.jpg)
ระบบ CRM คือ ? ทำไมธุรกิจ SME ถึงต้องทำ
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 22.08.2021
Customer Relationship Management (CRM) ถ้าแปลตรงตัวความหมายของมันคือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ การให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง
เพราะ “ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า”
แล้วการที่จะเข้าถึงลูกค้าในยุคดิจิทัลหรือยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกเยอะเช่นนี้ การทำ CRM เป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญอย่างมาก เพราะเมื่อไหร่ที่เขาเลือกเราแล้ว เราต้องคว้าและรักษาโอกาสนั้นไว้อย่างที่ดีที่สุดตลอดช่วงเวลาที่ลูกค้าอยู่กับเรา
ดังนั้นย้ำอีกทีว่าผู้ประกอบการ ธุรกิจ SME หรือองค์กรควร “ให้ความสำคัญกับการเก็บฐานข้อมูลลูกค้ามากๆ”
ระบบ CRM จึงกลายเป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้คุณมั่นใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าจะครบถ้วนสมบูรณ์แล้ว มันจะยังถูกจัดวางไว้ให้คุณใช้ได้อย่างเป็นระบบระเบียบและปลอดภัย ประมาณว่า ข้อมูลพร้อมเรียกใช้งานได้ตลอดเวลา มองแล้วเข้าใจง่าย จนทำให้คุณคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างแท้จริง นำไปสู่การสร้าง Loyalty ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพอย่างยั่งยืน
ระบบ CRM คือ
ในปัจจุบันยังมีหลายคนเข้าใจผิดว่าระบบ CRM เป็นซอฟต์แวร์สำหรับทีมขาย หรือเป็นซอฟต์แวร์ที่เน้นแค่เรื่องสะสมคะแนนเท่านั้น ทั้งที่จริงๆแล้วระบบ CRM มีหลายประเภท
ซึ่งถ้าเป็นของระบบ CRM ของ smileSME จะครอบคลุมฟังก์ชันการใช้งานสำหรับธุรกิจ SME โดยเฉพาะ ไม่ว่าหน้าตาหรือฟังก์ชันที่ใช้งานได้ง่าย รวมไปถึงการมุ่งเน้นในการเก็บข้อมูลสมาชิกอย่างละเอียด เพื่อจัดแบ่งกลุ่มสมาชิก จนนำไปสู่การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยสิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณมีข้อมูลที่คู่แข่งไม่มี และคุณสามารถที่จะใช้ข้อมูลไปต่อยอดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ด้านการขาย หรือการทำการตลาดแบบรู้ใจได้
เรียกได้ว่า ระบบ CRM คือเครื่องมือที่ช่วยให้การทำธุรกิจของคุณเป็นไปอย่างเป็นขั้นเป็นตอน และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นี่เองจึงทำให้ระบบ CRM เข้ามามีบทบาทสำคัญที่หลายธุรกิจไม่ควรมองข้าม
ทำไมต้องระบบ CRM
ต้องบอกว่าปัจจุบันระบบ CRM ได้ถูกนำไปใช้ในหลายองค์กร ไม่ว่าจะในยุโรป ญี่ปุ่น หรืออเมริกา องค์กรข้ามชาติเหล่านี้ใช้มันเป็นประจำ แต่หากคุณถามว่าทำไมต้องลงทุนกับระบบ CRM ในเมื่อก็บอกไม่ได้ว่าใช้แล้วจะคืนเงินหรือกำไรให้ตอนไหน ซึ่งวันนี้เราก็มีเหตุผลที่น่าสนใจหลายประเด็นที่คิดว่าจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้
ก่อนอื่นเรามักจะถามผู้ประกอบการหลายคนๆ ก่อนจะมาเป็นลูกค้าของเราในปัจจุบัน ว่าปกติเก็บข้อมูลลูกค้าบ้างไหม? เก็บไว้ที่ไหนอย่างไร? ซึ่งคำตอบส่วนใหญ่ก็จะประมาณนี้ค่ะ
