CRM ฉบับ smileSME Smarter goal หัวใจหลักของความสำเร็จที่วัดได้

โดย ยิ้มเก่ง

20.03.2020

highlights:

KPIs ได้ยินบ่อย แต่ไม่รู้ว่าคืออะไร

เคล็ดลับชาญฉลาดที่ไม่ลับสู่ความสำเร็จขององค์กร

Key Performance Indicator (KPIs)

ตัวชี้วัดหรือเครื่องมือที่ใช้วัดที่จะช่วยให้คุณมั่นในความสำเร็จของผลการดำเนินงานภายในองค์กรและธุรกิจสามารถประเมินผลได้ทั้งจากตัวบุคคลและกลุ่ม เพื่อมองเห็นถึงภาพรวมและช่วยยกระดับการเติบโตขององค์กร

ประเภทของ KPIs

Output KPIs – สำคัญที่สุด มันคือผลลัพธ์สุดท้ายที่เราต้องการ เช่น ผลกำไรที่แน่นอน

In-process KPIs – คือสิ่งที่เราวางแผนไว้ แต่ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ อาทิ เราต้องการเข้าถึงคนจำนวนหนึ่งแต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ แต่เราต้องการสร้าง “การรับรู้” (awareness) จากการเข้าถึงคนเหล่านั้น

ทำไมต้องใช้ KPIs

เพื่อตรวจสอบสถานะหรือคุณภาพขององค์กร
เพื่อวัดความก้าวหน้าในผลงานและภายในองค์กร
เพื่อวิเคราะห์และติดตามแบบแผนการทำงานได้ตลอดเวลา
เพื่อการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
เพื่อรู้จักการแก้ปัญหาหรือรับมือกับโอกาสที่จะเข้ามา

ลักษณะของ KPIs ที่ดี

ต้องวัดผลได้จริงเป็นรูปธรรมเกี่ยวกับความก้าวหน้าสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และเป้าหมายหลักขององค์กร
สามารถวัดสิ่งที่ต้องการวัดได้ เพื่อช่วยในการตัดสินใจได้ดีขึ้น
ประเมินระดับของการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไปได้
สามารถติดตามคุณภาพ ระยะเวลา แนวทางการดูแล พฤติกรรม การเงินประสิทธิภาพของโครงการ บุคลากรหรือการใช้ทรัพยากรโดยที่ไม่ลืมที่จะให้ความสำคัญกับความสุขในการมาทำงานของคนในองค์กร
มีความสมดุลระหว่างผู้นำและผู้ตามไปในทิศทางเดียวกัน

หลักจำเป็นในการสร้าง SMART for KPIs

หลักการที่ได้รับความนิยมในการช่วยให้คุณเห็นทิศทางการปฏิบัติที่เป็นเป็นรูปธรรม ง่ายต่อการลงมือทำจริงวัดผลแบบ KPI ขององค์กร ซึ่งสิ่งเหล่าต้องมีการตั้งวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนที่มีประสิทธิภาพที่สุด ประกอบไปด้วย

S (specific) - เฉพาะเจาะจง

ระบุสิ่งที่ต้องการชัดเจน เกี่ยวกับเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพไม่ให้กว้างเกินไป และระบุถึงผลลัพธ์ที่ต้องการจะทำให้มองเห็นถึงทิศทางในการปฏิบัติได้ง่ายขึ้น

เช่น คุณต้องการจะเพิ่ม Traffic ของผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ คุณจะต้องรู้ว่า สิ่งใดบ้างที่ลูกค้าชื่นชอบหรือสิ่งใดบ้างที่ต้องปรับปรุง เพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย

M (Measurable) - สามารถวัดผลได้เป็นรูปธรรม

การวัดผลที่บอกว่าเราทำสำเร็จหรือไม่ ต้องเป็นการวัดผลที่สามารถคำนวณออกมาได้เป็นตัวเลข

เช่น คุณต้องระบุว่า ต้องการจำนวน Contact เพิ่มเท่าไหร่ในการกดทดลองใช้หรือกรอกข้อมูลในหน้าเว็ปไซต์ซึ่งอาจจะเป็นเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าใหม่ เช่น 20%เดือน เพื่อให้รู้ว่าตอนนี้เท่าไหร่และต้องทำอีกเท่าไหร่

A (Attainable) - สมเหตุสมผลที่จะสามารถทำได้

หนึ่งในตัวบั่นทอนแรงจูงใจของการมาทำงานของพนักงาน คือการตั้งเป้าหมายที่ไม่สามารถบรรลุได้ ซึ่งการกำหนด KPIs จะทำให้พนักงานไม่ต้องเผชิญกับปัญหานั้น ยิ่งเป้าหมายเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ก็มีโอกาสที่พนักงานอยากจะเข้าถึงมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นแทนที่จะกำหนดเป้าหมายที่ใหญ่มากๆ แต่ให้เริ่มจากเป้าหมายที่ใหญ่รองลงมา นอกจากช่วยให้คุณมุ่งมั่นทำให้สำเร็จและยังได้ท้าทายความสามารถของตัวคุณเอง

