เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 21.07.2021

ลูกค้าหลายรายได้มาอย่างยากลำบาก ฉะนั้นการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญมากต่อความสำเร็จของธุรกิจคุณ!

 

 

พอเห็นภาพกันไหมว่า "การมีส่วนร่วมหรือการรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นประหยัดทรัพยากรของคุณได้ขนาดไหน"

แต่เมื่อไหร่ที่คุณเริ่มเห็นว่าเขากำลังจะเปลี่ยนใจหรือบอกเลิกการเป็นลูกค้า คุณเพียงต้องล่อให้พวกเขาเปลี่ยนใจกลับมาภักดีกับแบรนด์อีกครั้งและอีกครั้ง ผ่านคอนเทนต์และประสบการณ์ที่ต้องดึงดูดใจ

 

 

ดังนั้นอย่าลังเลที่จะทดลองใช้กลยุทธ์เหล่านี้ ไม่ว่าจะบางส่วนหรือทั้งหมด เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณตอบสนองต่อสิ่งไหนหรือสิ่งไหนได้ผลมากที่สุด 

 

 

เทคนิคที่ยอดเยี่ยมที่สุดในการรักษาฐานลูกค้า

 

 

1 ปรับราคาเรียกลูกค้าเก่ากลับมา

ในที่นี้หมายถึงการปรับราคาเรียกแขก ราคาที่จะดึงดูดลูกค้าปัจจุบันให้ซื้อสินค้ากับคุณมากขึ้น เช่น การเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งถัดไป การจัดส่งฟรี และนโยบายการคืนสินค้าฟรี รวมถึงสิทธิพิเศษอื่นๆสำหรับลูกค้าประจำหรือสมาชิก สิ่งเหล่านี้จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าที่จะจ่ายให้คุณ และมันยังแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา เรามั่นใจว่าลูกค้าจะประทับใจและกลับมาใช้บริการซ้ำๆ

 

 

2 ใช้กลยุทธ์ Cross-selling และ Upselling อย่างต่อเนื่อง

ด้วยพฤติกรรมของลูกค้าบนออนไลน์ เวลาต้องการซื้อสินค้ามักจะเริ่มจากการค้นหาสินค้าบางอย่างเท่านั้น จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราต้องใช้กลยุทธ์ Cross-selling และ Upselling หากต้องการเพิ่ม Customer Retention Rate ให้เห็นผลดี

 

ซึ่งการ Upselling ถือเป็นเทคนิคที่ช่วยเพิ่มยอดขายได้ง่ายๆ จากการจัดหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง (และคิดว่าลูกค้าน่าจะสนใจ) ไว้ข้างๆกัน เพียงเท่านี้ก็จะกระตุ้นให้เกิดการซื้อมากขึ้นกว่าเดิมได้ถึง 70% มากกว่านั้นคุณยังสามารถนำเสนอการจัดส่งฟรีเมื่อซื้อสินค้าถึงยอดก็ได้เช่นกัน

 

ทั้งนี้จะเริ่มกลยุทธ์นี้ให้ดี คุณต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูล Business Insight เพื่อดูว่ารูปแบบการขายแบบไหนเหมาะสมกับธุรกิจคุณ เช่น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าสองชิ้นขึ้นไปมักจะซื้อพร้อมกันหรือไม่? สินค้าชิ้นไหนจับคู่ขายแล้วขายดี? สินค้าหรือบริการใดบ้างที่ต้องอัปเดตเวอร์ชัน? 