- ไม่เคยจดหรือเก็บข้อมูลลูกค้าเลย เพราะเก็บไปก็ไม่รู้ว่าเอาไปทำอะไรได้
- มีเก็บบ้างแต่ส่วนใหญ่ข้อมูลจะอยู่ไม่เป็นที่หรือค่อนข้างที่จะกระจัดกระจาย เช่น ข้อมูลบางส่วนอยู่กับผู้บริหารหรือเจ้าของ บางส่วนอยู่ที่ Sales หรือบางครั้งเก็บไว้ในอีเมล
- มีข้อมูลเยอะมาก แต่ต่างคนต่างเก็บข้อมูลไว้ใน Excel
ถ้าใครเป็นเหมือนข้อใดข้อหนึ่งที่เราบอกไปเบื้องต้น เราต้องขอพูดตามตรงว่า การทำธุรกิจในระยะยาวของคุณอาจมีปัญหา แนะนำให้ธุรกิจคุณเริ่มใช้ระบบ CRM อย่างเร่งด่วน
เพราะถ้าคุณยังทำงานแบบเดิมๆ ไม่ยอมเปลี่ยนแปลง “คุณจะต้องอยู่กับข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนไปตลอด” จะเอามาใช้ประโยชน์ต่อก็ค่อนข้างที่จะลำบาก จะเอาไปวางแผนการตลาดหรือการขายก็แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย หรือจะเอาไปใช้ในการดูแลลูกค้าผลลัพธ์ก็คงไม่ออกมาดีเท่าที่ควร
พอเห็นภาพเกี่ยวกับระบบ CRM กันมากขึ้นไหมคะ ว่ามันจะเข้ามาช่วยจัดการกับปัญหาหรือช่วยธุรกิจคุณได้อย่างไรบ้าง?
4 ประโยชน์หลักของระบบ CRM
1 จัดเก็บและจัดการข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ
เชื่อว่าคนทำธุรกิจหลายคนให้ความสำคัญกับเรื่องของ “เวลา” ซึ่งตัวระบบ CRM สำหรับธุรกิจ SME ของเราก็ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณได้เปรียบเหนือการใช้ Excel เพราะคุณจะประหยัดเวลาจากการต้องไปค้นหาข้อมูลที่กระจัดกระจาย หยิบต้นชนปลายไม่ถูกจากการต้องเปิดไฟล์ทีละคน
แต่ระบบ CRM จะช่วยให้คุณ “ใช้เวลาน้อยและตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้น” เช่น ระบบจะออกรายงาน ที่เรียกดูได้ในรอบวัน สัปดาห์ เดือน หรือปี ทำให้ง่ายต่อการปิดการขาย ให้คุณมีเวลาเหลือๆ ในการไปโฟกัสด้านการดูแลรักษาฐานลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม แบบที่ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำๆ แต่คุณก็สามารถสร้างความประทับใจได้
2 เห็นความเคลื่อนไหวรายงานการขายแบบเรียลไทม์ (Real-time)
สิ่งที่ CRM เข้ามาจัดการได้ดีมากๆนั่นก็คือ การทำให้คุณมองเห็นสถานะปัจจุบันของธุรกิจ “อัปเดตล่าสุดเสมอ” ที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงกลยุทธ์การขายของคุณแม่นยำมากขึ้น เพราะระบบ CRM ของเราจะช่วยบอกคุณว่าลูกค้าคนไหนมีโอกาสที่จะปิดการขายได้มากที่สุด ซึ่งคุณควรจะใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดไปโอบกอดพวกเขาไว้นั่นเอง
ซึ่งคุณยังสามารถที่จะเลือกนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมเฉพาะลูกค้าแต่ละคนได้ (Personalized) เช่น ลูกค้าคนนี้ซื้อน้อยแต่ซื้อประจำ (Frequent Customer) หรือลูกค้าคนไหนงบเยอะซื้อครั้งเดียวแบรนด์อยู่ได้ โดยทั้งหมดนี้อยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งต้องบอกว่าถ้าไม่มีระบบ CRM การจะมีข้อมูลต่างๆ เหล่านี้เป็นไปได้ยากมากหรือโอกาสแทบเป็นศูนย์เลย
