หากคุณอยากอยู่รอดในสนามรบของการทำการตลาดหรือการฟาดงบที่ดุเดือดครั้งนี้

 

คุณต้องให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าปัจจุบันและหัวใจสำคัญของการรักษาลูกค้าให้สำเร็จ

ซึ่งมีหนึ่งในตัวช่วยสำคัญอย่าง CRM ที่จะนำพาข้อได้เปรียบและส่งให้ ROI ของคุณสูงขึ้น

 

การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ถือเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้า

และสามารถทำให้ลูกค้าอยากจะมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์

นำไปสู่การเพิ่มความภักดีในระยะยาว และลดอัตราการบอกเลิกของลูกค้าได้

 

เห็นได้ชัดเจนว่า ความภักดีของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสำเร็จทางธุรกิจ

การมีลูกค้าที่รักและเชื่อมั่นในแบรนด์คุณ ไม่ว่าคุณจะออกผลิตภัณฑ์อะไรเขาก็สนับสนุน 

สิ่งเหล่านี้มันเกินเป้าไปเยอะเลย แต่ก่อนที่คุณจะได้สิ่งเหล่านี้

 

คุณควรจะโฟกัสให้ถูกจุด วางแผนกลยุทธ์ให้รอบคอบ เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

นี่เป็นตัวอย่างกลยุทธ์ที่สามารถนำไปปรับใช้ในการรักษาลูกค้า และขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างมั่นคง

 

 

 

"Build a Sturdy Customer Journey หรือยุคแห่งการวางแผนสร้างประสบการณ์ของลูกค้า"

 

ผู้ประกอบการต้องเริ่มจินตนาการแบบนี้ก่อนว่า... ลูกค้าของคุณอยู่ระหว่างการเดินทางเพื่อให้ได้ในสิ่งที่เขาต้องการอยู่

และเขาต้องการเพื่อร่วมเดินทาง ซึ่งนี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ร้านค้าต้องคว้าโอกาสในการเข้าไปไกด์ทางให้นั่นเอง

 

ซึ่งความยากจะอยู่ที่วิธีการแนะนำที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด คือการที่คุณต้องวางแผนและกำหนดเส้นทางของลูกค้าก่อน

เพราะมันจะช่วยให้คุณรู้ได้ว่า...

 

ทำไมเขาถึงมาหาคุณตั้งแต่แรก? คุณมีอะไรที่ไม่เหมือนใคร? ที่ทำให้ลูกค้ารู้จัก รับรู้ หรือเลือกคุณ... 

(เช่น ค้นหาแบรนด์คุณผ่านออนไลน์ อ่านรีวิว เห็น Ads เห็นร้านค้า การมีส่วนร่วมของพนักงานขาย หรือลูกค้าเก่าบอกต่อ เป็นต้น) 

คุณจะรู้ทันทีเลยว่า เขาตามมาออนไลน์หรือออฟไลน์? Social Media Platform ไหน? สัมนาออนไลน์? หรือเว็บไซต์? ทุกข้อล้วนเป็นไปได้ทั้งสิ้น

 

 

หลังจากนั้นคุณก็จะสามาถวัดผลได้เลยว่า ลูกค้าเขาเลือกคุณแล้วเขาได้ในสิ่งที่เขาต้องการจริงหรือไม่?

ซึ่งข้อนี้สำคัญไม่ว่าคำตอบจะออกมาแบบไหนก็ตาม มันก็จะทำให้คุณสามารถที่จะวิเคราะห์จนรู้ถึงทางออกของข้อดี

หรือข้อเสียของปัญหาเฉพาะกลุ่มลูกค้านั้นๆได้

 

 

ซึ่งตลอดเส้นทางของลูกค้ารวมถึงจุด Touch Point ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร มักจะเริ่มต้นครั้งแรกตอนที่ลูกค้าเริ่มมีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์

เช่น ตอนที่ลูกค้าเริ่มเห็นโฆษณา อ่านบทความ และต่อเนื่องไปถึงการดูแลลูกค้าตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า จนถึงหลังการซื้อขายสินค้าและบริการ

 

 

 

การวางแผนที่เส้นทางการเดินทาง (Customer Journey Map) ของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจภาพชัดเจนว่า ตลอดระยะทางลูกค้ามีจุดสัมผัสอย่างไรกับแบรนด์คุณ เพื่อที่คุณจะเก็บฟีดแบคเหล่านั้นมาทบทวน และนำไปปรับเปลี่ยนระหว่างทางได้ จนคุณมั่นใจได้ว่า ลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจตลอดการเดินทาง นำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นจากการเข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง

 

 

แต่การวางแผนของคุณยังไม่จบที่ขั้นตอนนี้... คุณต้องเพิ่มขั้นตอนของการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ากว่าเดิม เพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อแบบปากต่อปาก (โดยเฉพาะบนโลกออนไลน์)