CRM ฉบับ smileSME Smarter goal หัวใจหลักของความสำเร็จที่วัดได้
โดย ยิ้มเก่ง
20.03.2020
highlights:
KPIs ได้ยินบ่อย แต่ไม่รู้ว่าคืออะไร
เคล็ดลับชาญฉลาดที่ไม่ลับสู่ความสำเร็จขององค์กร
Key Performance Indicator (KPIs)
ตัวชี้วัดหรือเครื่องมือที่ใช้วัดที่จะช่วยให้คุณมั่นในความสำเร็จของผลการดำเนินงานภายในองค์กรและธุรกิจสามารถประเมินผลได้ทั้งจากตัวบุคคลและกลุ่ม เพื่อมองเห็นถึงภาพรวมและช่วยยกระดับการเติบโตขององค์กร
ประเภทของ KPIs
Output KPIs – สำคัญที่สุด มันคือผลลัพธ์สุดท้ายที่เราต้องการ เช่น ผลกำไรที่แน่นอน
In-process KPIs – คือสิ่งที่เราวางแผนไว้ แต่ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ อาทิ เราต้องการเข้าถึงคนจำนวนหนึ่งแต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ แต่เราต้องการสร้าง “การรับรู้” (awareness) จากการเข้าถึงคนเหล่านั้น
ทำไมต้องใช้ KPIs
- เพื่อตรวจสอบสถานะหรือคุณภาพขององค์กร
- เพื่อวัดความก้าวหน้าในผลงานและภายในองค์กร
- เพื่อวิเคราะห์และติดตามแบบแผนการทำงานได้ตลอดเวลา
- เพื่อการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
- เพื่อรู้จักการแก้ปัญหาหรือรับมือกับโอกาสที่จะเข้ามา
ลักษณะของ KPIs ที่ดี
- ต้องวัดผลได้จริงเป็นรูปธรรมเกี่ยวกับความก้าวหน้าสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และเป้าหมายหลักขององค์กร
- สามารถวัดสิ่งที่ต้องการวัดได้ เพื่อช่วยในการตัดสินใจได้ดีขึ้น
- ประเมินระดับของการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไปได้
- สามารถติดตามคุณภาพ ระยะเวลา แนวทางการดูแล พฤติกรรม การเงินประสิทธิภาพของโครงการ บุคลากรหรือการใช้ทรัพยากรโดยที่ไม่ลืมที่จะให้ความสำคัญกับความสุขในการมาทำงานของคนในองค์กร
- มีความสมดุลระหว่างผู้นำและผู้ตามไปในทิศทางเดียวกัน
หลักจำเป็นในการสร้าง SMART for KPIs
หลักการที่ได้รับความนิยมในการช่วยให้คุณเห็นทิศทางการปฏิบัติที่เป็นเป็นรูปธรรม ง่ายต่อการลงมือทำจริงวัดผลแบบ KPI ขององค์กร ซึ่งสิ่งเหล่าต้องมีการตั้งวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนที่มีประสิทธิภาพที่สุด ประกอบไปด้วย
S (specific) - เฉพาะเจาะจง
ระบุสิ่งที่ต้องการชัดเจน เกี่ยวกับเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพไม่ให้กว้างเกินไป และระบุถึงผลลัพธ์ที่ต้องการจะทำให้มองเห็นถึงทิศทางในการปฏิบัติได้ง่ายขึ้น
เช่น คุณต้องการจะเพิ่ม Traffic ของผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ คุณจะต้องรู้ว่า สิ่งใดบ้างที่ลูกค้าชื่นชอบหรือสิ่งใดบ้างที่ต้องปรับปรุง เพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย
M (Measurable) - สามารถวัดผลได้เป็นรูปธรรม
การวัดผลที่บอกว่าเราทำสำเร็จหรือไม่ ต้องเป็นการวัดผลที่สามารถคำนวณออกมาได้เป็นตัวเลข
เช่น คุณต้องระบุว่า ต้องการจำนวน Contact เพิ่มเท่าไหร่ในการกดทดลองใช้หรือกรอกข้อมูลในหน้าเว็ปไซต์ซึ่งอาจจะเป็นเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าใหม่ เช่น 20%เดือน เพื่อให้รู้ว่าตอนนี้เท่าไหร่และต้องทำอีกเท่าไหร่
A (Attainable) - สมเหตุสมผลที่จะสามารถทำได้
หนึ่งในตัวบั่นทอนแรงจูงใจของการมาทำงานของพนักงาน คือการตั้งเป้าหมายที่ไม่สามารถบรรลุได้ ซึ่งการกำหนด KPIs จะทำให้พนักงานไม่ต้องเผชิญกับปัญหานั้น ยิ่งเป้าหมายเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ก็มีโอกาสที่พนักงานอยากจะเข้าถึงมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นแทนที่จะกำหนดเป้าหมายที่ใหญ่มากๆ แต่ให้เริ่มจากเป้าหมายที่ใหญ่รองลงมา นอกจากช่วยให้คุณมุ่งมั่นทำให้สำเร็จและยังได้ท้าทายความสามารถของตัวคุณเอง