 

 

3 ใช้ระบบ CRM ให้รางวัล Customer Loyalty

การใช้ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือที่ทุกคนคุ้นๆกับคำว่าระบบ CRM กับฟีเจอร์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อมอบรางวัลตอบแทนลูกค้าที่ภักดีที่สุด และเสนอสิ่งจูงใจให้แก่ลูกค้า (เป็นรายคน) ถือเป็นวิธีที่ง่ายและเห็นผลได้ชัดเจนสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ 

 

โดยคุณสามารถทดสอบว่าข้อเสนอใดโดนใจลูกค้า (แต่ละคน) เพื่อที่จะได้นำมาปรับแต่งของรางวัลให้ตอบโจทย์ความต้องการในทุกๆช่วงเวลามากที่สุด  เช่น การจัดส่งฟรี ไปจนถึงส่วนลด 15% แต่หากคุณต้องการสร้างฐานลูกค้าที่หนักแน่นขึ้นไปอีก ให้ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์คะแนน (Point) กับลูกค้าที่แสดงความภักดี เช่น การแชร์คอนเทนต์บนโซเชียลมีเดีย การชวนเพื่อนมาช้อปเพื่อรับพ้อยท์เพิ่ม (Refer a Friend) เป็นต้น

 

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำคอนเทนต์ให้ลูกค้าเข้าใจได้อย่างรวดเร็ว ถึงขั้นตอนการสะสมและแลกพ้อยท์ การแลกรับของรางวัลและสิทธิประโยชน์ต่างๆ

 

 

4 สร้างประสบการณ์แบบรู้ใจ

ยิ่งคุณส่งมอบประสบการณ์เฉพาะคนได้มากเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่ามากขึ้นเท่านั้น (Personalized experience) แล้วลูกค้าเองก็จะรู้สึกว่าชีวิตพวกเขาง่ายขึ้นเมื่อใช้บริการกับคุณอีกด้วย 

 

ทั้งนี้คุณต้องรวบรวมข้อมูลก้อนหนึ่งให้ได้ก่อน ไม่ว่า ชื่อ อีเมล วันเกิด หรือสิ่งใดที่คุณคิดว่ามันจะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาให้ดีขึ้นได้ ซึ่งคุณสามารถใช้ได้หลายวิธีในการที่จะเก็บข้อมูลเหล่านั้น เช่น การลงทะเบียนเพื่อรับคูปอง ข่าวสาร หรือการแจ้งเตือนเกี่ยวกับโปรโมชั่น (แต่ต้องทำให้ถูกหลัก PDPA ด้วย) และอีกวิธีที่ง่ายที่สุดคือ การเสนอให้ลูกค้าสมัครสมาชิกบนระบบ CRM ของคุณ เพราะข้อมูลลูกค้าจะถูกจัดเก็บอยู่ใน Customer Insight จะง่ายต่อการเห็นจำนวน รายละเอียด และต่อยอดการตลาดอื่นๆได้ง่าย

 

จากนั้นเมื่อลูกค้ากลับมาที่ร้านค้าของคุณ คุณก็สามารถที่จะทักทายเสมือนรู้จักเขาดี เช่น “Welcome back Bean!” บนหน้าเว็บไซต์ อีเมล หรือข้อความโดยอัตโนมัติ ทำได้แบบนี้ลูกค้าไม่หนีไปไหนแน่นอนค่ะ

 

 

5 สร้างคอนเทนต์ตรงกับต้องการของลูกค้า

เมื่อคุณทำความรู้จัก จนเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงแล้ว ที่หมายความว่า คุณรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร พวกเขาต้องการอะไร คุณจะสามารถพบพวกเขาได้ที่ไหน (รู้ที่ที่พวกเขาอยู่) 

 

คุณก็สามารถจะสร้างคอนเทนต์ในรูปแบบต่างๆ ที่ลูกค้าต้องการ เช่น รูปภาพ วิดีโอ บทความ และ Infographic เพื่อแชร์บนช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ซึ่งการทำเช่นนี้คุณจะต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นให้ได้ว่าคุณเข้าใจและให้คุณค่ากับพวกเขาขนาดไหน

 

 

เมื่อคุณรู้แล้วว่า “ลูกค้าเก่าคือกุญแจสู่ความสำเร็จ” อย่าลังเลที่จะรักษาพวกเขาไว้ให้ดีที่สุด