เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 08.04.2021

หลังจากที่เราได้รู้จัก Customer journey หรือที่เรียกว่าการวางแผนสร้างประสบการณ์อย่างเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เริ่มตั้งแต่เขายังไม่รู้จักแบรนด์ของคุณ เริ่มสนใจ และจนตัดสินใจเป็นลูกค้า ประทับใจแบรนด์ จนกลับมาซื้อซ้ำหรือบอกต่อ หรือการวางจุด Touchpoint ให้ครอบคลุมอย่างไร้รอยต่อมากที่สุด

 

 

รวมไปถึง การชูจุดเด่นของแบรนด์หรือองค์กรให้เป็นที่น่าจดจำและยั่งยืน ผ่านการทำข้อกำหนดและข้อตกลงบริการ (SLA) ที่เราได้เล่าไว้ทั้งหมดในในบทความที่ผ่านๆมา 

 

 

หรือการตั้งคำถามแบบไหนที่จะไม่สร้างความรำคาญให้ลูกค้า แต่จะได้มาซึ่ง Feedback ที่แท้จริง นำไปสู่การทำ Customer Retention ที่มีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ

 

 

หากคุณได้เริ่มทำในสิ่งที่เราได้กล่าวข้างต้นไปบ้างแล้ว คุณจะเริ่มมองเห็นภาพใหญ่ของการทำ CRM มากขึ้นอย่างแน่นอน เพราะบ่อยครั้งที่บริษัทมองข้ามการปฏิบัติหรือดูแลรักษาลูกค้าบางส่วนไป ทั้งที่พวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากคุณ

 

 

 

หรือ การให้ความสำคัญด้าน Personalization Marketing สิ่งนี้ไม่ใช่สิ่งใหม่ในบ้านเรา แต่ยังมีนักการตลาดหลายคนมองข้าม หรือยังมองไม่ออกว่าจะนำไปเป็นวิธีเพิ่มยอดขายได้อย่างไร

 

 

Personalization Marketing คือ การตลาดแบบเจาะจงบุคคล กลยุทธ์สำคัญในยุคของ Martech ที่จะทำให้แบรนด์สามารถส่งมอบเนื้อหา และสื่อสารประสบการณ์ที่เฉพาะคนได้แบบ Real time ซึ่งจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า คุณรู้จักและใส่ใจพวกเขาจริงๆ ไม่ใช่เป็นการส่งข้อความหรือยิงโฆษณาไปแบบสุ่มๆ

 

 

เพราะลูกค้าล้วนอยากได้รับประสบการณ์เสมือนคนรู้ใจ และพร้อมช่วยเหลือได้ทันใจ จึงมีความต้องการที่จะสื่อสารกับมนุษย์มากกว่า Chat bot หากทำสิ่งเหล่านี้ได้แบรนด์ของคุณจะกลายเป็นสิ่งที่พิเศษกับพวกเขาขึ้นมาทันที

 

 

ดังนั้น “การส่งข้อความให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย นับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี!” มีชัยเกินครึ่งเลยก็ว่าได้ แถมยังช่วยให้งบการตลาดของคุณถูกใช่อย่างถูกที่ถูกทางมากขึ้นอีกด้วย

 

 

แต่ก่อนอื่น คุณต้องมี Data ของลูกค้าเหล่านั้นก่อน เช่น ชื่อ วันเกิด ตำแหน่ง ที่อยู่และประวัติการซื้อสินค้าตลอดเวลาที่ผ่านมา ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็น Personal Data ที่ต้องผ่านขออนุญาตและได้รับความยินยอมจากลูกค้าก่อนเท่านั้น (ซึ่งควรทำตั้งแต่ครั้งแรกของการสมัครสมาชิก)

 

หากผ่านขั้นตอนทั้งหมดที่ว่ามาแล้ว ก็ถึงเวลาสร้างยอดขายอย่างมีคุณภาพ เช่น 

 

- การออกแคมเปญที่มีเนื้อหาเหมาะสมกับ Persona แต่ละกลุ่ม เพราะแต่ละกลุ่มมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ต่อให้เป็นสินค้าตัวเดียวกันก็สามารถนำเสนอได้หลายรูปแบบ และหลายกลยุทธ์

 

- วัดผลจาก Dashboard เท่านี้คุณก็จะสามารถจัดกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดตามข้อมูล (Customer Segmentation) 

