.jpg)
ระบบ CRM คือ ? ทำไมธุรกิจ SME ถึงต้องทำ
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 22.08.2021
Customer Relationship Management (CRM) ถ้าแปลตรงตัวความหมายของมันคือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ การให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง
เพราะ “ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า”
แล้วการที่จะเข้าถึงลูกค้าในยุคดิจิทัลหรือยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกเยอะเช่นนี้ การทำ CRM เป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญอย่างมาก เพราะเมื่อไหร่ที่เขาเลือกเราแล้ว เราต้องคว้าและรักษาโอกาสนั้นไว้อย่างที่ดีที่สุดตลอดช่วงเวลาที่ลูกค้าอยู่กับเรา
ดังนั้นย้ำอีกทีว่าผู้ประกอบการ ธุรกิจ SME หรือองค์กรควร “ให้ความสำคัญกับการเก็บฐานข้อมูลลูกค้ามากๆ”
ระบบ CRM จึงกลายเป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้คุณมั่นใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าจะครบถ้วนสมบูรณ์แล้ว มันจะยังถูกจัดวางไว้ให้คุณใช้ได้อย่างเป็นระบบระเบียบและปลอดภัย ประมาณว่า ข้อมูลพร้อมเรียกใช้งานได้ตลอดเวลา มองแล้วเข้าใจง่าย จนทำให้คุณคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างแท้จริง นำไปสู่การสร้าง Loyalty ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพอย่างยั่งยืน
ระบบ CRM คือ
ในปัจจุบันยังมีหลายคนเข้าใจผิดว่าระบบ CRM เป็นซอฟต์แวร์สำหรับทีมขาย หรือเป็นซอฟต์แวร์ที่เน้นแค่เรื่องสะสมคะแนนเท่านั้น ทั้งที่จริงๆแล้วระบบ CRM มีหลายประเภท
ซึ่งถ้าเป็นของระบบ CRM ของ smileSME จะครอบคลุมฟังก์ชันการใช้งานสำหรับธุรกิจ SME โดยเฉพาะ ไม่ว่าหน้าตาหรือฟังก์ชันที่ใช้งานได้ง่าย รวมไปถึงการมุ่งเน้นในการเก็บข้อมูลสมาชิกอย่างละเอียด เพื่อจัดแบ่งกลุ่มสมาชิก จนนำไปสู่การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยสิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณมีข้อมูลที่คู่แข่งไม่มี และคุณสามารถที่จะใช้ข้อมูลไปต่อยอดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ด้านการขาย หรือการทำการตลาดแบบรู้ใจได้
เรียกได้ว่า ระบบ CRM คือเครื่องมือที่ช่วยให้การทำธุรกิจของคุณเป็นไปอย่างเป็นขั้นเป็นตอน และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นี่เองจึงทำให้ระบบ CRM เข้ามามีบทบาทสำคัญที่หลายธุรกิจไม่ควรมองข้าม
ทำไมต้องระบบ CRM
ต้องบอกว่าปัจจุบันระบบ CRM ได้ถูกนำไปใช้ในหลายองค์กร ไม่ว่าจะในยุโรป ญี่ปุ่น หรืออเมริกา องค์กรข้ามชาติเหล่านี้ใช้มันเป็นประจำ แต่หากคุณถามว่าทำไมต้องลงทุนกับระบบ CRM ในเมื่อก็บอกไม่ได้ว่าใช้แล้วจะคืนเงินหรือกำไรให้ตอนไหน ซึ่งวันนี้เราก็มีเหตุผลที่น่าสนใจหลายประเด็นที่คิดว่าจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้
ก่อนอื่นเรามักจะถามผู้ประกอบการหลายคนๆ ก่อนจะมาเป็นลูกค้าของเราในปัจจุบัน ว่าปกติเก็บข้อมูลลูกค้าบ้างไหม? เก็บไว้ที่ไหนอย่างไร? ซึ่งคำตอบส่วนใหญ่ก็จะประมาณนี้ค่ะ
