5 เคล็ดลับ ปลุกความ Loyalty ในใจผู้บริโภคยุค 2022
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 26.07.2022
“เสียเวลาเปล่า ทำแล้วจะดีจริงหรือ?” ประโยคนี้ไม่มีอยู่ในพจนานุกรมของการตลาดยุค 2022
ยุคที่เต็มไปด้วยกลุ่มผู้บริโภคที่มีพฤติกรรมแตกต่างกันอย่างชัดเจน ซึ่งความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อการทำธุรกิจและกำไรของคุณ หากอยากจะมัดใจผู้บริโภคยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ แค่วิธีเดิมๆ อาจไม่ได้ผลอีกต่อไป โดยเฉพาะกับ “กลุ่มผู้บริโภคที่ชอบลอง” เสพติดความใหม่อยู่ตลอดเวลา ซึ่งเราขอนิยามผู้บริโภคกลุ่มนี้ว่า "Disloyalty customer"
Disloyalty customer (หรือ Customer Churn) ที่หมายถึง ผู้คนหรือกลุ่มลูกค้าที่มีเปอร์เซนต์จะเปลี่ยนใจจากแบรนด์คุณไปหาแบรนด์อื่นด้วยเหตุผลส่วนตัวมากมาย (ที่คุณต้องคำนึงและหาคำตอบให้ได้) ซึ่งถ้าตอนนี้เริ่มไม่มั่นใจว่า แบรนด์ของคุณกำลังประสบปัญหานี้อยู่ให้ลองเช็ก Churn Rate เพื่อหา “จำนวนลูกค้า (ประจำ) ที่คุณเสียไปช่วงเวลาหนึ่ง” จากการแยกพวกเขาให้ออกจากกลุ่มลูกค้า Positive Loyalty แล้วคุณจะเริ่มเห็นภาพตามทันที...
วิธีคำนวณ Churn Rate แบบเร็ว “จำนวนลูกค้าที่คงเหลือใน 1 ไตรมาส เทียบกับ ลูกค้าที่มีทั้งหมดตั้งแต่ช่วงเริ่มไตรมาสนั้นๆ” เช่น ช่วงเริ่มไตรมาสมีลูกค้า 300 คน แต่ท้ายไตรมาสเหลืออยู่ 270 คน เป็นไปได้ว่า Churn Rate ของคุณอาจสูงถึง 10%
“Loyalty Customer ได้มาอย่างไร?
ก่อนอื่นต้องขอเกริ่นย้อนถึงคำว่า Loyalty หรือ “ความภักดี” ที่เราชอบพูดถึงกันบ่อยๆ ที่แท้จริงแล้วมันก็คืออารมณ์ที่อยู่ในตัวของมนุษย์เกือบจะทุกคน เพราะถ้าคุณลองสังเกตจากตัวเองก็จะนึกออกเลยว่า เรามักจะมีความรู้สึกผิดในใจบางครั้ง ที่เราเผลอไม่ทำตามแพทเทิร์นบางอย่างในสังคม ซึ่งในบริบทของการเป็นผู้บริโภคที่ความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty customer) เช่นกัน
สิ่งที่แบรนด์ต้องทำ คือ...
