จริงอยู่ที่ว่าถ้าอยากก้าวทันความเปลี่ยนแปลงต้องคอยติดตามเทคโนโลยีใหม่ๆอยู่เสมอ แต่ถ้าคุณอยากเป็นคนที่ก้าวได้ไวกว่าคู่แข่งคุณต้องเป็นผู้นำเท่านั้น!

 

 

คุณรู้ไหมว่า...ปัจจุบันธุรกิจจำนวนมากกำลังมองแพลตฟอร์ม CRM ที่มีประสิทธิภาพในการช่วยเพิ่มผลกำไร จากการดึงดูดความภักดีของลูกค้าที่ทำให้แบรนด์ไม่ต้องเสียต้นทุนเพิ่มในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ แต่มันยังช่วยเพิ่มมูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เป็นสองเท่าโดยการรักษาลูกค้าคนเดิมไว้ 

 

 

ทราบหรือไม่ว่าในปัจจุบันสิ่งที่มีผลให้เกิดความภักดี (Loyalty) ของลูกค้ามากที่สุดคือ ‘อารมณ์และความรู้สึก’ ซึ่งเป็นสิ่งที่ดึงดูดลูกค้าไว้ได้มากกว่าปัจจัยทั้งหมด

 

 

แล้วอนาคต Loyalty ของลูกค้าจะเป็นอย่างไร? เพราะวงการ CRM ไม่มีทีท่าว่าจะหยุด!

 

 

บทความนี้จะรวบรวม 5 ประเด็นสำคัญที่คุณต้องรู้ สำหรับเทรนด์ CRM ที่จะเกิดขึ้นใหม่ในปี 2021 ซึ่งคาดว่ามีผลกระทบอย่างมากต่อการทำการตลาดกับลูกค้าคุณ !! 

 

 

จะมีการเปลี่ยนครั้งใหญ่ของโปรแกรมความภักดี เนื่องจากในปีนี้มีหลายแบรนด์ถูกกดดันมาว่า ถ้าอยากได้ความภักดีแท้จริงของลูกค้า โปรแกรมต้องมีการผสมผสานระหว่างเหตุผล (ซึ่งพิสูจน์ได้ เช่น ธุรกรรมและคะแนน) รูปแบบของพฤติกรรม (เช่น รูปแบบการใช้จ่ายตามการชำระเงิน หรือ Subscription programs) และอารมณ์ (วิธีนี้ได้ผลลัพธ์ดีมากที่สุด)

 

โดยการจะรู้ถึงอารมณ์ของลูกค้า คือ การรู้จักตั้งและตอบคำถามว่า ทำไม? กับลูกค้าของคุณ เช่น ทำไมพวกเขาถึงเลือกกินกาแฟที่มีราคาแพงกว่าที่แค่ทำให้เขาได้คะแนนมากกว่า (เป็นเพราะเมล็ดกาแฟถูกปลูกมาอย่างดี?) ซึ่งคุณรู้ไหมว่า ลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ทางด้านอารมณ์กับผู้ค้ามักจะไปที่ร้านบ่อยขึ้น และยอมจ่ายมากกว่าลูกค้าที่ไม่มีพันธะทางอารมณ์ ดังนั้นคุณถึงควรผสมอารมณ์เข้าไปในเหตุผล เพื่อให้การันตีว่าคุณจะชนะใจจนถึงความคิดของลูกค้า

 

 

การคว้าโอกาสและทำให้ประสบความสำเร็จนั้นว่ายาก แต่การหลีกเลี่ยงความผิดผลาดของมนุษย์ก็ยากเช่นกัน ดังนั้นหากคุณเชื่อมต่อข้อมูลไว้ให้เป็นระบบ มันจะประหยัดทั้งเวลาและช่วยจัดระเบียบงานให้เหมาะสมยิ่งขึ้น 

 

ธุรกิจที่มี CRM ครบวงจรจะช่วยให้ทุกฝ่ายไม่ต้องมานั่งบอกสิ่งที่ต้องการอีกต่อไป เช่น ฝ่ายขายที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพตลอดการขายและความแม่นยำในการคาดการณ์ได้มากขึ้น ฝ่ายการตลาดที่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่มีคุณภาพได้จริง และฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่สามารถตอบกลับและสื่อสารได้อย่างง่ายดายผ่านคำถามทั้งหมดที่จะถูกบันทึกอยู่ในฐานข้อมูล CRM