เช่น ในเดือนที่แล้วมียอด Traffic เพิ่มอยู่ที่ 10% เดือนนี้คุณก็อาจจะตั้งสัก 15-17% เพื่อไม่ให้ดูเกินจริง แต่ไม่ลืมที่จะท้าทายและพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นอยู่ตลอด
R (Relevant) - ตรงประเด็นเกี่ยวข้องกับองค์กร
ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริงที่เป็นประโยชน์สอดคล้องกับองค์กรหรือสถานการณ์นั้นๆเพื่อช่วยส่งเสริมให้บรรลุเป้าหมายได้เร็วยิ่งขึ้น
เช่น การเพิ่มขึ้นของ Traffic 15-17% สร้างรายได้และส่งผลที่ดีในการนำไปต่อยอดขององค์กร
T (Timely) – กรอบเวลาที่ชัดเจนสำหรับการบรรลุเป้าหมาย
กรอบเวลาคือการที่คุณต้องรู้ว่าคุณจะใช้เวลาเท่าไหร่ อาทิ เป้าหมายระยะสั้น ไม่เกิน 1 ปี หรือเป้าหมายระยะยาว 1-10ปีทั้งนี้ควรจะต้องมีการรายงานKPIบ่อยครั้ง เพื่อให้พนักงานหรือคนในองค์กรสามารถตัดสินใจหรือปรับเปลี่ยนได้ทันเวลา หรือบางครั้งไม่จำเป็นต้องรายงานบ่อยเกินไป เพราะอาจจะทำให้พนักงานตกอยู่ในข้อมูลตัวบ่งชี้เหล่านั้นจนทำให้เกิดความกดดัน
เช่น คุณต้องที่จะเพิ่ม Traffic ของผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ เดือนละประมาณ 5% ภายในสิ้นเดือนนี้ และ 25-30% ภายในครึ่งปีให้ได้
“เป้าหมายของคุณล่ะ หน้าตาเป็นแบบไหน”
ประโยชน์ของ KPIs
ไม่เสียเวลา – การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในการทำงานจะทำให้คุณรู้หน้าที่ของตัวเอง ช่วยให้คุณตัดสินใจด้วยตัวเองได้ดียิ่งขึ้นโดยอาจจะไม่ต้องรอคำตอบจากคนหลายฝ่าย
เช่น Call center ต้องมีหัวใจในการบริการ รู้หน้าที่ในการบริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเป็นสิ่งจำเป็น หน้าที่คือการดูแลลูกค้าไม่ว่าจะเป็นคำแนะนำที่ต้องมีความรู้ความเข้าใจ หรือการแก้ปัญหาได้เด็ดขาด โดยตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วและทันใจ
ความท้าทาย – เป้าหมายที่ท้าทายอาจส่งผลให้พนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งถ้าเป้าหมายของพนักงานสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรจะช่วยให้ทุกอย่างถึงเป้าหมายได้ไวขึ้น
เช่น Sales มีเป้าหมายคือการปิดยอดการขายให้มากขึ้นในทุกๆ เดือน เพื่อจะได้ส่วนแบ่งค่าคอมมิชชั่นจำนวนหนึ่งจะทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้น เนื่องจากเห็นผลลัพธ์ของเป้าหมายนั้น จึงเกิดเป็นความท้าทายที่จะต้องทำให้สำเร็จ
ประสิทธิภาพ – การประเมินผลจากตัวชี้วัดที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ตั้งไว้ซึ่งจะต้องไม่ยากหรือง่ายไป จะช่วยให้การตรวจสอบข้อบกพร่องง่ายขึ้นรู้ได้ว่าจะต้องแก้หรือปรับปรุงส่วนไหน ที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรได้เร็วขึ้น
เช่น เป้าหมายที่มีประสิทธิภาพต้องมีแรงจูงใจให้ทุกคนสร้างแรงผลักดัน เห็นภาพตรงกัน ตั้งแต่ระดับบริหารจนถึงระดับพนักงานในแต่ละครั้งหรือปี จะช่วยให้ WIG บรรลุผลสำเร็จอยู่เสมอ
“เปลี่ยนความฝันเป็นเป้าหมาย”
TAG: #crmbysmileSME #smileFOKUS
Back
Share
Relate Blog
แกะ 6 วิธีการใช้หมัดฮุคที่น้อคเอาท์ลูกค้ามานักต่อนัก
ระบบ CRM ที่ใช้อยู่ได้ผล จริงหรือไม่?
Customer loyalty วัดจากอะไร?
CRM ทำเงินได้อย่างไร
4 ขั้นตอน(ลัด) ทำการตลาดไม่เสียเงิน! ผ่าน LineOA
ยุคนี้ MarTech! ระบบดีต้องมี “User and Role”
CRM Trend for 2021 ที่ไม่รู้ไม่ได้แล้ว!!!
Customer Insight ตัวช่วยต่อยอดทางการตลาดที่มีค่ามากที่สุด
ระบบ CRM คืออะไร? ทำไมคนทำธุรกิจให้ความสนใจ