CRM ฉบับ smileSME Smarter goal หัวใจหลักของความสำเร็จที่วัดได้
โดย ยิ้มเก่ง
20.03.2020
highlights:
KPIs ได้ยินบ่อย แต่ไม่รู้ว่าคืออะไร
เคล็ดลับชาญฉลาดที่ไม่ลับสู่ความสำเร็จขององค์กร
Key Performance Indicator (KPIs)
ตัวชี้วัดหรือเครื่องมือที่ใช้วัดที่จะช่วยให้คุณมั่นในความสำเร็จของผลการดำเนินงานภายในองค์กรและธุรกิจสามารถประเมินผลได้ทั้งจากตัวบุคคลและกลุ่ม เพื่อมองเห็นถึงภาพรวมและช่วยยกระดับการเติบโตขององค์กร
ประเภทของ KPIs
Output KPIs – สำคัญที่สุด มันคือผลลัพธ์สุดท้ายที่เราต้องการ เช่น ผลกำไรที่แน่นอน
In-process KPIs – คือสิ่งที่เราวางแผนไว้ แต่ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ อาทิ เราต้องการเข้าถึงคนจำนวนหนึ่งแต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ แต่เราต้องการสร้าง “การรับรู้” (awareness) จากการเข้าถึงคนเหล่านั้น
ทำไมต้องใช้ KPIs
- เพื่อตรวจสอบสถานะหรือคุณภาพขององค์กร
- เพื่อวัดความก้าวหน้าในผลงานและภายในองค์กร
- เพื่อวิเคราะห์และติดตามแบบแผนการทำงานได้ตลอดเวลา
- เพื่อการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
- เพื่อรู้จักการแก้ปัญหาหรือรับมือกับโอกาสที่จะเข้ามา
ลักษณะของ KPIs ที่ดี
- ต้องวัดผลได้จริงเป็นรูปธรรมเกี่ยวกับความก้าวหน้าสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และเป้าหมายหลักขององค์กร
- สามารถวัดสิ่งที่ต้องการวัดได้ เพื่อช่วยในการตัดสินใจได้ดีขึ้น
- ประเมินระดับของการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไปได้
- สามารถติดตามคุณภาพ ระยะเวลา แนวทางการดูแล พฤติกรรม การเงินประสิทธิภาพของโครงการ บุคลากรหรือการใช้ทรัพยากรโดยที่ไม่ลืมที่จะให้ความสำคัญกับความสุขในการมาทำงานของคนในองค์กร
- มีความสมดุลระหว่างผู้นำและผู้ตามไปในทิศทางเดียวกัน
หลักจำเป็นในการสร้าง SMART for KPIs
หลักการที่ได้รับความนิยมในการช่วยให้คุณเห็นทิศทางการปฏิบัติที่เป็นเป็นรูปธรรม ง่ายต่อการลงมือทำจริงวัดผลแบบ KPI ขององค์กร ซึ่งสิ่งเหล่าต้องมีการตั้งวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนที่มีประสิทธิภาพที่สุด ประกอบไปด้วย
S (specific) - เฉพาะเจาะจง
ระบุสิ่งที่ต้องการชัดเจน เกี่ยวกับเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพไม่ให้กว้างเกินไป และระบุถึงผลลัพธ์ที่ต้องการจะทำให้มองเห็นถึงทิศทางในการปฏิบัติได้ง่ายขึ้น
เช่น คุณต้องการจะเพิ่ม Traffic ของผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ คุณจะต้องรู้ว่า สิ่งใดบ้างที่ลูกค้าชื่นชอบหรือสิ่งใดบ้างที่ต้องปรับปรุง เพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย
M (Measurable) - สามารถวัดผลได้เป็นรูปธรรม
การวัดผลที่บอกว่าเราทำสำเร็จหรือไม่ ต้องเป็นการวัดผลที่สามารถคำนวณออกมาได้เป็นตัวเลข
เช่น คุณต้องระบุว่า ต้องการจำนวน Contact เพิ่มเท่าไหร่ในการกดทดลองใช้หรือกรอกข้อมูลในหน้าเว็ปไซต์ซึ่งอาจจะเป็นเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าใหม่ เช่น 20%เดือน เพื่อให้รู้ว่าตอนนี้เท่าไหร่และต้องทำอีกเท่าไหร่
A (Attainable) - สมเหตุสมผลที่จะสามารถทำได้
หนึ่งในตัวบั่นทอนแรงจูงใจของการมาทำงานของพนักงาน คือการตั้งเป้าหมายที่ไม่สามารถบรรลุได้ ซึ่งการกำหนด KPIs จะทำให้พนักงานไม่ต้องเผชิญกับปัญหานั้น ยิ่งเป้าหมายเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ก็มีโอกาสที่พนักงานอยากจะเข้าถึงมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นแทนที่จะกำหนดเป้าหมายที่ใหญ่มากๆ แต่ให้เริ่มจากเป้าหมายที่ใหญ่รองลงมา นอกจากช่วยให้คุณมุ่งมั่นทำให้สำเร็จและยังได้ท้าทายความสามารถของตัวคุณเอง
