Sustainability หรือ ความยั่งยืนทางธุรกิจ คืออะไร?
โดย ยิ้มเก่ง
28.04.2020
highlights:
เมื่อทางรอดในยุควิกฤต ไม่ใช่ผลกำไร
แต่คือ "ความเสถียรภาพของธุรกิจ"
เศรษฐกิจไทยคงจะเป็นหนึ่งคำที่ไม่มีคำนิยามตายตัว เพราะไม่มีใครรู้เลยว่าจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในทิศทางใด คงจะจริงที่เศรษฐกิจไทยเริ่มส่งสัญญาณว่ากำลังเข้าสู่สภาวะขาลงอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปีที่แล้ว แน่นอนว่าปีนี้เห็นได้ชัดว่า เรากำลังเผชิญกับสถานการณ์นั้นอย่างหนักไม่เว้นทุกภาคส่วน ส่วนปีหน้าคงเป็นสิ่งที่คาดเดาไม่ได้เช่นกัน
การจะทำธุรกิจให้ยั่งยืนมีเสถียรภาพ หรือ Sustainability คำนี้ช่วงนี้มีคนพูดมากมาย แต่สำหรับเรามันเป็นคำที่ได้ยินแล้วดูขัดแย้งกับสถาณการณ์ในปัจจุบัน ซึ่งสภาวะนี้อาจส่งผลกระทบยาวไปจนถึงปีหน้า ไม่ว่าจะเป็นรายได้ กำไร ลูกค้า รวมถึงทรัพยากรอื่น ๆ ซึ่งทุกด้านล้วนแต่สำคัญทำให้เกิดความยั่งยืนและความอยู่รอดของธุรกิจ ดังนั้นหากธุรกิจของคุณมีความยั่งยืน แปลว่า สินค้าจะสามารถขายออกได้ด้วยตัวเอง หรือลูกค้าพร้อมจะกลับมาหาคุณทุกเมื่อโดยไม่คำนึงถึงราคา จนทำให้คุณลดความกังวลในการทำธุรกิจไม่ว่าจะสถาณการณ์แบบไหน
ปัจจุบันเศรษฐกิจเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว แต่อย่างไรการทำธุรกิจก็ต้องไม่ลืมให้ความสำคัญกับผู้บริโภค เพราะเราอยู่ในยุคที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะเลือกใช้บริการร้านค้าและธุรกิจที่สามารถตอบสนองความต้องการของเขาได้ทุกมิติ จนเขานึกถึงคุณเป็นตัวเลือกแรก พร้อมหรือยอมที่จะจ่ายให้คุณจนคิดจะกลับมาซื้อซ้ำๆกับร้านคุณ
ถึงแม้ธุรกิจออนไลน์ อาหารและเครื่องดื่ม คลินิกและความงาม สุขภาพและฟิตเนส รวมถึงร้านค้าปลีกและค้าส่งจะเป็นธุรกิจที่ยังได้รับความสนใจจากลูกค้าอยู่เสมอ แต่ก็ถือเป็นธุรกิจที่ได้รับผลกระทบโดยตรงเช่นกันไม่ว่าจะเป็นรายเล็กรายใหญ่ ดังนั้นการมองเห็นถึงโอกาสและการวางแผนธุรกิจให้ครอบคลุมจึงเป็นสิ่งที่ควรทำอยู่ตลอดเวลา
วันนี้เราจะให้คุณลองจินตนาการให้เห็นภาพว่า...ถึงแม้จะอยู่ในสภาวะวิกฤตของ Covid-19 หรือสถานการณ์ปกติก็ตาม ถ้าคุณทำสิ่งเหล่านี้มันจะช่วยให้ธุรกิจคุณเกิดความยั่งยืนได้จริงหรือไม่
1. ผู้บริโภคมาเป็นที่หนึ่ง
การให้ความสำคัญกับผู้บริโภคคงเป็นสิ่งที่เราได้ยินกันบ่อยๆ แต่มันจะมีกี่วิธีที่เราสามารถทำออกมาให้เห็นเป็นรูปธรรมได้ว่าเราทำได้จริง ดังนั้นการทำให้เขารู้สึกว่าได้เป็นส่วนหนึ่งในการสร้าง User experience จะทำให้เราชนะใจผู้บริโภคได้
เช่น การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญ การจัดลำดับของลูกค้า(Member Tier) เพื่อมอบสิทธิพิเศษได้รายบุคคลทำให้ลูกค้าเห็นว่าเขามีสิทธิพิเศษที่สามารถนำใช้ประโยชน์ได้จริง
2. เลือกการสื่อสารให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค
การแสดงถึงเจตจำนงและความจริงใจเป็นสิ่งที่สำคัญมากในปัจจุบัน อะไรที่ทำให้เกิดความรำคาญอาจส่งผลให้เสียลูกค้าไปได้ง่ายๆ
ดังนั้นการเลือกเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ จะช่วยให้เห็นความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างชัดเจน ส่งผลให้การสื่อสารและการสร้างความสัมพันธ์ตรงตามความต้องการมากขึ้นตามกันไป หรือที่เรียกว่า การสื่อสารแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (Personalized Marketing)
3. การตลาดที่สร้างสรรค์ต้องมีความยืดหยุ่น
