เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 31.10.2020

Halloween is Coming… เชื่อว่าหลายแบรนด์ไม่ว่าจะไทยหรือเทศก็ไม่พลาดเทศกาลสำคัญนี้ ในการจัดกิจกรรมหรือทำแคมเปญมิชชั่นแสนสนุก เพื่อดึงดูดผู้คนให้เข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างแน่นอน ถือว่าเป็นกระแสที่สร้างสีสันทางการตลาดได้เป็นอย่างดี 

 

แน่นอนว่าการทำการตลาดที่ชาญฉลาด ต้องไม่ปล่อยให้กระแสที่น่าสนใจหลุดมือไปง่ายๆเด็ดขาด แต่! ก็อย่าสนุกจนลืมประเด็นหลักของธุรกิจ คือ การบริการในระยะยาว เพราะ “ลูกค้ามักจะตัดสินจากสิ่งที่คุณทำ ไม่ใช่จากสิ่งที่คุณพูด”

 

โลกที่เต็มไปด้วยโปรโมชั่นตามเทศกาล ทำอย่างไรให้ลูกค้าเฝ้าจดจ่อรอแต่แบรนด์คุณ ความลับสุดยอดมันอยู่ตรงที่การมี ‘พนักงานขาย (ที่ดี)’ ซึ่งจะวัดได้เลยว่า เมื่อไหร่ที่พนักงานหรือคุณใช้หัวใจบริการ รู้จักการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เอาว่าลูกค้ายิ้มออกกับสิ่งที่คุณพูด แปลว่า คุณประสบความสำเร็จแล้ว!

 

แล้วการบริการแบบไหนที่จะไปตามหลอกหลอนอยู่ในความทรงจำของลูกค้า ให้เพ้อถึงแต่แบรนด์ของคุณ?

 

 

‘ความน่าเชื่อถือ’ สำคัญกว่าการสร้างความประใจเพียงชั่วคราว ดังนั้นการให้คำมั่นสัญญาเป็นสิ่งที่อันตราย (อย่าไปให้คำสัญญาอะไรที่ยากหรือเยอะเกินที่คุณจะสามารถส่งมอบได้จริง) เนื่องด้วยความคาดหวังของผู้บริโภคนั้นมีสูงมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ซึ่งความจริงข้อนี้ทำให้โลกแห่งการขายนั้นน่ากลัวขึ้น 

 

ดังนั้นหากคุณไปทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวังอยู่ตลอดเวลา คงไม่เป็นผลดีต่อแบรนด์หรือผลกำไรของคุณแน่นอน

 

 

หลายบริษัทมักสอนให้พนักงานอธิบายข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์ ซึ่งมันก็ไม่ใช่เรื่องผิดอะไร แต่! กลับลืมสอนให้พนักงานตั้งใจรับฟังความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ดังนั้นการปล่อยให้ลูกค้าพูดหรือเล่าก่อน คุณถึงค่อยคิดแล้วหาคำตอบที่ดีที่สุด อธิบายสิ่งที่คุณเข้าใจให้ลูกค้าฟังอีกครั้งแล้วหาวิธีแก้ที่เหมาะสม ทำแค่นี้คุณก็ได้ใจของลูกค้าแล้ว 

 

เพราะปัญหาไม่ได้อยู่ที่ว่าคุณทำในสิ่งที่ลูกค้าขอได้ไหม แต่คุณ ‘รับรู้ปัญหา’ ของพวกเขาแล้ว 

 

 

อะไรก็ตามไม่ว่าจะเล็กน้อยแค่ไหนถ้าทำแล้วช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ คุณก็ควรจะแสดงน้ำใจแบบไม่ต้องลังเลใดๆ หากคุณเป็นคนที่ใช้ใจบริการ อย่างไรลูกค้าก็ให้ใจคุณกลับมา สักวันหนึ่งเขาก็จะรู้สึกเอ๊ะในใจเองว่า ทำไมฉันรู้สึกดีเวลามาใช้บริการร้านนี้มากกว่าร้านอื่นนะ เช่น การซ่อมฟรี หรือการให้คำแนะนำเหมือนเพื่อนคุยกัน เป็นต้น 

 

คุณคิดว่า ถ้าคุณมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าคุณจะกลับไปร้านนี้อีกไหม (ดีขนาดนี้) แล้วคุณบอกต่อถึงความน่ารักกับเพื่อนๆ คุณไปแล้วกี่คน?

 

 

พนักงานที่ดีนอกจากรับฟังปัญหาและมีความรู้ที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าแล้ว ก็อย่าขาดสิ่งเหล่านี้คือ ‘มีมารยาทและสุภาพ’

 

ห้ามอ้างว่าไม่มีเวลาในการสอนพนักงาน เพราะมันไม่เสียเวลามากนัก มิเช่นนั้นคุณจะได้ยินแต่คำว่า ‘ฉันไม่ทราบ ขออนุญาตถามหัวหน้าก่อน’ คุณแค่อธิบายให้พวกเขารู้ว่าพนักงานขายที่ดีเป็นแบบไหน (ตามมาตรฐานของบริษัทคุณ) และสิ่งไหนควรทำหรือไม่ควรทำกับลูกค้า (อาจจะมีคู่มือง่ายๆให้ศึกษา) 

 

ดังนั้นพนักงานที่ดี ข้อสำคัญต้องมีความสุภาพ มีความรู้ และมีข้อมูลมากพอที่จะกล้าตัดสินใจสำหรับการให้บริการในแต่ละวัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์จากแบรนด์อย่างดีที่สุดเท่าที่ควร

 

 

การปล่อยให้ปัญหาของลูกค้าค้างคานั้นสร้างปัญหาใหญ่มากกว่าที่คิด ต่อให้ปัญหานั้นจะดูเล็กน้อยสำหรับคุณก็ตาม เพราะน้อยครั้งมากที่ลูกค้าจะพูดความในใจ อาจด้วยความคิดที่ว่าบริษัทคงไม่สนใจกับปัญหานี้หรอก

 

ดังนั้นทุกช่วงเวลาของการสนทนาจนถึงส่วนที่สำคัญอย่าง ‘การปิดบทสนทนา’ คุณต้องสนใจและมีความพยายามในการรับฟัง เพื่อแก้ไขปัญหานั้นๆ โดยไม่ลืมคำถามสำคัญที่ว่า การแก้ไขนั้นถูกต้องแล้วหรือยัง? แล้วอีกประโยคที่ควรถามทุกครั้งว่า ‘มีอะไรที่ต้องการหรืออยากสอบถามเพิ่มเติมอีกไหมคะ แจ้งทางเราได้ตลอดนะคะ ทางเรายินดีช่วยเหลือเสมอค่ะ’ ประโยคพวกนี้สำคัญมากได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ 

 

 

 

ผลกำไรระยะยาวคือสิ่งที่คนทำธุรกิจต้องการ ดังนั้นการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีผ่านการบริการก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าฝันหาเช่นกัน