การทำให้ผู้บริโภครู้สึก “มั่นคงกับแบรนด์” รู้สึกไม่อยากเปลี่ยนแปลง ไม่กล้าเลือกที่จะเสี่ยงกับสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ และแน่นอนว่า พวกเขาจะรู้สึกผิดทุกครั้งที่ไม่เพิ่มสินค้าของคุณลงตะกร้า นั่นก็คือ “เพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์” อย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำให้พวกเขารู้สึกยึดติดกับแบรนด์ของเรามากขึ้นเรื่อยๆ และคิดหนักทุกครั้งที่คิดจะเปลี่ยนใจจากแบรนด์ของคุณ
จริงอยู่ที่ว่า “มนุษย์มักเอนเอียงได้ด้วยราคา” ในชั่วครู่ของการตัดสินใจซื้อ แต่ “ปัจจัยด้านราคาไม่ใช่ทุกสิ่ง” ฉะนั้น “การสร้างความพึงพอใจที่จับต้องได้” ตังหาก ที่จะพาแบรนด์ไปนั่งอยู่กลางใจลูกค้าได้ในระยะยาว
5 เคล็ดลับ ปลุกความ Loyalty ในใจผู้บริโภคยุค 2022
เพื่อลดโอกาสเกิด Disloyalty Customer ให้ได้มากที่สุด
1 เสนอ Offer ให้มีลูกเล่นใหม่ๆ
ปฏิเสธไม่ได้ว่าลูกค้าทุกวันนี้ยังคงมองหา Deal ดีๆอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นการทำ Market research จึงสำคัญ เพราะมันจะช่วยให้เรารู้แนวโน้มตลาดในปัจจุบัน เพื่อเอามาเทียบดูว่าผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญใหม่ของเราเป็นไปได้ไหม เมื่อเทียบกับรายได้และพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าแบบนี้ (สามารถ Focus group ไปที่กลุ่มลูกค้าปัจจุบันหรือผู้บริโภคที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา)
ซึ่งการจะสร้าง Offer ที่ดีนั้น ไม่จำเป็นต้องมีราคาต่ำเสมอไป เนื่องจากบางธุรกิจเน้นเรื่องคุณภาพหรือประโยชน์ของสินค้า ฉะนั้นกลยุทธ์อาจแตกต่างกันไป แต่คอนเซปต์ที่ต้องยึดไว้ คือ มันต้อง “สร้างความเพลิดเพลิน” และน่าสนใจ จนลูกค้ามองข้ามปัจจัยด้านราคาหรือคุณภาพไป อาทิ Bundle Deal, Mystery Shopping, Special Event rewards, Partnership Campaigns และ Ditch you Old product เป็นต้น
Tips: การรู้ Customer Value Data จะช่วยให้เงินทำงานได้ดียิ่งขึ้น เพราะเราสามารถมุ่งไปหาลูกค้าที่รักในแบรนด์ของเราได้โดยไม่เสียเวลาหว่าน แล้วเขาก็จะรู้สึกผูกพันกับเรามากขึ้นอีกด้วย
2 เพิ่มความสะดวกให้การติดต่อและการซื้อ ลด Negative Experience
จริงที่ว่า ลูกค้าอยากคุยกับคนแบบ one-to-one มากกว่า AI ฉะนั้นการมี FAQ หรือ Self-service จะช่วยเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าที่มีความหวังสูง และช่วยประหยัดเวลาให้ลูกค้าคนสำคัญได้ แต่สำคัญคุณต้องทำมันให้มีมาตรฐานเดียวกัน (Right Information) ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของโทนเสียง Brand’s message และหลีกเลี่ยงประโยคยาวๆ ที่ไม่จำเป็น เพื่อไม่ให้ลูกค้าหลุดความสนใจไปจากบทสนทนา
Tips: Respond ภายใน 24 ชั่วโมง หรือถ้าถูกตำหนิควรหาทางออกให้ลูกค้าภายใน 2 นาที
3 Personalized เพิ่มประสบการณ์ความพิเศษ
วิธีฟังดูเป็นศัพท์เทคนิค แต่จริงๆแล้วมันง่ายที่สุด เพราะคุณสามารถที่จะดูแล “สร้างความพึงพอใจกับลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้” โดยให้มุ่งให้ความสำคัญกับ “กลุ่มลูกค้าที่แข็งเกร่งที่สุด” จากการกรอง Transaction หรือ Tier เช่น ซื้อเยอะที่สุด ซื้อบ่อยที่สุด อยู่กับเรามานานที่สุด ชอบบอกต่อแบรนด์เราบนโซเชียลที่สุด และอื่นๆ (ตามมูลค่าของลูกค้าที่แบรนด์เห็นว่าสำคัญ)