แผนการตลาดที่ดีต้องยืดหยุ่นสอดคล้องกับพฤติกรรมของกลุ่มผู้บริโภคมากที่สุด คือ การมองในมุมของผู้บริโภคว่าตอนนี้เขาต้องการอะไร หรือเราต้องการให้เขาทำอะไร ถึงอย่างไรก็ตามความสร้างสรรค์ก็ยังคงเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความแตกต่างที่ใครก็ลอกเลียนไม่ได้ ที่จะช่วยสร้างความโดดเด่นให้ผู้บริโภคจดจำคุณได้ในระยะยาว
ซึ่งตัวช่วยที่ดีของการวางแผนการตลาดให้คุ้มค่า คือ เราต้องมีภาพรวมของข้อมูลที่ทั้งผ่านมาและปัจจุบัน ที่จะนำไปเชื่อมโยงกับ Sale forecast เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสในการตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายจนเกิดยอดขายสูงสุด
เช่น การจัดทำ Promotions เพื่อกระตุ้นยอดขาย, ลูกค้าที่เป็น Big spender ซื้ออะไรบ่อยที่สุด หรือ ลูกค้าประจำเขาชอบซื้ออะไรกัน
4. ใส่ใจความปลอดภัยและคุณภาพชีวิตของสังคม
ถ้าขาดข้อนี้ไปอาจส่งผลให้ธุรกิจของคุณขาดความมั่นคงได้ เพราะการรับผิดชอบต่อลูกค้าและสังคมเป็นสิ่งที่เราต้องให้ความสนใจอย่างมากในปัจจุบัน นอกจากแสวงหาผลกำไร (Maximize profit) ในธุรกิจก็ต้องใส่ใจความปลอดภัยของลูกค้าด้วย อย่างการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างปลอดภัยได้มาตรฐาน
เช่น การเข้าใช้งานระบบ การจำกัดสิทธิการเข้าถึงข้อมูลของผู้ใช้งาน (User & Role) การใส่รหัสยืนยันตัวตน (Authorized Code) และการเรียกดูข้อมูลเพื่อตรวจสอบประวัติการใช้งานทั้งหมด (Report)
5. คุณภาพและความรวดเร็วของการบริการหลังการขาย
นอกจากการพัฒนาเทคโนโลยีหรือสินค้าให้ดีขึ้นก็อย่าลืมให้ความสำคัญกับ Experience First, Service Mind, Customer Support และการบริการหลังการขายอื่นๆ การหาลูกค้าใหม่ว่ายากแล้ว แต่การดูแลรักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่ตลอดนั้นยากยิ่งกว่า
ดังนั้นเราควรดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมทั้งก่อน ระหว่าง และหลังใช้บริการ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเปลี่ยนจากลูกค้าทั่วไปให้เกิดเป็นลูกค้า Loyalty ในที่สุด
แนวคิดที่กล่าวมาข้างต้นเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้างธุรกิจคุณให้มีความยั่งยืน หรือ “Maximize Stability” ไม่ใช่แค่การทำตามกระแสที่มาไวไปไว แต่เน้นการเข้าถึงผู้บริโภคเป็นสำคัญ มันอาจจะไม่เห็นผลในทันที แต่เมื่อคุณมาเปิดดูภาพรวมอาจจะอีกใน 1 ปีข้างหน้า จะเห็นว่าธุรกิจของคุณยืนได้ด้วยตัวเอง
ซึ่งกลยุทธ์นี้สามารถใช้ได้ทุกสถานการณ์ไม่ว่าจะดีหรือร้าย แล้วเมื่อคุณหาแฟนคลับหรือลูกค้าคนสำคัญของคุณเจอ อย่าลืมถามตัวเองว่าคุณได้ติดต่อหรือให้อะไรกับเขาหรือยัง ที่ต่อให้ในอนาคตจะมีปัจจัยอะไรเข้ามา เขาก็พร้อมที่นึกถึงคุณหรือสินค้าของคุณและกลับมาหาคุณก่อนเสมอ
“ในทุกๆวิกฤตย่อมมีโอกาสซ่อนอยู่เสมอ ดังนั้นหาเสถียรภาพในธุรกิจของคุณให้เจอ”
สภาวะวิกฤตอาจจะทำให้เรารู้สึกท้อและมองไม่เห็นทางออกในบางเวลา แต่ท้ายที่สุดมันจะผลักดันให้เราเกิดความพยายามที่จะสู้ ถ้าคิดแบบให้เกิดพลังบวกมันอาจจะเป็นเวลาดีที่ทำให้เราได้ลองคิดหรือลองทำอะไรหลายๆอย่าง เพื่อให้ธุรกิจเราขับเคลื่อนต่อไปได้หรือมันอาจจะดีมากกว่าเดิมอย่างที่ไม่คาดคิดก็ได้
Back
Share
Relate Blog
CRM GOAL ฉบับ smileSME ข้อได้เปรียบทางธุรกิจที่คุณมี แต่คุณไม่เคยรู้
เทคนิค “แบ่งกลุ่มลูกค้า” ที่สร้างกำไรไม่รู้จบ
กลยุทธ์ Customer Retention ที่ควรทำให้สำเร็จในปี 2021 (4/4)
GONGANGFLIX โมเดลใหม่ของ Bar B Q plaza
CRM เพิ่มแต้มต่อให้ธุรกิจคุณ ก้าวนำคู่แข่งแบบถาวร!
ตั้งรับ New Normal ปรับธุรกิจเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้า
[FREE E-BOOK] How CRM Grow Business thrive today
วันนี้ “เหมือนเดิมใช่ไหม” (เสียงนี้ที่คุ้นหู)
คิดจะ Personalized คิดถึง CRM