3 ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานภายในทีม (Team Productivity)
ลองจินตนการภาพว่า คุณกำลังมีฐานข้อมูลขนาดใหญ่อยู่ในระบบกลาง (ที่รวบรวมข้อมูล First party data ไปจนถึงการวิเคราะห์ผลทั้งหมดไว้อย่างละเอียดไว้ในที่ๆเดียว) ออกมาเป็น Dashboard และ Report (หรือรายงานการขาย) ที่ทำให้ทุกคนสามารถมองเห็นทุกอย่างที่เกิดขึ้นร่วมกันได้อย่างครบถ้วน ทั้งทีมขาย การตลาด หรือฝ่ายอื่นๆ ก็จะรับรู้ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ ซึ่ง smileSME จะจัดทำรายงานดังกล่าวออกมาในรูปแบบของกราฟ และแผนภูมิรูปวงกลมที่เข้าใจง่าย
จึงช่วย “เพิ่มโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้ทันเวลา” ในเวลาเดียวกันก็ยังรักษาลูกค้าคนสำคัญเอาไว้ได้ เนื่องจากการทำงานของทีมจะหมดปัญหาเรื่องข้อมูลตกหล่นระหว่างทางหรือข้อมูลผิดพลาด การสื่อสารในทีมก็จะเป็นไปได้อย่างราบรื่นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีอีกด้วย
4 เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น (Customer Satisfaction)
การช่วยให้คุณรู้จักลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมากขึ้น คือหน้าที่หลักของระบบ CRM เพราะมันจะทำให้คุณมีโอกาสในการ offer ผลิตภัณฑ์หรือบริการ การขายเพิ่ม(Upselling) รวมไปถึงการดึงดูด Loyalty Reward ได้ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้ดีกว่าคู่แข่ง
เพราะระบบ CRM จะช่วยให้คุณเห็นข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะการซื้อซ้ำหรือไม่ซ้ำอย่างง่ายดาย รวมไปถึงข้อมูลอื่นๆ เช่นข้อมูลพื้นฐาน อาชีพ ความสนใจ หรือสื่อที่ลูกค้าชื่นชอบ จนนำไปสู่การจัดแบ่ง Segmention ของแต่ละกลุ่มต่อไป
“เพราะการขายเพิ่มกับลูกค้ารายเดิม (ชั้นดี) คือวิธีที่ง่ายที่สุด” พวกเขาจะมุ่งมั่นใช้สินค้าของคุณไปอีกนาน ลดโอกาสที่จะบอกเลิกแบรนด์คุณแล้วเปลี่ยนใจไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่นๆ แถมยังมีโอกาสสูงมากที่พวกเขาจะแนะนำสินค้าของคุณต่อให้กับคนรู้จักแบบปากต่อปากอีกด้วย
เหตุผลที่ต้องใช้ระบบ CRM ตอนนี้
จากที่ได้รู้จักทั้งคำนิยามและประโยชน์ของการทำ CRM กันไปคร่าวๆ แล้ว เราขอย้ำอีกครั้งว่า เมื่อคุณใช้ระบบ CRM ไปเรื่อยๆ คุณจะยิ่งเห็น “ผลลัพธ์ที่คาดหวังได้รวดเร็วยิ่งขึ้นในเวลาที่น้อยลง” ไม่ยุ่งยากและไม่ต้องเหนื่อยเหมือนแต่ก่อน smileSME ทดลองฟรี 30 วัน!
Back
Share
Relate Blog
"Loyalty Program" เคล็ด (ไม่) ลับ การันตีความสำเร็จจาก 5 แบรนด์ดัง
ขายเพิ่มตอนไหนขายได้แน่นอน
7 วิธีรักษา Customer Loyalty ที่ SME ก็ทำได้
จุดวัดผล (ที่ใช่) ในช่วงวิกฤต 'วิเคราะห์คู่แข่ง เข้าใจลูกค้า'
How to Keep Customer Loyal?
CRM ฉบับ smileSME ก่อนจะ Setting Goal คุณเคยทำสิ่งนี้หรือยัง
History of Loyalty
7 เทรนด์สี 2021 รู้ให้เร็ว! รู้ก่อน...เข้าใจลูกค้าก่อน พร้อมกวาดยอดขายปีหน้า!
10 ตัวย่อคำศัพท์ใช้บ่อยในแวววงธุรกิจและดิจิทัล