เช่น ในเดือนที่แล้วมียอด Traffic เพิ่มอยู่ที่ 10% เดือนนี้คุณก็อาจจะตั้งสัก 15-17% เพื่อไม่ให้ดูเกินจริง แต่ไม่ลืมที่จะท้าทายและพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นอยู่ตลอด

R (Relevant) - ตรงประเด็นเกี่ยวข้องกับองค์กร

ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริงที่เป็นประโยชน์สอดคล้องกับองค์กรหรือสถานการณ์นั้นๆเพื่อช่วยส่งเสริมให้บรรลุเป้าหมายได้เร็วยิ่งขึ้น

เช่น การเพิ่มขึ้นของ Traffic 15-17% สร้างรายได้และส่งผลที่ดีในการนำไปต่อยอดขององค์กร

T (Timely) – กรอบเวลาที่ชัดเจนสำหรับการบรรลุเป้าหมาย

กรอบเวลาคือการที่คุณต้องรู้ว่าคุณจะใช้เวลาเท่าไหร่ อาทิ เป้าหมายระยะสั้น ไม่เกิน 1 ปี หรือเป้าหมายระยะยาว 1-10ปีทั้งนี้ควรจะต้องมีการรายงานKPIบ่อยครั้ง เพื่อให้พนักงานหรือคนในองค์กรสามารถตัดสินใจหรือปรับเปลี่ยนได้ทันเวลา หรือบางครั้งไม่จำเป็นต้องรายงานบ่อยเกินไป เพราะอาจจะทำให้พนักงานตกอยู่ในข้อมูลตัวบ่งชี้เหล่านั้นจนทำให้เกิดความกดดัน

เช่น คุณต้องที่จะเพิ่ม Traffic ของผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ เดือนละประมาณ 5% ภายในสิ้นเดือนนี้ และ 25-30% ภายในครึ่งปีให้ได้

“เป้าหมายของคุณล่ะ หน้าตาเป็นแบบไหน”

ประโยชน์ของ KPIs

ไม่เสียเวลา – การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในการทำงานจะทำให้คุณรู้หน้าที่ของตัวเอง ช่วยให้คุณตัดสินใจด้วยตัวเองได้ดียิ่งขึ้นโดยอาจจะไม่ต้องรอคำตอบจากคนหลายฝ่าย

เช่น Call center ต้องมีหัวใจในการบริการ รู้หน้าที่ในการบริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเป็นสิ่งจำเป็น หน้าที่คือการดูแลลูกค้าไม่ว่าจะเป็นคำแนะนำที่ต้องมีความรู้ความเข้าใจ หรือการแก้ปัญหาได้เด็ดขาด โดยตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วและทันใจ

ความท้าทาย – เป้าหมายที่ท้าทายอาจส่งผลให้พนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งถ้าเป้าหมายของพนักงานสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรจะช่วยให้ทุกอย่างถึงเป้าหมายได้ไวขึ้น

เช่น Sales มีเป้าหมายคือการปิดยอดการขายให้มากขึ้นในทุกๆ เดือน เพื่อจะได้ส่วนแบ่งค่าคอมมิชชั่นจำนวนหนึ่งจะทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้น เนื่องจากเห็นผลลัพธ์ของเป้าหมายนั้น จึงเกิดเป็นความท้าทายที่จะต้องทำให้สำเร็จ

ประสิทธิภาพ – การประเมินผลจากตัวชี้วัดที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ตั้งไว้ซึ่งจะต้องไม่ยากหรือง่ายไป จะช่วยให้การตรวจสอบข้อบกพร่องง่ายขึ้นรู้ได้ว่าจะต้องแก้หรือปรับปรุงส่วนไหน ที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรได้เร็วขึ้น

เช่น เป้าหมายที่มีประสิทธิภาพต้องมีแรงจูงใจให้ทุกคนสร้างแรงผลักดัน เห็นภาพตรงกัน ตั้งแต่ระดับบริหารจนถึงระดับพนักงานในแต่ละครั้งหรือปี จะช่วยให้ WIG บรรลุผลสำเร็จอยู่เสมอ

“เปลี่ยนความฝันเป็นเป้าหมาย”

TAG: #crmbysmileSME #smileFOKUS

Back

Relate Blog

"ประสบการณ์ของลูกค้า" คืออะไร? สร้างอย่างไร?

CRM คืออะไร? ธุรกิจแบบไหนต้องใช้ระบบ CRM

4 ขั้นตอน(ลัด) ทำการตลาดไม่เสียเงิน! ผ่าน LineOA

จุดวัดผล (ที่ใช่) ในช่วงวิกฤต 'วิเคราะห์คู่แข่ง เข้าใจลูกค้า'

Gamification อาวุธ(ลับ)ออนไลน์ ชนะใจทุกวัย!!!!

ขายเพิ่มตอนไหนขายได้แน่นอน

5 กฎนี้ไม่หลอก!! Conversion เพิ่มขึ้นอย่างเหลือเชื่อ

รวมประโยชน์ "ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์"

15 เคล็ดลับเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้ (ใช้ได้จริง)