เช่น ในเดือนที่แล้วมียอด Traffic เพิ่มอยู่ที่ 10% เดือนนี้คุณก็อาจจะตั้งสัก 15-17% เพื่อไม่ให้ดูเกินจริง แต่ไม่ลืมที่จะท้าทายและพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นอยู่ตลอด
R (Relevant) - ตรงประเด็นเกี่ยวข้องกับองค์กร
ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริงที่เป็นประโยชน์สอดคล้องกับองค์กรหรือสถานการณ์นั้นๆเพื่อช่วยส่งเสริมให้บรรลุเป้าหมายได้เร็วยิ่งขึ้น
เช่น การเพิ่มขึ้นของ Traffic 15-17% สร้างรายได้และส่งผลที่ดีในการนำไปต่อยอดขององค์กร
T (Timely) – กรอบเวลาที่ชัดเจนสำหรับการบรรลุเป้าหมาย
กรอบเวลาคือการที่คุณต้องรู้ว่าคุณจะใช้เวลาเท่าไหร่ อาทิ เป้าหมายระยะสั้น ไม่เกิน 1 ปี หรือเป้าหมายระยะยาว 1-10ปีทั้งนี้ควรจะต้องมีการรายงานKPIบ่อยครั้ง เพื่อให้พนักงานหรือคนในองค์กรสามารถตัดสินใจหรือปรับเปลี่ยนได้ทันเวลา หรือบางครั้งไม่จำเป็นต้องรายงานบ่อยเกินไป เพราะอาจจะทำให้พนักงานตกอยู่ในข้อมูลตัวบ่งชี้เหล่านั้นจนทำให้เกิดความกดดัน
เช่น คุณต้องที่จะเพิ่ม Traffic ของผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ เดือนละประมาณ 5% ภายในสิ้นเดือนนี้ และ 25-30% ภายในครึ่งปีให้ได้
“เป้าหมายของคุณล่ะ หน้าตาเป็นแบบไหน”
ประโยชน์ของ KPIs
ไม่เสียเวลา – การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในการทำงานจะทำให้คุณรู้หน้าที่ของตัวเอง ช่วยให้คุณตัดสินใจด้วยตัวเองได้ดียิ่งขึ้นโดยอาจจะไม่ต้องรอคำตอบจากคนหลายฝ่าย
เช่น Call center ต้องมีหัวใจในการบริการ รู้หน้าที่ในการบริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเป็นสิ่งจำเป็น หน้าที่คือการดูแลลูกค้าไม่ว่าจะเป็นคำแนะนำที่ต้องมีความรู้ความเข้าใจ หรือการแก้ปัญหาได้เด็ดขาด โดยตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วและทันใจ
ความท้าทาย – เป้าหมายที่ท้าทายอาจส่งผลให้พนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งถ้าเป้าหมายของพนักงานสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรจะช่วยให้ทุกอย่างถึงเป้าหมายได้ไวขึ้น
เช่น Sales มีเป้าหมายคือการปิดยอดการขายให้มากขึ้นในทุกๆ เดือน เพื่อจะได้ส่วนแบ่งค่าคอมมิชชั่นจำนวนหนึ่งจะทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้น เนื่องจากเห็นผลลัพธ์ของเป้าหมายนั้น จึงเกิดเป็นความท้าทายที่จะต้องทำให้สำเร็จ
ประสิทธิภาพ – การประเมินผลจากตัวชี้วัดที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ตั้งไว้ซึ่งจะต้องไม่ยากหรือง่ายไป จะช่วยให้การตรวจสอบข้อบกพร่องง่ายขึ้นรู้ได้ว่าจะต้องแก้หรือปรับปรุงส่วนไหน ที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรได้เร็วขึ้น
เช่น เป้าหมายที่มีประสิทธิภาพต้องมีแรงจูงใจให้ทุกคนสร้างแรงผลักดัน เห็นภาพตรงกัน ตั้งแต่ระดับบริหารจนถึงระดับพนักงานในแต่ละครั้งหรือปี จะช่วยให้ WIG บรรลุผลสำเร็จอยู่เสมอ
“เปลี่ยนความฝันเป็นเป้าหมาย”
TAG: #crmbysmileSME #smileFOKUS
Back
Share
Relate Blog
Customer Lifetime Value คืออะไร (สำคัญแค่ไหนต่อธุรกิจคุณ)
CRM สร้างผลดีต่องาน Marketing อย่างไร?
CRM ดีต่องาน Sales และ Daily workflow ของทีมอย่างไร?
เทคนิค “แบ่งกลุ่มลูกค้า” ที่สร้างกำไรไม่รู้จบ
ยุคนี้ MarTech! ระบบดีต้องมี “User and Role”
CRM GOAL ฉบับ smileSME ข้อได้เปรียบทางธุรกิจที่คุณมี แต่คุณไม่เคยรู้
เปิด 5 เคล็ดลับ ใช้ CRM สร้างรอยยิ้มให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์ซ้ำๆ!
Ownership 5 วิธีสร้างจิตสำนึก สู่ความสำเร็จขององค์กร!!
CRM ฉบับ smileSME ก่อนจะ Setting Goal คุณเคยทำสิ่งนี้หรือยัง