- ไม่เคยจดหรือเก็บข้อมูลลูกค้าเลย เพราะเก็บไปก็ไม่รู้ว่าเอาไปทำอะไรได้
- มีเก็บบ้างแต่ส่วนใหญ่ข้อมูลจะอยู่ไม่เป็นที่หรือค่อนข้างที่จะกระจัดกระจาย เช่น ข้อมูลบางส่วนอยู่กับผู้บริหารหรือเจ้าของ บางส่วนอยู่ที่ Sales หรือบางครั้งเก็บไว้ในอีเมล
- มีข้อมูลเยอะมาก แต่ต่างคนต่างเก็บข้อมูลไว้ใน Excel
ถ้าใครเป็นเหมือนข้อใดข้อหนึ่งที่เราบอกไปเบื้องต้น เราต้องขอพูดตามตรงว่า การทำธุรกิจในระยะยาวของคุณอาจมีปัญหา แนะนำให้ธุรกิจคุณเริ่มใช้ระบบ CRM อย่างเร่งด่วน
เพราะถ้าคุณยังทำงานแบบเดิมๆ ไม่ยอมเปลี่ยนแปลง “คุณจะต้องอยู่กับข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนไปตลอด” จะเอามาใช้ประโยชน์ต่อก็ค่อนข้างที่จะลำบาก จะเอาไปวางแผนการตลาดหรือการขายก็แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย หรือจะเอาไปใช้ในการดูแลลูกค้าผลลัพธ์ก็คงไม่ออกมาดีเท่าที่ควร
พอเห็นภาพเกี่ยวกับระบบ CRM กันมากขึ้นไหมคะ ว่ามันจะเข้ามาช่วยจัดการกับปัญหาหรือช่วยธุรกิจคุณได้อย่างไรบ้าง?
4 ประโยชน์หลักของระบบ CRM
1 จัดเก็บและจัดการข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ
เชื่อว่าคนทำธุรกิจหลายคนให้ความสำคัญกับเรื่องของ “เวลา” ซึ่งตัวระบบ CRM สำหรับธุรกิจ SME ของเราก็ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณได้เปรียบเหนือการใช้ Excel เพราะคุณจะประหยัดเวลาจากการต้องไปค้นหาข้อมูลที่กระจัดกระจาย หยิบต้นชนปลายไม่ถูกจากการต้องเปิดไฟล์ทีละคน
แต่ระบบ CRM จะช่วยให้คุณ “ใช้เวลาน้อยและตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้น” เช่น ระบบจะออกรายงาน ที่เรียกดูได้ในรอบวัน สัปดาห์ เดือน หรือปี ทำให้ง่ายต่อการปิดการขาย ให้คุณมีเวลาเหลือๆ ในการไปโฟกัสด้านการดูแลรักษาฐานลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม แบบที่ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำๆ แต่คุณก็สามารถสร้างความประทับใจได้
2 เห็นความเคลื่อนไหวรายงานการขายแบบเรียลไทม์ (Real-time)
สิ่งที่ CRM เข้ามาจัดการได้ดีมากๆนั่นก็คือ การทำให้คุณมองเห็นสถานะปัจจุบันของธุรกิจ “อัปเดตล่าสุดเสมอ” ที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงกลยุทธ์การขายของคุณแม่นยำมากขึ้น เพราะระบบ CRM ของเราจะช่วยบอกคุณว่าลูกค้าคนไหนมีโอกาสที่จะปิดการขายได้มากที่สุด ซึ่งคุณควรจะใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดไปโอบกอดพวกเขาไว้นั่นเอง
ซึ่งคุณยังสามารถที่จะเลือกนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมเฉพาะลูกค้าแต่ละคนได้ (Personalized) เช่น ลูกค้าคนนี้ซื้อน้อยแต่ซื้อประจำ (Frequent Customer) หรือลูกค้าคนไหนงบเยอะซื้อครั้งเดียวแบรนด์อยู่ได้ โดยทั้งหมดนี้อยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งต้องบอกว่าถ้าไม่มีระบบ CRM การจะมีข้อมูลต่างๆ เหล่านี้เป็นไปได้ยากมากหรือโอกาสแทบเป็นศูนย์เลย
