เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 27.05.2021

ไม่ว่าธุรกิจคุณจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่แค่ไหน 

คงจะรู้ว่า ‘ความภักดีของลูกค้า’ เป็นสิ่งสำคัญจริงไหม? แบรนด์คงไม่ปฏิเสธ..

กลุ่มลูกค้าที่ชอบซื้อซ้ำๆ ลูกค้าประจำที่ทำกำไรให้คุณมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%

 

 

หากแบรนด์คุณเป็นหนึ่งในนั้น ที่กำลังมองหาวิธีสร้างและรักษาความภักดีของลูกค้า

ให้ลองทำตามสิ่งที่เรากำลังจะบอกสักสองสามข้อ... แล้วคุณจะได้รู้ว่า ‘ลูกค้าที่มีความสุขกับแบรนด์อย่างแท้จริง’ หน้าตาเป็นอย่างไร

 

 

ก่อนอื่นมันมีหลายวิธีที่คุณจะสามารถวัดความภักดีของลูกค้าได้

แต่มันไม่ง่ายที่จะบอกว่า ลูกค้าเขาจะอยู่ต่อหรือไป?

 

 

โดยการที่จะวัดได้คุณจำเป็นต้องรู้ว่าอะไรคือ ‘แรงจูงใจ’ หรือเจตนารมณ์ที่ซ่อนอยู่ในพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา อย่างเช่น ซื้อบ่อยหรือหยุดซื้อเมื่อไหร่ ชอบซื้อจากที่ไหนแล้วพึงพอใจกับสินค้ามากน้อยเพียงใด ซึ่งแต่ละธุรกิจก็จะมีหลักการวัดที่แตกต่างกัน จึงต้องอาศัยการเลือกใช้ให้เป็น

 

 

และนี่คือ 4 วิธีที่ดีและง่ายที่สุดในการวัดความภักดีของลูกค้า!

 

 

เมื่อพูดถึงความพึงพอใจของลูกค้า นี่เป็นวิธีในการทำความรู้จักความพึงพอใจ โดยให้แบ่งเป็น 5 ระดับ ได้แก่ Not satisfied (ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ตรงตามความต้องการ), Slightly satisfied (ลูกค้ารู้สึกว่าพอใจบางอย่าง) Satisfied (ลูกค้าได้รับสิ่งที่คาดหวัง) Very satisfied (ลูกค้าได้รับตามสิ่งที่คาดหวัง+รู้สึก Surprise) และ Extremely satisfied (ลูกค้ารู้สึกเกินความคาดหวังทั้งหมด) 

 

ซึ่งการทำในรูปแบบ Survey จะช่วยให้คุณได้คำตอบที่เจาะจงมากขึ้น รวมไปถึงการสัมภาษณ์จะช่วยให้คุณได้รับ Feedback เชิงลึกทั้งทางบวกและลบเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้นไปอีก

 

 

‘อัตรานี้ยิ่งสูงยิ่งหนาว’ เพราะมันแปลว่าแบรนด์คุณนั้นกำลังมีปัญหาในการรักษาฐานลูกค้าประจำ ซึ่งการทำ CRM จะช่วยให้คุณรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าไว้ได้ แถมยังช่วยดูแลให้มีความพึงพอใจมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อและใช้บริการซ้ำๆ จนกลับมาเป็นลูกค้าระยะยาว Brand lover นั่นเอง 

 

 

แนวคิดหรือวิธีนี้จะช่วยวัดกำไรที่ได้จากการซื้อของลูกค้าตลอดความสัมพันธ์ที่แบรนด์มีต่อลูกค้า การวัดด้วย CLV ยังจะช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมินงบการตลาดในการดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ได้นานขึ้นและซื้อเยอะขึ้น แน่นอนว่าคุณจะรู้เป้าหมายการตลาดชัดเจนขึ้น ซึ่งนั่นคือจุดเริ่มต้นในการเพิ่มกำไร และลดต้นทุนในการหาลูกค้า

 

 

 

อัตราการซื้อซ้ำของ ‘ลูกค้าชั้นดี’ คือเปอร์เซนต์ของลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณบ่อยๆ ซึ่งไม่แปลกที่จะบอก ‘ยิ่งเปอร์เซนต์สูงยิ่งดี’ ซึ่งนี่ถือเป็นหน่วยวัดที่จะช่วยให้คุณกำหนดความภักดีของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตรงยิ่งขึ้น

 

เพราะคุณสามารถดูและทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าที่เป็น Top Frequent customer เพื่อที่จะนำไปวิเคราะห์สู่การปรับแผนว่าเมื่อใดควรส่งโปรโมชั่นหรือการแจ้งเตือนไปยังลูกค้าคนอื่นๆ เพราะตามธรรมชาติแล้วพวกเขาอาจจะมีความต้องการซื้อสินค้าในจังหวะเดียวกัน เพียงแต่อาจต้องอาศัยการผลักดันที่มากกว่าเท่านั้นเอง  

 

 

 

ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งเกี่ยวกับเครื่องมือและวิธีการวิเคราะห์ว่า ตลอดที่คุณทำธุรกิจหรือขายของออนไลน์มา คุณมีฐานลูกค้าประจำบ้างไหม หรือใครกันแน่ที่เป็น ‘กลุ่มลูกค้าชั้นดี’ ที่แบรนด์ควรจะดูแลและให้ความสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีจนพวกเขาจะประทับใจไม่รู้ลืม! ซึ่งนี่เป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น

 

 

เพราะในบทความหน้าเราจะมาแชร์ถึง ‘วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า’ กุญแจสำคัญที่คุณควรหยิบมันมาใช้ตั้งแต่เนิ่นๆ ยิ่งทำเร็วยิ่งดี!