กลยุทธ์ Customer Retention ที่ควรทำให้สำเร็จในปี 2021 (1/3)
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 16.02.2021
-
CRM คือหนึ่งตัวช่วยสำคัญในการรักษาลูกค้า
-
Customer Journey ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างไร และสำคัญต่อธุรกิจแค่ไหน?
-
การสร้างจุด Touch point ที่ลูกค้าจะจำไม่รู้ลืม
หากคุณอยากอยู่รอดในสนามรบของการทำการตลาดหรือการฟาดงบที่ดุเดือดครั้งนี้
คุณต้องให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าปัจจุบันและหัวใจสำคัญของการรักษาลูกค้าให้สำเร็จ
ซึ่งมีหนึ่งในตัวช่วยสำคัญอย่าง CRM ที่จะนำพาข้อได้เปรียบและส่งให้ ROI ของคุณสูงขึ้น
การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ถือเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้า
และสามารถทำให้ลูกค้าอยากจะมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์
นำไปสู่การเพิ่มความภักดีในระยะยาว และลดอัตราการบอกเลิกของลูกค้าได้
เห็นได้ชัดเจนว่า ความภักดีของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสำเร็จทางธุรกิจ
การมีลูกค้าที่รักและเชื่อมั่นในแบรนด์คุณ ไม่ว่าคุณจะออกผลิตภัณฑ์อะไรเขาก็สนับสนุน
สิ่งเหล่านี้มันเกินเป้าไปเยอะเลย แต่ก่อนที่คุณจะได้สิ่งเหล่านี้
คุณควรจะโฟกัสให้ถูกจุด วางแผนกลยุทธ์ให้รอบคอบ เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
นี่เป็นตัวอย่างกลยุทธ์ที่สามารถนำไปปรับใช้ในการรักษาลูกค้า และขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างมั่นคง
"Build a Sturdy Customer Journey หรือยุคแห่งการวางแผนสร้างประสบการณ์ของลูกค้า"
ผู้ประกอบการต้องเริ่มจินตนาการแบบนี้ก่อนว่า... ลูกค้าของคุณอยู่ระหว่างการเดินทางเพื่อให้ได้ในสิ่งที่เขาต้องการอยู่
และเขาต้องการเพื่อร่วมเดินทาง ซึ่งนี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ร้านค้าต้องคว้าโอกาสในการเข้าไปไกด์ทางให้นั่นเอง
ซึ่งความยากจะอยู่ที่วิธีการแนะนำที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด คือการที่คุณต้องวางแผนและกำหนดเส้นทางของลูกค้าก่อน
เพราะมันจะช่วยให้คุณรู้ได้ว่า...
ทำไมเขาถึงมาหาคุณตั้งแต่แรก? คุณมีอะไรที่ไม่เหมือนใคร? ที่ทำให้ลูกค้ารู้จัก รับรู้ หรือเลือกคุณ...
(เช่น ค้นหาแบรนด์คุณผ่านออนไลน์ อ่านรีวิว เห็น Ads เห็นร้านค้า การมีส่วนร่วมของพนักงานขาย หรือลูกค้าเก่าบอกต่อ เป็นต้น)
คุณจะรู้ทันทีเลยว่า เขาตามมาออนไลน์หรือออฟไลน์? Social Media Platform ไหน? สัมนาออนไลน์? หรือเว็บไซต์? ทุกข้อล้วนเป็นไปได้ทั้งสิ้น
หลังจากนั้นคุณก็จะสามาถวัดผลได้เลยว่า ลูกค้าเขาเลือกคุณแล้วเขาได้ในสิ่งที่เขาต้องการจริงหรือไม่?
ซึ่งข้อนี้สำคัญไม่ว่าคำตอบจะออกมาแบบไหนก็ตาม มันก็จะทำให้คุณสามารถที่จะวิเคราะห์จนรู้ถึงทางออกของข้อดี
หรือข้อเสียของปัญหาเฉพาะกลุ่มลูกค้านั้นๆได้
ซึ่งตลอดเส้นทางของลูกค้ารวมถึงจุด Touch Point ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร มักจะเริ่มต้นครั้งแรกตอนที่ลูกค้าเริ่มมีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์
เช่น ตอนที่ลูกค้าเริ่มเห็นโฆษณา อ่านบทความ และต่อเนื่องไปถึงการดูแลลูกค้าตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า จนถึงหลังการซื้อขายสินค้าและบริการ
Customer Journey สำคัญอย่างไร?
การวางแผนที่เส้นทางการเดินทาง (Customer Journey Map) ของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจภาพชัดเจนว่า ตลอดระยะทางลูกค้ามีจุดสัมผัสอย่างไรกับแบรนด์คุณ เพื่อที่คุณจะเก็บฟีดแบคเหล่านั้นมาทบทวน และนำไปปรับเปลี่ยนระหว่างทางได้ จนคุณมั่นใจได้ว่า ลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจตลอดการเดินทาง นำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นจากการเข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง
แต่การวางแผนของคุณยังไม่จบที่ขั้นตอนนี้... คุณต้องเพิ่มขั้นตอนของการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ากว่าเดิม เพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อแบบปากต่อปาก (โดยเฉพาะบนโลกออนไลน์)
“ลูกค้ามักจะเชื่อในสิ่งที่ผู้ใช้งานจริงพูดมากกว่าแบรนด์บอก”
Relate Blog
ระบบ CRM คืออะไร? ทำไมคนทำธุรกิจให้ความสนใจ
GONGANGFLIX โมเดลใหม่ของ Bar B Q plaza
Customer-Centric คืออะไร?
Gamification อาวุธ(ลับ)ออนไลน์ ชนะใจทุกวัย!!!!
สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืนด้วยแอปพลิเคชัน "smileCULTURE"
CRM เพิ่มแต้มต่อให้ธุรกิจคุณ ก้าวนำคู่แข่งแบบถาวร!
ระบบ CRM ที่ใช้อยู่ได้ผล จริงหรือไม่?
7 วิธีรักษา Customer Loyalty ที่ SME ก็ทำได้
5 Mega Trends ของธุรกิจ 2020-2021