เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 31.08.2022

บทความนี้เหมาะสำหรับ "Admin" หรือเป็นใครก็ได้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องเกี่ยวกับงานด้านการบริการลูกค้า

เพราะวันนี้เราจะพูดถึงประโยชน์ที่สำคัญมากของฝ่ายบริการลูกค้าสัมพันธ์ หากเจ้าของแบรนด์ดำเนินธุรกิจด้วยระบบ CRM

 

เกริ่นก่อนว่า ในบทความนี้เราจะขอใช้ “แอดมิน” (Admin) นิยามผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานบริการลูกค้า อ้างอิงจากหน้างานของตำแหน่งนี้ที่ต้องมีบทสนทนากับลูกค้าเป็นประจำ 

 

แต่ปัจจุบันอะไรก็เปลี่ยนไป ความรับผิดชอบในตำแหน่งงานก็เช่นกัน บางตำแหน่งไม่เคยต้องดีลกับลูกค้า ปกติทำงานหลังบ้านอย่างเดียว แต่ตอนนี้ต้องเข้าฟัง Feedback แล้วแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยตรงอยู่บ่อยครั้ง จึงเป็นที่มาว่า ทำไมหลายธุรกิจจึงไม่ควรมองข้ามความสำคัญเกี่ยวกับงานด้านการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า 

 

ด้วยความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั้น ส่งผลให้ทุกคนต้องมี Skill ด้านการเผชิญหน้าและรับมือกับลูกค้าให้เป็นไม่ว่าจะในทางตรงหรือทางอ้อมก็ตาม จริงที่ว่าไม่อาจรู้ได้ล่วงหน้าว่าแต่ละคนจะต้องเจอมากน้อยเพียงใด แต่หนึ่งเป้าหมายที่แน่นอนคือ "การมอบบริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า"

 

 

เพราะเมื่อนึกถึงความต้องการของลูกค้าที่สามารถเปลี่ยนได้ตลอดเวลานั้น ส่งผลให้ลูกค้าบางคนไม่ได้ต้องการแค่แอดมินถามได้ตอบได้ แต่ต้องการทั้งคนรับฟังและคนที่รู้ใจ สามารถช่วยเหลือได้อย่างเป็นมืออาชีพ (ในระยะเวลาจำกัด) หรือแอดมินที่สามารถรู้ใจรู้ความต้องการของตนเอง ซึ่งสถานการณ์นี้จะพบเจอในกลุ่มลูกค้าที่มี Life-time Value ร่วมกันมานานหรือเป็นสมาชิก Tier สูงๆ เพราะยิ่งเขาซื้อของคุณเยอะ เขายิ่งมีความคาดหวังที่สูงตามไปด้วยเป็นธรรมดา

ดังนั้นแอดมินจำเป็นต้องมี “ข้อมูลโดยละเอียดของลูกค้าแต่ละคน” โดยเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับ Workflow เหล่านี้จึงหนีไม่พ้นระบบ CRM ที่มีความสามารถหลักด้านการจัดเก็บข้อมูลให้เป็นระบบระเบียบ ให้คุณเรียกดูข้อมูลต่างๆ หน้างานได้สบายๆ ทุกที่ทุกเวลา รวมถึงความปลอดภัยด้าน Privacy อย่างการจำกัดสิทธิการเข้าถึงข้อมูลบางส่วนที่ต่างกันได้ เช่น บางคนดูได้แต่แก้ไขไม่ได้ เป็นต้น เอื้อประโยชน์ให้กับบางธุรกิจที่มีแอดมินดูแลลูกค้าหลายคนได้อย่างครอบคลุม

 

 

✓ ช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาและการช่วยเหลือลูกค้า บนพื้นฐานของข้อมูลจริง

✓ แอดมินสามารถเรียกดูข้อมูลและรายละเอียดต่างๆจากประวัติลูกค้าที่จำเป็นต่อหน้างานได้ทันที

✓ เพิ่มความเป็นมืออาชีพ โดยเฉพาะเวลาที่ต้องตอบโต้กับลูกค้าโดยตรง
✓ แอดมินสามารถสร้างบริการ Personalized ให้กับลูกค้าคนสำคัญได้