เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 15.08.2022

วันนี้เรามี 10 คำถาม ที่จะช่วยเตือนว่า ตอนนี้คุณกำลังหมดเวลาสงสัย แต่ถึงเวลาแล้ว...ที่คุณต้องมองหา "ระบบ CRM ที่เข้าใจตลาด" มาใช้เก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้า

 

เนื่องด้วยกฎหมาย PDPA ที่มีผลบังคับใช้ล่าสุดส่งผลโดยตรงต่อ "เจ้าของธุรกิจที่จัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า" ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ในประเด็นที่ว่าต้องได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูล (ลูกค้า) ก่อนที่จะจัดเก็บหรือนำไปใช้ มิฉะนั้นอาจมีความผิดได้

 

ด้วยเหตุนี้ ปัจจุบันบริษัท นักการตลาด หรือผู้ที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า (Data Controller) จึงจำเป็นต้องมองหาระบบที่ปกป้องตัวเองให้ได้มากที่สุด โดยระบบ CRM มักจะเป็นสิ่งแรกที่ธุรกิจยุคนี้มองหา เพราะฟีเจอร์ใช้งานง่าย ตอบโจทย์ธุรกิจที่มองหาระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้า รายงานยอดขายแบบเรียลไทม์ และ Report สำหรับการนำไปต่อยอดธุรกิจ

 

นอกจากที่มันจะช่วยจัดเก็บข้อมูลทำให้ข้อมูลอยู่เป็นที่เป็นทางแล้ว ระบบ CRM ที่ดีจะมีความสามารถในการเลือกประมวลผลข้อมูลที่สำคัญ ออกมาเป็น Report (ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ) ให้กับคุณ

 

 

CRM คืออะไร

หลายคนรู้ว่ามันย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management แล้ว ซึ่งเราก็ได้พยายามนิยามความหมายที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจได้ง่ายมากยิ่งขึ้น นั่นก็คือ "เทคโนโลยีจัดการและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า" จากการใช้ข้อมูลเฉพาะตัวของลูกค้าแต่ละคนให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมากที่สุด

• ข้อมูลเฉพาะตัวของลูกค้า แบ่งได้ 2 ประเภทหลักๆ 

(1) General Information เช่น ข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลติดต่อของลูกค้า 

(2) Behavior and Lifestyles Information เช่น ประวัติการซื้อสินค้า, พฤติกรรม&ความสนใจ (ชอบอะไรเป็นพิเศษ, ซื้ออะไรบ่อยหรือแพงที่สุด) และค่าเฉลี่ยในการซื้อต่อครั้ง เป็นต้น

✓ การเก็บข้อมูลลูกค้าต้องขอความยินยอม (Consent) อย่างถูกต้องตามกฎหมาย PDPA

เพราะข้อมูลจากระบบ CRM เป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้ที่สุดและมีคุณค่าต่อธุรกิจอย่างมาก มันเป็นเหมือน Guideline ของธุรกิจคุณที่หาซื้อหรือหาอ่านจากที่ไหนไม่ได้ "มีแค่คุณเท่านั้นที่จะมีข้อมูลชุดนี้" จะมีมากน้อยก็อาศัยการทำหน้าที่เก็บข้อมูลเข้าระบบของคุณ ซึ่งหลังจากนั้นก็เพียง Export ข้อมูลจาก Report ที่คุณต้องการ

 

เช่น หากในเดือนนี้ต้องการ Upselling หรือ Cross-Selling ก็แนะนำให้เลือกใช้ Product Report เพื่อดูข้อมูล Top Product หรือสินค้าที่ขายดีของแต่ละ Tier จากไตรมาสล่าสุด มาใช้ประกอบการจัดแคมเปญกระตุ้นยอดขายและ Engagement ดูดดึงความสนใจของฐานลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

 

ใครที่อ่านมาถึงตรงนี้ เราเชื่อว่า มีทั้งคนที่อยากเห็นหน้าตา Report ที่เราพูดถึง และกำลังอยากรู้ว่าธุรกิจของตนเองต้องการระบบ CRM หรือไม่นั้น ก่อนอื่นคุณต้องสัญญากับเราว่าคุณเห็นภาพเดียวกันกับเราแล้วว่า...

 

 

คุณลองสังเกตตนเองขณะกำลังซื้อสินค้าหน้าร้านหรือช้อปออนไลน์ มากกว่า 80% ของร้านค้าสมัยนี้มี Service mind ที่ดีขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก ถามตอบให้คำปรึกษาดี รู้ Painpoint ของเรา รับฟังแล้วเข้าใจไปยันปัญหาส่วนตัวของเรา ที่สำคัญให้ความช่วยเหลือได้ดี เรียกได้ว่า จากที่ลังเลทำให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายๆ อย่างที่เราก็ไม่อยากเชื่อตัวเอง ก็จะให้ทำอย่างไรได้เขาให้คำแนะนำสินค้าได้ตรงใจเหมือนรู้ว่าเรากำลังสนใจสินค้าชิ้นนี้อยู่ นั่นก็เพราะพวกเขากำลังทำ CRM กับคุณอยู่อย่างไรล่ะ...

 

ฉะนั้นหากตอนนี้คุณมีเป้าหมายเดียวกันคือ ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้าของคุณ ทำให้พวกเขาอุทาน WOW หรือมี Customer Retention Rate ที่สูงขึ้น แปลว่า ในเวลานี้ไม่มีเครื่องมือไหนจะเหมาะกับธุรกิจคุณไปกว่าระบบ CRM

 

 

มาเริ่มเช็กระดับความต้องการระบบ CRM จาก "แบบฟอร์ม 10 คำถาม CRM" ข้างล่างนี้ 

 

 

คุณได้คำตอบแล้วหรือยังว่าระบบ CRM สำคัญกับธุรกิจคุณขนาดไหน? หากใครที่ลืมไปแล้วว่าระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไร แนะนำให้อ่านทบทวนเพิ่มเติมที่บทความนี้ ระบบ CRM คืออะไร

 

เพราะเมื่อไหร่ “ลูกค้ามีความรู้ดีต่อเนื่องกับแบรนด์” ตลอดจนรู้สึกเป็นคนพิเศษ เมื่อนั้นธุรกิจคุณจะเปลี่ยนไป ลงทุนน้อย แต่ยอดขายดีสม่ำเสมอ และธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน

 

T​ips: >> เคล็ดลับการใช้ CRM สร้างรอยยิ้มให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์ซ้ำๆ! กลยุทธ์ CRM ที่ท้าให้ลองทำตาม ก่อนอื่นอยากให้ลองใช้งาน CRM ฟรี เพื่อจะได้นำไปประกอบการพิจารณาว่า CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจคุณอย่างไรหรือจะใช้มันให้คุ้มค่าได้เพียงใด

สรุปได้ว่า