เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 22.02.2021

อย่างที่เราบอกไปในตอนแรกว่า หัวใจหลักของการรักษาลูกค้า คือการวางแผนเส้นทางการเดิน (หรือการซื้อ) ของลูกค้า ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

 

 

โดยระหว่างทางที่คุณจะได้ข้อมูลหรือจุด Touh point ที่ถือเป็นรากฐานสำคัญของกลยุทธ์แล้ว คุณควรนำข้อมูลที่เป็นประโยชน์มาปรับปรุงและต่อยอดผลักดันองค์กรของคุณให้มีมาตรฐานเหนือคู่แข่ง 

(เช่น ลูกค้าเขาเจอปัญหาอะไร เขาต้องการอะไรจากแบรนด์หรือต้องการให้คุณปรับปรุงอะไร ที่ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจมากที่สุด )

 

 

สิ่งเหล่านี้จะส่งผลหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นการวางแผน การควบคุม และการประกันคุณภาพ ที่จะช่วยชูจุดเด่นขององค์กรและสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าได้สูงขึ้นแบบยั่งยืน

 

 

 

การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา ถือเป็นพื้นฐานสำคัญในการดูแลรักษาลูกค้าที่ควรจะทำ เพราะมันจะช่วยลดความสับสนต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นของลูกค้า ดังนั้นการวางแผนเรื่องกรอบการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้ชัดเจนจึงเป็นสิ่งสำคัญ

 

 

หรือจะเรียกว่าการกำหนด “ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement หรือ SLA)” ขึ้นมาฉบับหนึ่งให้เป็นมาตรฐานขององค์กร เพื่อที่องค์กรเองก็จะได้รักษาระดับคุณภาพบริการที่เหมาะสม และลูกค้ารู้ว่าเขาจะได้รับการบริการแบบไหนจากคุณ

 

 

การมีข้อตกลงที่เป็นลายลักษณ์อักษร นอกจากจะช่วยคลายความกังวลของลูกค้าได้อย่างดี ยังจะช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้มากมาย เช่น คุณจะให้อะไรลูกค้าบ้างมันพิเศษกว่าที่อื่นอย่างไร เขาจะได้อะไรจากคุณจริงๆ หรือหากเกิดแบบนี้คุณจะรับมือกับสถานการณ์เช่นนั้นอย่างไร?

 

 

ยกตัวอย่างเช่น องค์กรประเภทที่ให้บริการ SaaS แน่นอนว่าเขาต้องการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า เขาจึงต้องใส่ใจทุกรายละเอียดรวมถึงไปปัญหาระหว่างการใช้บริการของลูกค้า เช่น เรื่องของการรับประกันความพร้อมในการทำงานของเซิร์ฟเวอร์ เขาจึงเขียนในข้อตกลงที่ว่า หากเกิดปัญหาเรื่องระบบล่ม ลูกค้าไม่ต้องตกใจ เพราะจะมีผู้ให้บริการเข้ามาแก้ไขปัญหาในทันที หรือหากทำให้ลูกค้าเสียหายทางผู้ให้บริการยินดีจะรับผิดชอบค่าชดเชยบางส่วน ซึ่งสิ่งนี้ถือเป็นการช่วยยกระดับมาตรฐานขององค์กรให้สูงขึ้นนั่นเอง

 

 

 

ซึ่งโดยส่วนมากรูปแบบของ SLA ที่ดีควรจะถูกกำหนดโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) เพราะมันจะแสดงให้เห็นว่า องค์กรให้ความสำคัญและเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง แถมช่วยสร้างความเชื่อมั่นที่ดีให้ลูกค้าต่อองค์กรด้วย