีคุณค่าต่อธุรกิจอย่างมาก มันเป็นเหมือน Guideline ของธุรกิจคุณที่หาซื้อหรือหาอ่านจากที่ไหนไม่ได้ "มีแค่คุณเท่านั้นที่จะมีข้อมูลชุดนี้" จะมีมากน้อยก็อาศัยการทำหน้าที่เก็บข้อมูลเข้าระบบของคุณ ซึ่งหลังจากนั้นก็เพียง Export ข้อมูลจาก Report ที่คุณต้องการ
 
เช่น หากในเดือนนี้ต้องการ Upselling หรือ Cross-Selling ก็แนะนำให้เลือกใช้ Product Report เพื่อดูข้อมูล Top Product หรือสินค้าที่ขายดีของแต่ละ Tier จากไตรมาสล่าสุด มาใช้ประกอบการจัดแคมเปญกระตุ้นยอดขายและ Engagement ดูดดึงความสนใจของฐานลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
 
ใครที่อ่านมาถึงตรงนี้ เราเชื่อว่า มีทั้งคนที่อยากเห็นหน้าตา Report ที่เราพูดถึง และกำลังอยากรู้ว่าธุรกิจของตนเองต้องการระบบ CRM หรือไม่นั้น ก่อนอื่นคุณต้องสัญญากับเราว่าคุณเห็นภาพเดียวกันกับเราแล้วว่า...
 
"CRM เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญของทุกธุรกิจ" โดยเฉพาะธุรกิจที่อยากเติบโตในยุคดิจิทัล 2022 =  CRM ไม่ได้มีไว้แค่สร้างรายได้ให้กับธุรกิจใหญ่เท่านั้น
 

เพราะข้อมูลทำให้คุณ "อยู่เป็น" 

คุณลองสังเกตตนเองขณะกำลังซื้อสินค้าหน้าร้านหรือช้อปออนไลน์ มากกว่า 80% ของร้านค้าสมัยนี้มี Service mind ที่ดีขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก ถามตอบให้คำปรึกษาดี รู้ Painpoint ของเรา รับฟังแล้วเข้าใจไปยันปัญหาส่วนตัวของเรา ที่สำคัญให้ความช่วยเหลือได้ดี เรียกได้ว่า จากที่ลังเลทำให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายๆ อย่างที่เราก็ไม่อยากเชื่อตัวเอง ก็จะให้ทำอย่างไรได้เขาให้คำแนะนำสินค้าได้ตรงใจเหมือนรู้ว่าเรากำลังสนใจสินค้าชิ้นนี้อยู่ นั่นก็เพราะพวกเขากำลังทำ CRM กับคุณอยู่อย่างไรล่ะ...
 
ฉะนั้นหากตอนนี้คุณมีเป้าหมายเดียวกันคือ ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้าของคุณ ทำให้พวกเขาอุทาน WOW หรือมี Customer Retention Rate ที่สูงขึ้น แปลว่า ในเวลานี้ไม่มีเครื่องมือไหนจะเหมาะกับธุรกิจคุณไปกว่าระบบ CRM
 
คุณจำเป็นต้องมี CRM เพื่อเปลี่ยน ... ทำให้ลูกค้าที่มาซื้อแค่ครั้งครา หรือซื้อบ่อยก็ตาม ให้พวกเขารักคุณแล้ว "ตั้งใจมาซื้อ" กับคุณให้ได้!
 

ทั้งนี้หากอยากรู้ว่า ธุรกิจ/แบรนด์/ร้านค้าของคุณมีแนวโน้มที่ต้องใช้ระบบ CRM หรือไม่?

มาเริ่มเช็กระดับความต้องการระบบ CRM จาก "แบบฟอร์ม 10 คำถาม CRM" ข้างล่างนี้ 
 
 
คุณได้คำตอบแล้วหรือยังว่าระบบ CRM สำคัญกับธุรกิจคุณขนาดไหน? หากใครที่ลืมไปแล้วว่าระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไร แนะนำให้อ่านทบทวนเพิ่มเติมที่บทความนี้ ระบบ CRM คืออะไร
 
เพราะเมื่อไหร่ “ลูกค้ามีความรู้ดีต่อเนื่องกับแบรนด์” ตลอดจนรู้สึกเป็นคนพิเศษ เมื่อนั้นธุรกิจคุณจะเปลี่ยนไป ลงทุนน้อย แต่ยอดขายดีสม่ำเสมอ และธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน
 

T​ips: >> เคล็ดลับการใช้ CRM สร้างรอยยิ้มให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์ซ้ำๆ! กลยุทธ์ CRM ที่ท้าให้ลองทำตาม ก่อนอื่นอยากให้ลองใช้งาน CRM ฟรี เพื่อจะได้นำไปประกอบการพิจารณาว่า CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจคุณอย่างไรหรือจะใช้มันให้คุ้มค่าได้เพียงใด

 

สรุปได้ว่า

หากธุรกิจคุณเป็นธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับ "ฐานลูกค้าที่รักคุณเหนียวแน่น" ในที่นี้ไม่ได้นับแค่กลับมาซื้อซ้ำเท่านั้น แต่พวกเขาจะนึกถึงคุณทุกครั้งที่ต้องการจะซื้อสินค้าประเภทนี้ เขาจะนึกถึงแต่ข้อดีของคุณที่แม้แต่ราคาถูกของเจ้าอื่นก็สู้คุณไม่ได้! กลุ่มลูกค้าแบบนี้ Value ต่อธุรกิจคุณมากๆ
 
โดยสิ่งที่คุณต้องทำคือ รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลเข้าระบบ เพื่อให้ระบบวิเคราะห์ Metric ของลูกค้าในส่วนที่สำคัญให้ ซึ่งข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณนำไปใช้ "สื่อสารแบบเฉพาะบุคคลที่ลึกซึ้ง" และ "การกระตุ้นอย่างต่อเนื่อง" ในทุก Touchpoint ที่ลูกค้ามีร่วมกับคุณ ผ่านการใช้ประโยชน์จาก Report หรือการเรียกดูข้อมูลเรียลไทม์บน Dashboard ในระบบ CRM เพียงเท่านี้ก็ช่วยให้การรับมือกับลูกค้ายุคนี้เป็นเรื่องง่ายและเห็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้จริง

 

 


Back
Share