ปฏิเสธไม่ได้ว่า…เทรนด์อีคอมเมิร์ซ 2020 เดือด!!! ร้านค้ามากมายต่างมุ่งสู่แพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ ด้วยเหตุผลที่ว่าค่าเฉลี่ยของคนไทยส่วนใหญ่หันไปซื้อของออนไลน์กันจำนวนมาก แต่..คุณอย่าลืมว่า “ต่อให้แบรนด์คุณจะมีตัวตนบนโลกออนไลน์ ก็ไม่ได้แปลว่าแบรนด์คุณจะเข้าไปอยู่ใน Top of Mind ของลูกค้า” 

 

 

แล้วอะไรล่ะที่จะทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์คุณได้ จนยกให้แบรนด์คุณเป็นที่หนึ่งในใจ หรือที่เรียกกันว่า “เขาภักดีต่อแบรนด์คุณอย่างแท้จริง” คุณจะรับมืออย่างไรหากการจะมีคุณค่าในสายตาลูกค้าไม่ใช่การลดราคาหนักๆ แต่เป็นเรื่องของความรู้สึกพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ (จากการได้มีส่วนร่วมหรือรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งกับแบรนด์) ก็ต้องยอมรับว่าเป็นโจทย์ที่ไม่ง่าย แต่หากคุณทำสำเร็จบอกได้คำเดียวเลยว่า มันคุ้มค่ามาก!!

 

 

เพราะฉะนั้นวันนี้เราจะมาช่วยชี้ทางสว่างที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่ง นั่นก็คือ การทำโปรแกรมความภักดีแบบแบ่งระดับสมาชิก (Tier Loyalty Program) 

 

 

คือ โปรแกรมสมาชิกประเภทหนึ่งที่มีไว้เพื่อส่งมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามการจัดอันดับสมาชิกของแบรนด์ ส่วนรูปแบบการกำหนดรางวัล (สิทธิประโยชน์) ต้องมีความหลากหลายและเหมาะสม เพราะถือเป็นตัวแปรสำคัญที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและบ่อยครั้งขึ้น

 

 

หากใครยังนึกไม่ออกเลย ลองนึกถึงเกมที่คุณต้องเอาชนะสัตว์ประหลาดเพื่อรวบรวมสมบัติในการปลดล็อกระดับที่สูงขึ้น เมื่อคุณอยู่ระดับที่สูงขึ้นคุณก็จะปลดล็อกรางวัลที่วิเศษมากขึ้น ซึ่งเรามั่นใจว่าคุณติดเกมแนวนี้ เพราะคุณอยากที่จะสัมผัสกับความสำเร็จที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นนี้คือ 4 ส่วนสำคัญที่เราแนะนำให้คุณมีในโปรแกรมความภักดีของคุณ

 

 

 

 

ชื่อของแต่ละระดับสมาชิกต้องมีความสร้างสรรค์และสนุก และชุดสีน่าสนใจ เพื่อสร้างความตื่นเต้นให้กับสมาชิกมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น Marvel มี 4 ระดับ ได้แก่ Insider, Agent, Elite และ True Believer สถานะเหล่านี้สะท้อนให้สมาชิกที่อ่านหนังสือการ์ตูนสามารถเชื่อมโยงกับชุมชนได้ 

 

 

 

เนื่องจากทุกวันนี้ลูกค้าเบื่อหน่ายกับการหมดอายุของคะแนนและคาดหวังจะเจออะไรที่ยืดหยุ่นมากขึ้น ลองคิดดูว่า ถ้าคุณมีลูกค้าที่อยู่มานานเยอะๆ แล้วคุณไม่เอาเรื่องของเวลาไปกดดันเขาจนมากเกินไป (ระหว่างเขาก็ต้องพยายามรักษาระดับสมาชิกมาเรื่อยๆอยู่แล้ว) อย่างไรสักวันหนึ่งพวกเขาก็ต้องใช้คะแนนที่มีอยู่แน่นอน

 

 

 

ลูกค้าน้อยคนที่จะไม่เปรียบเทียบในเมื่อปัจจุบันมีตัวเลือกให้มากมาย ทุกคนล้วนคาดหวังผลตอบแทนจากการที่เขาเสียเงินไป ดังนั้นควรจะมีบริการหรือสิทธิประโยชน์ที่จับต้องได้เพื่อเพิ่มมูลค่า เช่น การจัดส่งฟรีที่ไม่มีขั้นต่ำ, ส่วนลด 15% สำหรับสินค้าทั้งหมดภายใน 1 ปี, ระยะเวลารับของรางวัลที่ไม่มีวันสิ้นสุดกำหนด หรือระดับสูงขึ้นจะได้รับคะแนนมากขึ้นจากการซื้อเหมือนเดิม เป็นต้น

 

 

 

การแบ่งระดับที่ดีต้องคอยสังเกต ทบทวนความต้องการของสมาชิกอยู่ตลอดเวลา เพื่อที่คุณจะได้นำมาปรับเสมือนว่าคุณเข้าใจพวกเขา ผลลัพธ์คือลูกค้าจะปลื้มในความเอาใจใส่แบบนั้นแน่นอน

 

 

 

- สมาชิกเต็มใจที่จะซื้อสินค้ามากขึ้นและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ไปอีกหลายปีข้างหน้า เพื่อสะสมคะแนนไต่เต้าให้ได้มาซึ่งสถานะความภักดีที่สูงขึ้น

- การชี้แจงให้เห็นถึงผลประโยชน์ที่แน่นอน (Fixed Benefits) จะช่วยจูงใจลูกค้าได้อย่างดี

- การมอบผลประโยชน์ที่น่าประหลาดใจ (Surprise Benefits) ช่วยสร้างเกราะป้องกันแบรนด์คุณออกจากคู่แข่งขันได้ง่ายๆ 

  

 

 

 

การเพิ่ม Gamification เล็กๆ น้อยๆ ลงไปในโปรแกรมความภักดี เช่น การกระพริบหรือการเคลื่อนไหวขององค์ประกอบที่สนุกสนาน จะช่วยเสริมสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น!

 

 

 

หากคุณต้องการมีโปรแกรมความภักดีที่มาพร้อมกลยุทธ์การแบ่งระดับสมาชิก ที่จะทำให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์แบบถอนตัวไม่ขึ้น คุณต้องลองใช้ smileSME แพลตฟอร์ม CRM สำหรับ Loyalty Program เพื่อธุรกิจ SME ที่จะให้คุณได้ลองใช้แบบไม่กักฟังก์ชันและไม่มีข้อผูกมัดใดๆ