เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 21.09.2020

 

 

 

เรื่องที่เรากำลังจะเล่าให้คุณฟัง..อาจจะเป็นอะไรที่คุณเคยลองทำกันมาแล้วหรือบางคนอาจจะกำลังคิดแต่ยังไม่ได้ลงมือทำเป็นรูปธรรม นั่นก็เป็นเพราะมันไม่ได้ง่ายอย่างที่คิดเท่าไหร่เลยอาจส่งผลให้บางแบรนด์อาจจะท้อเพราะยังมองไม่เห็นแสงสว่างดั่งที่ตั้งหวังไว้ แต่บนโลกนี้ไม่มีอะไรได้มาง่ายๆ คุณว่าไหม? 

 

 

ดังนั้นวันนี้หลังจากฟังจบ 6 ข้อนี้ไป เราแนะนำให้คุณเริ่มลงมือวางแผนให้ดี แล้วอย่าลืมตอบคำถามข้อสำคัญข้อหนึ่งให้ได้ด้วยว่า “ถ้าคุณทำแบบนี้..มันตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าของคุณไหม” เพราะท้ายที่สุดแล้ว แนวคิดจะสวยหรูแค่ไหนแต่ถ้ามันไม่ได้ไปโดนใจอะไรพวกเขาเลยทำไปก็อาจจะดูเหมือนเปล่าประโยชน์ ลองไปดูกันเลยคะว่ามีวิธีไหนบ้างที่จะนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้!

 

 

 

การสะสมและแลกคะแนนสามารถนำเสนอได้หลายรูปแบบ ซึ่งวิธีที่นิยมเอามาใช้มักจะถูกแบ่งให้เหมาะสมกับแต่ละสถานะของสมาชิกหรือคุณลักษณะอื่นๆ อย่างที่ Starbucks จะมีความโดดเด่นในเรื่องของแอปพลิเคชัน ที่จะคอยสะสมทุก 25 บาทเปลี่ยนเป็น ‘ดาวสะสม’ 1 ดวง และเมื่อสะสมถึง 300 ดวงจะได้เลื่อนเป็นระดับ Gold นอกจากนั้นหากสะสมติดต่อกันหลายวันจะได้สะสมเป็น ‘ดาวโบนัส’ หรือบางแบรนด์จะให้ลูกค้าได้รับคะแนนหรือรางวัลจากบริษัทคู่ค้า เช่น สายการบินต่างๆที่มักจะให้ลูกค้าสะสมคะแนนจากการรับประทานอาหาร เช่ารถ เป็นต้น ซึ่งคุณรู้ไหมว่า การทำระบบสะสมคะแนนนั้นมีต้นทุนที่ถูกกว่าการให้โปรโมชั่น แต่คุณจะได้ลูกค้าที่ภักดีกับคุณในระยะยาว

 

 

 

การร่วมมือกับแบรนด์อื่นจะช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะพบเจอแบรนด์ได้มากยิ่งขึ้น เช่น คุณเป็นเจ้าของฟิตเนสคุณสามารถที่จะร่วมมือกับร้านอาหารสุขภาพต่างๆ เพราะร้านค้าเหล่านั้นจะใช้ชื่อฟิตเนสของคุณเป็นการบอกถึงตำแหน่งที่วางสินค้าของพวกเขา ถือเป็นการช่วยโปรโมตฟิตเนสคุณไปในตัวได้อย่างดี 

 

 

ส่วนบางธุรกิจที่มักจะร่วมมือกับองค์กรการกุศล โดยจะมีแคมเปญที่ไปกระตุ้นความรู้สึกของลูกค้าได้มากเช่นกัน เช่น “เมื่อไหร่ที่คุณซื้อสินค้า 1 ชิ้น เราจะบริจาค 1ชิ้น ซึ่งคุณจะเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยเหลือชุมชนที่ขาดแคลน” ผลลัพธ์ก็คือลูกค้ามองว่าภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณดูมีความมุ่งมั่นที่จะคืนสิ่งดีๆให้สังคม พวกเขาก็พร้อมที่จะสนับสนุนเช่นกัน

 

 

 

