เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 28.08.2020
คุณเป็นคนนึงใช่ไหม? ที่คิดว่าลูกค้ารักแบรนด์ของคุณมาก และพวกเขาไม่มีวันเปลี่ยนใจไปจากคุณอย่างแน่นอน
แต่!! คุณรู้ไหมว่า ลูกค้ากว่าครึ่งมักจะเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่นอยู่เสมอ ถึงแม้เขาจะชื่นชอบแบรนด์คุณมากแค่ไหนก็ตาม เพราะพวกเขาเป็นมนุษย์ที่มักจะอ่อนไหวและคล้อยตามไปกับข้อเสนอสุดพิเศษอยู่เสมอ ยิ่งถ้าเป็นข้อเสนอที่ดีกว่าของคุณ แทบไม่ต้องคิดเลยว่าลูกค้าจะหายไปทันทีหรือไม่…
เราอยากให้คุณลองคิดดูเล่นๆว่ากว่าจะได้เขามาเป็นลูกค้า คุณต้องลงทุนลงแรงไปแค่ไหน? มันไม่ง่ายเลยใช่ไหมล่ะ… นั่นแปลว่า การที่คุณต้องคอยหาลูกค้าใหม่ไปเรื่อยๆ เหนื่อยกว่าการดูแลลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำแน่นนอน
ดังนั้นสิ่งที่คุณต้องทำต่อไปหลังจากนี้ คือ คุณต้องคิดและเตรียมการรอไว้ล่วงหน้า ชักช้าไม่ได้ที่จะต้องเริ่ม “ดูแลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อสานต่อความสัมพันธ์ให้แข็งแรง” คุณต้องให้ความสำคัญลูกค้าในทุกมิติ รวมถึงการทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่มากกว่าคำว่า “พอใจ” เพื่อลดโอกาสที่เขาจะหันไปหาแบรนด์อื่นให้ได้มากที่สุด
5 เทคนิคที่คัดสรรแล้วว่า จะช่วยดึงดูดลูกค้าขาจรให้กลับมาเป็น “ลูกค้าขาประจำ” ที่เหนียวแน่น
1. ฟังลูกค้าให้มากกว่าพูด
การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า ถือเป็นคู่มือชั้นยอดที่ไม่ว่าจะหาซื้อที่ไหนก็ไม่มี เพราะว่าในนั้นจะมีข้อมูลที่เขาเสียสละเวลามาบอกคุณว่า “เขาชอบและไม่ชอบอะไร” ซึ่งล้วนแต่เป็นจริงจากประสบการณ์ตรงที่เขามีกับสินค้าหรือบริการของคุณ โดยคุณสามารถหยิบยกเอาบางส่วนที่เสียงส่วนมากบอก มาปรับปรุงสินค้าหรือบริการของเราให้ดีขึ้นได้มากเลยทีเดียว
2. รักษาคำสัญญาและจริงใจ
การรักษาสัญญาและความซื่อสัตย์ ถือเป็นสิ่งที่สร้างความไว้วางใจได้อย่างมาก เช่น การบอกว่า ‘ดีหรือไม่ดี’ หรือ ‘ทำได้หรือไม่ได้’ แทนที่จะพูดให้เกินความจริงหรือจะขายมากเกินไป ซึ่งสิ่งที่คุณจะได้กลับมาคือ ความเต็มใจจากลูกค้าในการบอกต่อสิ่งดีๆเกี่ยวกับคุณไปยันเพื่อนหรือครอบครัวของเขา นอกจากรักษาให้เขาเป็นลูกค้าประจำได้ ยังได้ลูกค้าใหม่มาโดยที่ไม่เสียเงินทุนสักบาท
3. แบรนด์มีจุดขายลูกค้าจำได้แม่น
การสร้างเสน่ห์ที่โดดเด่นจะช่วยดึงดูดลูกค้าบนออนไลน์ได้เป็นอย่างดี เช่น Key Message ที่ฟังแล้ววติดหู บุคลิกของสินค้าหรือบริการ ได้แก่ โลโก้ คอนเซ็ปต์ และโทนสีที่เลื่อนผ่านไม่กี่ครั้งก็ติดตา เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ต้องแสดงตัวตนของแบรนด์ให้ชัดเจน เข้าถึงง่าย ไม่ซับซ้อนจนเกินไป ลูกค้าเห็นแล้วต้องจำได้ว่าคุณเป็นใคร ทำอะไร หรือขายอะไรอยู่
4. ใช้โปรแกรม Loyalty ตอบแทนความภักดีของลูกค้า
ถือเป็นสิ่งที่ค่อนข้างเห็นผลมากในปัจจุบัน เพราะนับว่าเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อได้มากขึ้นตั้งแต่ครั้งแรกแล้ว ยังสามารถกระตุ้นได้เรื่อยๆ ในระยะยาวอีกด้วย การนำเสนอรางวัลเล็กๆ น้อยๆ ที่เป็นข้อเสนอพื้นฐานสำหรับส่วนหนึ่งของโปรแกรมระดับสมาชิก (CRM) แล้วค่อยเพิ่มของรางวัลมากขึ้นตามระดับสมาชิก เช่น ระดับ Gold จะมีส่วนลดพื้นฐาน 5% Platinum จะขยับเป็น 10% เป็นต้น
5. พัฒนาอยู่ตลอดไม่หยุดอยู่กับที่
นอกจากความสม่ำเสมอที่เราต้องมีให้ลูกค้าแล้ว การพัฒนาสินค้าหรือบริการที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีความภูมิใจที่กำลังจะได้ใช้สินค้าใหม่ๆ จากแบรนด์ของคุณเป็นคนแรก รวมถึงการนำเสนอคอนเทนต์ใหม่ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณ จนเขารู้สึกว่า วันไหนไม่อ่านคอนเทนต์ของคุณ เขารู้สึกเหมือนขาดอะไรไป ถ้าเป็นแบบนี้เขาคงนึกถึงคุณเป็นแบรนด์แรกในหมวดหมู่ของสินค้านั้นแน่นอน
จงจำไว้ข้อหนึ่งว่า เมื่อไหร่ที่ลูกค้าเขารู้สึกว่าเขาไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากคุณหรือไม่ได้รับคำชื่นชมหรือสิ่งใดๆจากคุณเลย ให้คุณรู้ไว้เลยว่า คุณมีความเสี่ยงสูงมากที่กำลังจะเสียลูกค้าคนนั้นไปให้กับคู่แข่งซึ่งกำลังอ้าแขนรออยู่..
ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก ไม่ใช่องค์กรใหญ่โตที่มีอิทธิพลทางความคิดหรือเงินทุนมากๆ แต่คุณสามารถสร้างสิ่งเหล่านี้จูงใจลูกค้าให้กลับมาหาคุณได้เช่นกัน ทั้งนี้สิ่งที่สำคัญที่ต่อให้โลกพัฒนาไปไกลแค่ไหน มนุษย์ทุกคนล้วนต้องการ ‘ความจริงใจ’ อย่าลืมปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณด้วยความจริงใจ เพราะเขารู้สึกได้แล้วจะตอบแทนคุณด้วยการไม่หนีไปจากคุณแน่นอน
