การใช้ CRM เจาะฐานลูกค้า

เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 08.09.2022

หากอยากเป็น “ผู้คุมเกม” ต้องให้ความสำคัญกับซอฟต์แวร์ที่สร้างดีมานด์ให้ลูกค้าได้เท่านั้น

เพราะทุกไม้ตายของการขาย อาศัยการเลือกใช้ฟีเจอร์ที่จำเป็นและทิ้งฟีเจอร์ที่ไม่จำเป็นไว้ข้างหลัง...

ฉะนั้นวันนี้เราจะให้คุณโฟกัสไปที่ “ฟีเจอร์ที่เป็นประโยชน์” ต่อการจัดการความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าที่ดีที่สุด เพื่อให้แบรนด์สามารถนำไปต่อยอดสานต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

โดยลักษณะสำคัญของฟีเจอร์ คือ ต้องเป็นแรงหนุนให้ Workflow ของคุณและทีม ไม่ว่าจะช่วยประหยัดเวลาในการทำงาน เช่น ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติอัตโนมัติแทนการเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดเองแบบ Manual รวมถึงช่วยลดช่องโหว่ระหว่างที่คุณกำลังมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยวิธีการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าคนนั้นๆ อย่างประวัติคำสั่งซื้อที่เป็นประโยชน์ต่อบทสนาได้อย่างง่ายดาย เป็นต้น

การใช้ CRM (Features) เจาะฐานลูกค้า

สร้าง Profile ของลูกค้าให้สมบูรณ์

ถือเป็นการเริ่มต้นที่สำคัญมาก เพราะการเก็บข้อมูลลูกค้า จะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจความสนใจของลูกค้าได้ง่ายขึ้น แล้วรู้ว่าจะติดต่อพวกเขาอย่างไร ช่องทางไหนเหมาะสมที่สุด

สูตร: สามารถดำเนินการผ่านเมนู Payment ด้วยการคลิก Register แล้วกรอกข้อมูลลูกค้าที่ระบบ Required หรือคลิก Add Member ที่หน้าหลักของ Customer Insight

History Transactions

ภาพรวมรูปแบบการใช้จ่ายของลูกค้าแต่ละคน ช่วยให้คุณกำหนดแผน Offers ที่ตรงกับพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าแต่ละคนได้ใกล้เคียงความเป็นจริงมากที่สุด

สูตร: โฟกัสที่ภาพรวมของ Payment Method ในหน้า Transactions ภายใต้เมนู Customer Insight

Customer Reports

Report นี้จะมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ตั้งแต่ชื่อ เบอร์โทรศัพท์, สถานะ Tier ปัจจุบัน, Customer Lifetime Value, Total Transactions ไปจนถึง Total Earn ของลูกค้าแต่ละคนในแต่ละวัน สัปดาห์ หรือเดือน ด้วยข้อมูลดังกล่าวจะช่วยให้คุณทราบความเคลื่อนไหวเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้จ่ายของฐานลูกค้า นั่นก็เพื่อให้คุณนำไปปรับปรุงการสื่อสารทางการตลาดได้ทันเวลา หรือเพิ่มความพิเศษระหว่างพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง

สูตร: Customer Report สามารถเรียกดูได้ในระบบ CRM โดยเลือกดูตามกลุ่มลูกค้าได้ตั้งแต่ Big spender, Frequent Member, Walk-In หรือภาพรวมลูกค้าทั้งหมด

Report Hack Tips: คุณสามารถ “ระบุลูกค้า+เลือกสินค้า” ในการให้คำแนะนำแบบ Personalized ตาม Current Tier ให้เกิดประสิทธิภาพขึ้นจริงได้ รวมถึงกระตุ้นยอดขายกับลูกค้าที่ดูแนวโน้มขยับระดับ Tier อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังสามารถสร้างแคมเปญตอบแทนความภักดีลูกค้า (ที่สร้างรายได้สูงสุดประจำเดือน/ปี) ซึ่งสามารถเลือกทำได้ทั้งแบบ Private หรือ Public และไม่ลืมที่จะนำส่วนที่สำเร็จไปต่อยอดในการดูแลลูกค้าคนอื่นๆ

สรุปประโยชน์สองเท่า

✓ ช่วยให้แบรนด์ไม่ต้องเสียเวลาและงบในการเหวี่ยงแหไปทั่ว (แต่ได้อะไรที่คุ้มค่า)

✓ แบรนด์จะมองเห็นความต้องการที่ไม่เหมือนกันของลูกค้าแต่ละคนและกลุ่ม (ซึ่งมีแต่คุณเท่านั้นที่ทำได้)

✓ ลูกค้าของคุณจะไม่รู้สึกว่าตนเองเป็นเพียงลูกค้าทั่วไป (รู้สึกผูกพันกับแบรนด์)

หลังจากนี้ไป ทุกคนในทีมจะเข้าใจและทำงานไปในทางเดียวกันง่ายขึ้น ความมั่นใจในการวางแผนขยับขยายธุรกิจก็จะเพิ่มมากขึ้นไปด้วย เพราะตอนนั้นคุณจะสามารถ “มองเห็นกลุ่มลูกค้าในอนาคต” หรือผู้ที่มีโอกาสมาเป็นลูกค้าของคุณได้ จากการเทียบเคียงกับฐานข้อมูลลูกค้าที่มีทั้งหมดในระบบ CRM ของคุณนั่นเอง

ทั้งนี้สูตรทั้งหมดข้างต้นมีให้คุณที่ smileSME
✓ ระบบ CRM ที่ช่วยให้คุณเก็บข้อมูลฐานลูกค้าได้อย่างครบถ้วนที่สุด
✓ ระบบ CRM ที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและยอดขายเป็น Reports ให้นำไปวางแผนการตลาดได้ทันที
✓ ระบบ CRM ที่ช่วยให้การสร้างความประทับใจกับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายกว่าที่คิด