มีใครบ้างไม่ชอบของรางวัล ยิ่งถ้าเป็นการเซอร์ไพร์สด้วยคงเป็นเรื่องที่น่าประทับใจไม่น้อย เช่น ซื้อขนมปังสินค้า 3 ชิ้นรับฟรีชิ้นที่ 4 ทันที ลูกค้าที่ไหนจะไม่ชอบ ในทางกลับกันจะช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้ออีกครั้งด้วย 

 

 

แต่! ที่สำคัญข้อมูลเกี่ยวกับของรางวัลและระดับของลูกค้าควรจะถูกบันทึกไว้ให้เป็นปัจจุบันมากที่สุด เพื่อที่แบรนด์จะสามารถแจ้งวันหมดอายุแก่ลูกค้าได้ (คงจะช่วยเร่งการตัดสินใจของลูกค้าได้ไม่น้อยเลย) ท่องกันไว้เลยว่า “ไม่มีสิ่งใดที่จะช่วยเรียกลูกค้าประจำกลับมาได้เท่ากับคำว่า ของรางวัลใกล้ถึงวันหมดอายุ!!”

 

 

 

ข้อเสนอเกี่ยวกับส่วนลดกลายเป็นสิ่งที่อาจจะต้องมีให้ลูกค้าเป็นประจำ (หรือเป็น Standard) โดยเฉพาะกับการนำเสนอส่วนลดพิเศษที่เขาจดจำได้ ประมาณว่า รู้อยู่แล้วว่าต้องได้ส่วนลดนี้อยู่แล้ว ทั้งนี้ก็เพื่อรักษากลุ่มลูกค้าหลักที่ใช้ประจำๆได้ เช่น ส่วนลดพิเศษเฉพาะนักเรียนนักศึกษา ราคาสำหรับลูกค้าใหม่ หรือราคาของผู้สูงอายุ เป็นต้น

 

 

 

วิธีนี้ส่วนมากจะพบเจอในแบรนด์ใหญ่ๆ ซึ่งแน่นอนว่ากระตุ้นให้ลูกค้าประจำกลับมาซื้อได้อย่างดีเสมอ เพราะลูกค้ามีความต้องการที่อยากจะลุ้นรับของรางวัลหรือส่วนลดที่จะเพิ่มมากขึ้นตามระดับของโปรแกรมความภักดี 

 

 

เช่น Starbucks Rewards จะถูกแบ่งระดับสมาชิกเป็น 2 ระดับ คือ Green และ Gold Level (จะมีส่วนลด 10 % ติดตัวและของรางวัลพิเศษอีกมากมาย) ซึ่งถือว่าได้เสียงตอบรับอย่างดีจากเหล่าลูกค้าประจำระดับ Gold ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง  

 

 

 

กลยุทธทั้งหมดที่กล่าวไปข้างต้น สามารถทำให้เกิดประสิทธิภาพได้ง่ายๆ ผ่านการใช้แพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพราะแพลตฟอร์มประเภทนี้ถูกสร้างมาเพื่อจัดการ Solution ของแบรนด์ได้อย่างครอบคลุม 

 

 

อย่างการจัดเก็บและติดตามข้อมูลของลูกค้า เช่น วันเกิด หรือพฤติกรรมการซื้อสินค้า รวมถึงการทำธุรกรรมต่างๆ ของลูกค้า เพื่อที่แบรนด์สามารถที่จะนำข้อมูลเหล่านี้ไปทำการวิเคราะห์ในการนำเสนอรางวัลที่เป็นประโยชน์ต่อกลุ่มลูกค้ามากที่สุด สู่การต่อยอดการตลาดได้อีกมากมาย ช่วยให้คุณมีโอกาสที่จะเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มมากขึ้นตามไป

 

 

 

เราขอสรุปให้ว่า “ธุรกิจส่วนมากต้องให้ความสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าเก่า” เพราะการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่นอกจากมีผลกำไรเพิ่มมากขึ้นแล้ว คุณยังสามารถขยายและพัฒนาสินค้าหรือบริการของคุณต่อไปได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุดโดยอาศัยการนำเอาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเก่าไปปรับใช้ได้นั่นเอง