 

- หลังจากนี้ก็ลองเข้าไปฟังเสียงของลูกค้าที่ใช้จริงใน Social Media ว่าเขาคิดเห็นอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ หรือจะ คุณจะได้ Feedback ของความพึงพอใจ ติชม คำแนะนำมากมาย 

 

ซึ่งกลุ่มคนเหล่านี้ที่ให้คำแนะนำอย่างสร้างสรรค์เนี่ยแหละเขารักแบรนด์คุณ แล้วกำลังจะกลายมาเป็น “ฐานลูกค้าประจำ” ในที่สุด อย่าลืมที่จะสื่อสารกับพวกเขาอย่างต่อเนื่องปรับจุด touch point ให้โดนใจพวกเขาอย่างสม่ำสมอ

 

 

แอบกระซิบว่า ระหว่างนี้คุณควรจะทำ Refferal Marketing (ซึ่ง How to จะเล่าต่อในบทความหน้า) ถ้าอยากรู้ว่าคืออะไรอย่าลืมติดตามนะคะ

 

 

ซึ่งทั้งหมดที่เล่ามายังไม่ได้ทำให้การทำ Customer Retention สมบูรณ์แบบ ถ้าคุณลืมที่จะรักษาสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่รักคุณ อย่างที่เราได้กล่าวไปข้างต้นว่า พวกเขามีความคาดหวังสูงกับประสบการณ์ที่แบรนด์จะส่งมอบให้ ดังนั้นการรู้จักที่จะเลือกเครื่องมือหรือระบบเข้ามาช่วยเหลือในส่วนนี้ มันจะช่วยให้ทุกอย่างง่ายขึ้นมากๆ

 

การทำ CRM หรือระบบสมาชิก จะบอกให้คุณรู้ว่า “ใครกันแน่ที่เราควรเก็บ ใครที่ควรปล่อยไป” เช่น คนไหนมาซื้อบ่อย คนไหนซื้อเยอะ คนนี้อยู่กับคุณมานานแค่ไหน หรือเป็น Highly Profit ลูกค้าชั้นดีต่อองค์กรคุณบ้าง แล้วคุ้มค่ากับ ROI หรือไม่

 

 

 

 

เราขอยืนยันอีกครั้งว่า ระบบ CRM มันจะเป็นตัวช่วยที่ทำแทนคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลและสรุป Report ที่คุณอาจไม่เคยรู้มาก่อน ซึ่งมันเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ เพื่อให้คุณมีเวลาเหลือไปพัฒนาด้านอื่นๆ 

 

มันจะคอยช่วยคุณเสริมสัมพันธ์ที่อบอุ่น (Return Value) ให้ลูกค้าอยู่ตลอดเวลา เช่น การดึงข้อมูลจากโปรไฟล์สำหรับส่งอีเมลไปหาพวกเขาโดยใช้ชื่อของพวกเขา ส่งข้อเสนอสุดพิเศษให้พวกเขาในวันเกิด  การมอบ Privilege เฉพาะ Platinum Tier หรือการให้ Point เป็นต้น

 

ซึ่งปัจจัยเหล่านี้แหละที่จะช่วยให้ลูกค้ายากที่จะไปจากคุณ จากความรู้สึกถึงการได้เป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ไปแล้ว (Loyalty Customers) พวกเขาเลยรู้สึกจงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณไปแบบไม่รู้ตัว 

 

 

แต่ห้ามลืมความเป็นจริงที่น่ากลัวคือ ในความเป็นจริงของ “ลูกค้า 8 ใน 10 พร้อมจะบอกเลิกการเป็นลูกค้าเสมอ หากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี” 

 

 

ดังนั้นการสังเกตุสัญญาณที่ลูกค้าส่งมาแบบ Real time เช่น เขามีส่วนร่วมน้อยลงไหมจากข้อมูล Transaction ใน Customer Insight ที่เก็บไว้ในระบบ CRM จึงเป็นสิ่งที่ควรทำอย่างยิ่ง ก่อนที่ลูกค้าคนนั้นเขากำลังจะเปิดประตูแล้วบอกลาคุณไป แล้วคุณจะใช้วิธีไหนในการดึงพวกเขากลับมาลูกค้าและดูแลพวกเขาอย่างไรให้เขาพอใจแล้วอยู่กับเราได้นานที่สุดนั่นเอง