Tips: การส่งอีเมลตามสินค้าที่พวกเขาซื้อ (1:1 touchpoint) การแจกสินค้าทดลอง/ฟรีที่คาดว่าจะสนใจ หรือการเชิญชวน Special events จะทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีตัวตนและผูกพันกับแบรนด์ตลอดเวลา
4 ใช้ประโยชน์จากระบบสมาชิก (บนมือถือ)
การนำระบบ Loyalty Program มาใช้กับกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไร ด้วยวิธีนี้จะรักษาความรู้สึกมั่นคงต่อแบรนด์ได้ดี โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ซื้อของจากคุณบ่อยๆ กลุ่มที่ซื้อมายาวนาน กลุ่มลูกค้าซื้อเยอะ หรือแม้แต่กลุ่มลูกค้าใหม่ที่ใจถึง ด้วยการให้คะแนนสะสม การให้ tier ที่แสดงถึงคุณค่าและความพิเศษของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ (ลูกค้าแต่ละคนไม่เท่ากัน)
Tips: ระบบ Loyalty program จะช่วยแสดงถึง “ความโปร่งใส” และ ชีวิตง่ายขึ้น ที่แบรนด์ให้กับลูกค้า เพราะลูกค้าสามารถเช็กคะแนนสะสมเข้า-ออกของตนเองได้ชัดเจนตลอดเวลา รวมถึงติดตามโปรโมชันได้ทันที
5 ยกระดับ Customer Service
ข้อนี้หลายแบรนด์ไม่ให้ความสำคัญเท่าที่ควร แต่รู้หรือไม่ว่ามากกว่า 68% ลูกค้าบอกลาแบรนด์เพราะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีด้านบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นความล่าช้า การขาด service mind ของพนักงาน รวมถึงประสิทธิภาพที่ไม่ถึงตามที่ผู้บริโภคคาดหวัง ซึ่งอาจความไม่น่าประทับใจจนนำไปสู่ Negative Review ที่อาจส่งผลเสียต่อเนื่องไปยันลูกค้าใหม่ที่กำลังตัดสินใจได้ ฉะนั้นให้ความสำคัญกับข้อนี้ได้ก็จะช่วยให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ไปอีกนานแสนนนาน
Tips: เช็กให้แน่ว่า... ตอนนี้คุณไม่ได้กำลังนิ่งเฉยต่อเสียงลูกค้าของคุณอยู่
ทั้งนี้ เราไม่ได้บอกว่าการกลับมาซื้อซ้ำคือการแสดงออกถึงความภักดีของผู้บริโภค เพียงแต่มันเป็นการตอบสนองขั้นพื้นฐาน ที่หลายคนมักจะทำเมื่อเจอผลิตภัณฑ์ที่ดีหรือดึงดูดใจเท่านั้นเอง
เพราะปฏิเสธไม่ได้ว่า “มนุษย์เอนเอียงได้ด้วยราคา” แต่จะบอกว่า ปัจจัยของราคาไม่ใช่ทุกสิ่ง ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องไปตัดราคาแข่งหรือจัดโปรลดกระหน่ำอย่างเดียว เพราะ “การสร้างความพึงพอใจ” ให้ผู้บริโภคจับต้องได้ในทุก Touchpoint ของ Customer Journey ตังหาก ที่จะมัดใจผู้บริโภคได้ในระยะยาว รวมถึงยังรักษาความภักดีของลูกค้าให้สูงขึ้นได้เรื่อยๆ ด้วย
กติกาข้อสำคัญ
คุณจำเป็นต้องเอา Customet Insight มาใช้กับวิธีที่เรากล่าวถึงข้างต้นด้วย ไม่ว่าจะเป็น Demographic, Behaviour และ History Transaction เบื้องต้น เพื่อนำมาวางแผนตลอดการดำเนินงานและจัดเรียงความสำคัญให้ออกมาดึงดูดใจผู้บริโภคให้กลับมาเป็นลูกค้าที่รักแบรนด์ได้อย่างแท้จริง
Back
Share
Relate Blog
CRM ฉบับ smileSME ก่อนจะ Setting Goal คุณเคยทำสิ่งนี้หรือยัง
Business Insight ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการ SME ประหยัดเวลาชีวิต
How to Keep Customer Loyal?
“7 วิธีสร้างความเร่งด่วน” กระตุ้นยอดขายทันตา!
วันนี้ “เหมือนเดิมใช่ไหม” (เสียงนี้ที่คุ้นหู)
ส่องปีทองของธุรกิจสตรีมมิ่ง ที่จะเปลี่ยนไปตลอดกาล
กลยุทธ์ Customer Retention ที่ควรทำให้สำเร็จในปี 2021 (3/3)
Sustainability หรือ ความยั่งยืนทางธุรกิจ คืออะไร?
CRM คืออะไร? ธุรกิจแบบไหนต้องใช้ระบบ CRM