5 เคล็ดลับ ปลุกความ Loyalty ในใจผู้บริโภคยุค 2022

เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 26.07.2022

“เสียเวลาเปล่า ทำแล้วจะดีจริงหรือ?” ประโยคนี้ไม่มีอยู่ในพจนานุกรมของการตลาดยุค 2022

ยุคที่เต็มไปด้วยกลุ่มผู้บริโภคที่มีพฤติกรรมแตกต่างกันอย่างชัดเจน ซึ่งความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อการทำธุรกิจและกำไรของคุณ หากอยากจะมัดใจผู้บริโภคยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ แค่วิธีเดิมๆ อาจไม่ได้ผลอีกต่อไป โดยเฉพาะกับ “กลุ่มผู้บริโภคที่ชอบลอง” เสพติดความใหม่อยู่ตลอดเวลา ซึ่งเราขอนิยามผู้บริโภคกลุ่มนี้ว่า "Disloyalty customer"

Disloyalty customer (หรือ Customer Churn) ที่หมายถึง ผู้คนหรือกลุ่มลูกค้าที่มีเปอร์เซนต์จะเปลี่ยนใจจากแบรนด์คุณไปหาแบรนด์อื่นด้วยเหตุผลส่วนตัวมากมาย (ที่คุณต้องคำนึงและหาคำตอบให้ได้) ซึ่งถ้าตอนนี้เริ่มไม่มั่นใจว่า แบรนด์ของคุณกำลังประสบปัญหานี้อยู่ให้ลองเช็ก Churn Rate เพื่อหา “จำนวนลูกค้า (ประจำ) ที่คุณเสียไปช่วงเวลาหนึ่ง” จากการแยกพวกเขาให้ออกจากกลุ่มลูกค้า Positive Loyalty แล้วคุณจะเริ่มเห็นภาพตามทันที...

วิธีคำนวณ Churn Rate แบบเร็ว “จำนวนลูกค้าที่คงเหลือใน 1 ไตรมาส เทียบกับ ลูกค้าที่มีทั้งหมดตั้งแต่ช่วงเริ่มไตรมาสนั้นๆ” เช่น ช่วงเริ่มไตรมาสมีลูกค้า 300 คน แต่ท้ายไตรมาสเหลืออยู่ 270 คน เป็นไปได้ว่า Churn Rate ของคุณอาจสูงถึง 10%

“Loyalty Customer ได้มาอย่างไร?

ก่อนอื่นต้องขอเกริ่นย้อนถึงคำว่า Loyalty หรือ “ความภักดี” ที่เราชอบพูดถึงกันบ่อยๆ ที่แท้จริงแล้วมันก็คืออารมณ์ที่อยู่ในตัวของมนุษย์เกือบจะทุกคน เพราะถ้าคุณลองสังเกตจากตัวเองก็จะนึกออกเลยว่า เรามักจะมีความรู้สึกผิดในใจบางครั้ง ที่เราเผลอไม่ทำตามแพทเทิร์นบางอย่างในสังคม ซึ่งในบริบทของการเป็นผู้บริโภคที่ความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty customer) เช่นกัน

สิ่งที่แบรนด์ต้องทำ คือ...

การทำให้ผู้บริโภครู้สึก “มั่นคงกับแบรนด์” รู้สึกไม่อยากเปลี่ยนแปลง ไม่กล้าเลือกที่จะเสี่ยงกับสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ และแน่นอนว่า พวกเขาจะรู้สึกผิดทุกครั้งที่ไม่เพิ่มสินค้าของคุณลงตะกร้า นั่นก็คือ “เพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์” อย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำให้พวกเขารู้สึกยึดติดกับแบรนด์ของเรามากขึ้นเรื่อยๆ และคิดหนักทุกครั้งที่คิดจะเปลี่ยนใจจากแบรนด์ของคุณ

จริงอยู่ที่ว่า “มนุษย์มักเอนเอียงได้ด้วยราคา” ในชั่วครู่ของการตัดสินใจซื้อ แต่ “ปัจจัยด้านราคาไม่ใช่ทุกสิ่ง” ฉะนั้น “การสร้างความพึงพอใจที่จับต้องได้” ตังหาก ที่จะพาแบรนด์ไปนั่งอยู่กลางใจลูกค้าได้ในระยะยาว

5 เคล็ดลับ ปลุกความ Loyalty ในใจผู้บริโภคยุค 2022

เพื่อลดโอกาสเกิด Disloyalty Customer ให้ได้มากที่สุด

1 เสนอ Offer ให้มีลูกเล่นใหม่ๆ

ปฏิเสธไม่ได้ว่าลูกค้าทุกวันนี้ยังคงมองหา Deal ดีๆอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นการทำ Market research จึงสำคัญ เพราะมันจะช่วยให้เรารู้แนวโน้มตลาดในปัจจุบัน เพื่อเอามาเทียบดูว่าผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญใหม่ของเราเป็นไปได้ไหม เมื่อเทียบกับรายได้และพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าแบบนี้ (สามารถ Focus group ไปที่กลุ่มลูกค้าปัจจุบันหรือผู้บริโภคที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา)

ซึ่งการจะสร้าง Offer ที่ดีนั้น ไม่จำเป็นต้องมีราคาต่ำเสมอไป เนื่องจากบางธุรกิจเน้นเรื่องคุณภาพหรือประโยชน์ของสินค้า ฉะนั้นกลยุทธ์อาจแตกต่างกันไป แต่คอนเซปต์ที่ต้องยึดไว้ คือ มันต้อง “สร้างความเพลิดเพลิน” และน่าสนใจ จนลูกค้ามองข้ามปัจจัยด้านราคาหรือคุณภาพไป อาทิ Bundle Deal, Mystery Shopping, Special Event rewards, Partnership Campaigns และ Ditch you Old product เป็นต้น

Tips: การรู้ Customer Value Data จะช่วยให้เงินทำงานได้ดียิ่งขึ้น เพราะเราสามารถมุ่งไปหาลูกค้าที่รักในแบรนด์ของเราได้โดยไม่เสียเวลาหว่าน แล้วเขาก็จะรู้สึกผูกพันกับเรามากขึ้นอีกด้วย

2 เพิ่มความสะดวกให้การติดต่อและการซื้อ ลด Negative Experience

จริงที่ว่า ลูกค้าอยากคุยกับคนแบบ one-to-one มากกว่า AI ฉะนั้นการมี FAQ หรือ Self-service จะช่วยเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าที่มีความหวังสูง และช่วยประหยัดเวลาให้ลูกค้าคนสำคัญได้ แต่สำคัญคุณต้องทำมันให้มีมาตรฐานเดียวกัน (Right Information) ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของโทนเสียง Brand’s message และหลีกเลี่ยงประโยคยาวๆ ที่ไม่จำเป็น เพื่อไม่ให้ลูกค้าหลุดความสนใจไปจากบทสนทนา

Tips: Respond ภายใน 24 ชั่วโมง หรือถ้าถูกตำหนิควรหาทางออกให้ลูกค้าภายใน 2 นาที

3 Personalized เพิ่มประสบการณ์ความพิเศษ

วิธีฟังดูเป็นศัพท์เทคนิค แต่จริงๆแล้วมันง่ายที่สุด เพราะคุณสามารถที่จะดูแล “สร้างความพึงพอใจกับลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้” โดยให้มุ่งให้ความสำคัญกับ “กลุ่มลูกค้าที่แข็งเกร่งที่สุด” จากการกรอง Transaction หรือ Tier เช่น ซื้อเยอะที่สุด ซื้อบ่อยที่สุด อยู่กับเรามานานที่สุด ชอบบอกต่อแบรนด์เราบนโซเชียลที่สุด และอื่นๆ (ตามมูลค่าของลูกค้าที่แบรนด์เห็นว่าสำคัญ)

Tips: การส่งอีเมลตามสินค้าที่พวกเขาซื้อ (1:1 touchpoint) การแจกสินค้าทดลอง/ฟรีที่คาดว่าจะสนใจ หรือการเชิญชวน Special events จะทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีตัวตนและผูกพันกับแบรนด์ตลอดเวลา

4 ใช้ประโยชน์จากระบบสมาชิก (บนมือถือ)

การนำระบบ Loyalty Program มาใช้กับกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไร ด้วยวิธีนี้จะรักษาความรู้สึกมั่นคงต่อแบรนด์ได้ดี โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ซื้อของจากคุณบ่อยๆ กลุ่มที่ซื้อมายาวนาน กลุ่มลูกค้าซื้อเยอะ หรือแม้แต่กลุ่มลูกค้าใหม่ที่ใจถึง ด้วยการให้คะแนนสะสม การให้ tier ที่แสดงถึงคุณค่าและความพิเศษของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ (ลูกค้าแต่ละคนไม่เท่ากัน)

Tips: ระบบ Loyalty program จะช่วยแสดงถึง “ความโปร่งใส” และ ชีวิตง่ายขึ้น ที่แบรนด์ให้กับลูกค้า เพราะลูกค้าสามารถเช็กคะแนนสะสมเข้า-ออกของตนเองได้ชัดเจนตลอดเวลา รวมถึงติดตามโปรโมชันได้ทันที

5 ยกระดับ Customer Service

ข้อนี้หลายแบรนด์ไม่ให้ความสำคัญเท่าที่ควร แต่รู้หรือไม่ว่ามากกว่า 68% ลูกค้าบอกลาแบรนด์เพราะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีด้านบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นความล่าช้า การขาด service mind ของพนักงาน รวมถึงประสิทธิภาพที่ไม่ถึงตามที่ผู้บริโภคคาดหวัง ซึ่งอาจความไม่น่าประทับใจจนนำไปสู่ Negative Review ที่อาจส่งผลเสียต่อเนื่องไปยันลูกค้าใหม่ที่กำลังตัดสินใจได้ ฉะนั้นให้ความสำคัญกับข้อนี้ได้ก็จะช่วยให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ไปอีกนานแสนนนาน

Tips: เช็กให้แน่ว่า... ตอนนี้คุณไม่ได้กำลังนิ่งเฉยต่อเสียงลูกค้าของคุณอยู่

ทั้งนี้ เราไม่ได้บอกว่าการกลับมาซื้อซ้ำคือการแสดงออกถึงความภักดีของผู้บริโภค เพียงแต่มันเป็นการตอบสนองขั้นพื้นฐาน ที่หลายคนมักจะทำเมื่อเจอผลิตภัณฑ์ที่ดีหรือดึงดูดใจเท่านั้นเอง

เพราะปฏิเสธไม่ได้ว่า “มนุษย์เอนเอียงได้ด้วยราคา” แต่จะบอกว่า ปัจจัยของราคาไม่ใช่ทุกสิ่ง ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องไปตัดราคาแข่งหรือจัดโปรลดกระหน่ำอย่างเดียว เพราะ “การสร้างความพึงพอใจ” ให้ผู้บริโภคจับต้องได้ในทุก Touchpoint ของ Customer Journey ตังหาก ที่จะมัดใจผู้บริโภคได้ในระยะยาว รวมถึงยังรักษาความภักดีของลูกค้าให้สูงขึ้นได้เรื่อยๆ ด้วย

กติกาข้อสำคัญ

คุณจำเป็นต้องเอา Customet Insight มาใช้กับวิธีที่เรากล่าวถึงข้างต้นด้วย ไม่ว่าจะเป็น Demographic, Behaviour และ History Transaction เบื้องต้น เพื่อนำมาวางแผนตลอดการดำเนินงานและจัดเรียงความสำคัญให้ออกมาดึงดูดใจผู้บริโภคให้กลับมาเป็นลูกค้าที่รักแบรนด์ได้อย่างแท้จริง

Back

Relate Blog

หา “กลุ่มเป้าหมาย” ให้เจอก็เป็นสุข

CRM ฉบับ smileSME Smarter goal หัวใจหลักของความสำเร็จที่วัดได้

ระบบ CRM ทำอะไรได้บ้าง? พร้อมเจาะลึก Case Studies ที่ธุรกิจไหนทำก็รุ่ง!

Customer Insight ตัวช่วยต่อยอดทางการตลาดที่มีค่ามากที่สุด

การทำ CRM สำคัญยังในช่วง COVID-19 ?

สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืนด้วยแอปพลิเคชัน "smileCULTURE"

เทคนิค “แบ่งกลุ่มลูกค้า” ที่สร้างกำไรไม่รู้จบ

CRM Synonym ศัพท์เหมือน CRM น่ารู้!

History of Loyalty