3 ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานภายในทีม (Team Productivity)
ลองจินตนการภาพว่า คุณกำลังมีฐานข้อมูลขนาดใหญ่อยู่ในระบบกลาง (ที่รวบรวมข้อมูล First party data ไปจนถึงการวิเคราะห์ผลทั้งหมดไว้อย่างละเอียดไว้ในที่ๆเดียว) ออกมาเป็น Dashboard และ Report (หรือรายงานการขาย) ที่ทำให้ทุกคนสามารถมองเห็นทุกอย่างที่เกิดขึ้นร่วมกันได้อย่างครบถ้วน ทั้งทีมขาย การตลาด หรือฝ่ายอื่นๆ ก็จะรับรู้ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ ซึ่ง smileSME จะจัดทำรายงานดังกล่าวออกมาในรูปแบบของกราฟ และแผนภูมิรูปวงกลมที่เข้าใจง่าย
จึงช่วย “เพิ่มโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้ทันเวลา” ในเวลาเดียวกันก็ยังรักษาลูกค้าคนสำคัญเอาไว้ได้ เนื่องจากการทำงานของทีมจะหมดปัญหาเรื่องข้อมูลตกหล่นระหว่างทางหรือข้อมูลผิดพลาด การสื่อสารในทีมก็จะเป็นไปได้อย่างราบรื่นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีอีกด้วย
4 เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น (Customer Satisfaction)
การช่วยให้คุณรู้จักลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมากขึ้น คือหน้าที่หลักของระบบ CRM เพราะมันจะทำให้คุณมีโอกาสในการ offer ผลิตภัณฑ์หรือบริการ การขายเพิ่ม(Upselling) รวมไปถึงการดึงดูด Loyalty Reward ได้ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้ดีกว่าคู่แข่ง
เพราะระบบ CRM จะช่วยให้คุณเห็นข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะการซื้อซ้ำหรือไม่ซ้ำอย่างง่ายดาย รวมไปถึงข้อมูลอื่นๆ เช่นข้อมูลพื้นฐาน อาชีพ ความสนใจ หรือสื่อที่ลูกค้าชื่นชอบ จนนำไปสู่การจัดแบ่ง Segmention ของแต่ละกลุ่มต่อไป
“เพราะการขายเพิ่มกับลูกค้ารายเดิม (ชั้นดี) คือวิธีที่ง่ายที่สุด” พวกเขาจะมุ่งมั่นใช้สินค้าของคุณไปอีกนาน ลดโอกาสที่จะบอกเลิกแบรนด์คุณแล้วเปลี่ยนใจไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่นๆ แถมยังมีโอกาสสูงมากที่พวกเขาจะแนะนำสินค้าของคุณต่อให้กับคนรู้จักแบบปากต่อปากอีกด้วย
เหตุผลที่ต้องใช้ระบบ CRM ตอนนี้
จากที่ได้รู้จักทั้งคำนิยามและประโยชน์ของการทำ CRM กันไปคร่าวๆ แล้ว เราขอย้ำอีกครั้งว่า เมื่อคุณใช้ระบบ CRM ไปเรื่อยๆ คุณจะได้เห็น “ผลลัพธ์ที่คาดหวัง ในเวลาที่รวดเร็วขึ้น” ไม่ยุ่งยากและไม่ต้องเหนื่อยเหมือนแต่ก่อน smileSME ทดลองฟรี 30 วัน!
Back
Share
Relate Blog
ระบบที่จะทำให้คุณรู้ใจลูกค้า สู่ยอดขายเพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัว!
รู้หรือไม่? ‘การแบ่งระดับสมาชิกของลูกค้า’ ดึงดูดใจได้นานกว่าส่วนลด
“7 วิธีสร้างความเร่งด่วน” กระตุ้นยอดขายทันตา!
CRM GOAL ฉบับ smileSME จำนวนคนเท่าเดิม แต่ประสิทธิภาพมากขึ้น
หา “กลุ่มเป้าหมาย” ให้เจอก็เป็นสุข
ว่าด้วยเรื่อง CRM ไม่ต้องใช้งบมากมายก็ทำได้
เปิด 5 เคล็ดลับ ใช้ CRM สร้างรอยยิ้มให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์ซ้ำๆ!
ขายเพิ่มตอนไหนขายได้แน่นอน
7 วิธีรักษา Customer Loyalty ที่ SME ก็ทำได้