 

 

รูปแบบนี้เป็นประโยชน์ทั้งธุรกิจของคุณและลูกค้า เพราะขณะที่ลูกค้าเพลิดเพลินกับความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นและแบรนด์ก็ยังได้ Conversion ที่สูงขึ้นจากการขายและการรักษาลูกค้าไว้

 

ไม่ว่าจะเป็น Voice Assistant หรือ อุปกรณ์ IoT ต่างๆ จะต้องกลายเป็นรูปแบบ Omnichannel ที่จะรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง ได้แก่ ร้านค้า แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์ ไปไว้ในกลุ่มข้อมูลเดียว แล้วไม่ลืมใส่ข้อเสนอและรางวัลเข้าไปในช่องทางร้านค้าและช่องทางออนไลน์ ที่จะช่วยให้ผู้ซื้อสามารถที่จะเลือกช่องทางที่สะดวกที่สุดและได้รับความคุ้มค่ากับเงินที่เขาจะให้คุณ

 

 

เมื่อปัจจุบันที่ “ลูกค้าเกือบ 1 ใน 3 ชอบแสดงความเป็นสมาชิกในร้านค้า” แล้วทำไมคุณจะดึงองค์ประกอบนี้มาเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ของคุณ 

 

ตัวอย่างจากแบรนด์ชั้นนำ เช่น Dior Nike และ Vitoria’s Secret ที่ได้ปรับปรุง Mobile App ความภักดีเพื่อให้เชื่อมต่อกับลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยเหตุผลที่ว่าสามารถเพิ่มโอกาสในการส่งมอบข้อเสนอและรางวัลแบบ Real-time สุดพิเศษที่เป็นส่วนตัวได้ง่ายมากขึ้นและทำได้อย่างรวดเร็ว

 

หากคุณรู้จักการเชื่อมประสบการณ์ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ผ่านความภักดีบนมือถือ คุณมีความเสี่ยงสูงที่จะถูกลูกค้าเพิกเฉย ดังนั้นเช็กให้แน่ใจว่า การซื้อสินค้า การสะสมและแลกคะแนนต้องสามารถทำได้ผ่านมือถือ

 

 

แนวโน้มนี้คาดว่าจะถูกนำไปปรับใช้ในหลายธุรกิจและอุตสาหกรรมต่างๆ การดึงโปรแกรมความภักดีของกลุ่มพันธมิตรมาใช้ จะช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นและทำให้การส่งมอบตัวเลือกต่างๆ นั้นหลากหลายมากขึ้น 

 

วิธีนี้ดีเพราะช่วยขยายการเข้าถึงฐานลูกค้าโดยรวมได้ ยังช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณ (หากคุณจับมือกับแบรนด์ที่มีชื่อเสียง) แต่ในขณะเดียวกันต้องสำรวจให้ชัดเจนว่า นโยบายของบริษัทต่างๆ ที่คุณเข้าไปร่วมด้วยนั้น ยังมีสิ่งใดบ้างที่ต้องแก้ไขหรืออะไรบ้างที่ไม่เข้ากับคุณ เช่น การสะสมคะแนนและแลกคะแนน ตัวตนและไลฟ์สไตล์ของลูกค้า เป็นต้น สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณรู้ว่าแบรนด์ไหนที่เหมาะสมจะเป็นพันธมิตรกับคุณ

 

 

 

มุมมองบางส่วนเป็นเพียงการคาดการณ์ว่ามีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในปีข้างหน้า เพียงแต่เราต้องการที่จะแบ่งปันมุมมองดังกล่าว เพื่อที่คุณจะได้หยิบบางส่วนไปปรับปรุงประสิทธิภาพบางอย่างขององค์กรได้ โดยประเด็นสำคัญทั้งหมดถูกสรุปออกมาเป็นแนวคิดเตือนใจคุณว่า ‘ลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก’