3 กลยุทธ์ มัดใจลูกค้าอย่างไรก็อยู่หมัด
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 17.08.2020
 
 
 
 
โลกของธุรกิจมีความจริงอยู่ 1 ข้อ ที่ไม่ว่าจะเจอกับสถานการณ์ใด สิ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจคือ “ลูกค้า” โดยตามหลักการพาราโตมีแบบทดลองเกี่ยวกับจิตใจที่ระบุว่า 80% ของผลลัพธ์เป็นผลมาจาก 20% ของสาเหตุทั้งหมด ซึ่งในที่นี้หมายถึง การมีส่วนร่วมกับลูกค้า 20% แรก จะสามารถช่วยให้คุณมียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 80% ซึ่งยอดขายที่เพิ่มนั้นไม่ใช่ว่ามาจาก 20% โดยตรงทั้งหมด แต่จะมาทั้งจากคนที่ซื้อสินค้าและการโปรโมทสินค้าต่อให้กับเพื่อน ครอบครัว หรือคนที่ติดตามพวกเขานั่นเอง 
 
แต่น่าประหลาดใจที่ปัจจุบันยังมีไม่กี่บริษัทให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหรือการทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ของตัวเอง แต่มักจะมุ่งเน้นไปที่การเติบโตของบริษัท การหาลูกค้าใหม่ แล้วยังไม่เคยพยายามที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าเก่าที่เป็นคนสำคัญของตัวเอง
 
ดังนั้นการที่จะช่วยให้ธุรกิจคุณเริ่มต้น เติบโต และทรงตัวได้ด้วยตัวเองแปลว่าคุณต้องรู้จักการปล่อยให้ตัวช่วยทำงานบ้าง แล้วรู้ว่าเวลาไหนควรลงมือทำเอง วันนี้เราจึงอยากมาแชร์ 3 กลยุทธ์ที่จะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์จนเป็น “แฟนคลับตัวยงตลอดไป

 

 

1. การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบน Social Media

 

วิธีนี้ถือเป็นวิธีที่ง่ายที่สุด เพียงคุณต้องตอบกลับทุกข้อความ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหนก็ตามที่ลูกค้าส่งไปหาคุณ เพื่อที่เขาจะได้รู้สึกว่าคุณกำลังรับฟังเขาอยู่ ไม่ใช่แค่ซื้อแล้วจบ มากไปกว่านั้นคือเขาจะรู้สึกชื่นชมต่อแบรนด์ของคุณ เพราะการไม่ตอบกลับจะดูเหมือนคุณเพิกเฉยต่อลูกค้าที่เขาต้องการได้รับความช่วยเหลือนั่นเอง
 
 
ในปัจจุบัน ผู้บริโภคส่วนใหญ่ที่มักจะเปลี่ยนใจจากแบรนด์หนึ่งไปยังอีกแบรนด์หนึ่งด้วยหลายปัจจัย แต่สาเหตุหนึ่งมาจากการได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการบริการ (ซึ่งไม่ได้หมายความว่าทุกคนที่ได้รับบริการไม่ดีจะต้องเปลี่ยนแบรนด์กันทุกคน) ฉะนั้นคุณใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อการรักษาและดึงดูดลูกค้าให้ได้มากที่สุด
 
 
ในทางตรงข้ามกัน เมื่อไหร่ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณหรือเขามีความพอใจในแบรนด์คุณมากๆ มีโอกาสสูงมากที่พวกเขาจะโพสต์เกี่ยวกับสินค้าของคุณ แท็กคุณ ใช้แฮชแท็กของแบรนด์คุณ หรือที่เรียกว่า ประชาสัมพันธ์ให้คุณฟรีๆ โดยที่คุณไม่ต้องร้องขอ ถ้าเป็นเช่นนี้แล้วคุณจะต้องตอบและแสดงถึงความขอบคุณพวกเขากลับไปให้ได้มากที่สุด
 
 
 

2. ตอบแทนหรือให้รางวัลกับ Top Fans

 
นอกเหนือจากการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแล้ว คุณก็ต้องให้รางวัลกับพวกเขาบ้าง เช่น คูปองส่วนลด ข้อเสนอสุดพิเศษ หรือแพ็กเก็จ เป็นต้น ซึ่งการทำแบบนี้จะช่วยสร้างความเซอร์ไพร์สให้ลูกค้าที่เขาซื้อคุณเป็นประจำหรือชอบพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียบ่อยๆ 
 
 
ซึ่งอีกวิธีหนึ่ง คือการสร้างหรือใช้โปรแกรมที่จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ตามผลสำรวจของ Annex cloud ระบุไว้ว่า “ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์หรือร้านค้ามีระบบการสะสมคะแนน” และผู้บริโภคจำนวนมากจะพิจารณาเลือกแบรนด์นั้นมากขึ้นเพื่อรับรางวัลของการเป็นสมาชิก ดังนั้นการใช้ระบบที่จะช่วยให้คุณสามารถส่งมอบรางวัลให้กับผู้บริโภคได้สม่ำเสมอ ถือเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากในการรักษาฐานลูกค้าคนสำคัญของคุณให้อยู่หมัด
 
 
ตัวอย่างที่น่าสนใจ คือ แพลตฟอร์ม Grab ที่จะมอบสิทธิพิเศษอย่างเช่นคูปองให้แก่ลูกค้าที่มียอดการใช้จ่ายและมีคะแนนสะสมเสมอ (GrabRewards Points) ซึ่งจะกระตุ้นให้ผู้ใช้บริการกลับมาใช้แพลตฟอร์มต่อไปอยู่เรื่อยๆ แถมยังมีข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิกที่มีระดับสูงกว่าคนทั่วไป (Tiers) ในแพลตฟอร์มที่จะเพิ่มขึ้นตามระดับทุกครั้งตามยอดการใช้จ่าย เช่น silver Gold หรือ Platinum เป็นต้น
 
 
 

3. มองหาแพลตฟอร์มหรือตัวช่วยในการทำการตลาด

 
หากลองทำตาม 2 ข้อข้างต้นแล้ว แปลว่าคุณจะเริ่มมีลูกค้าที่มีส่วนร่วมแล้วเขาเต็มใจที่จะประชาสัมพันธ์หรือโปรโมทสินค้าของคุณให้กับเพื่อน ครอบครัว หรือผู้ติดตามเขาบนโซเชียลมีเดีย โดยที่คุณไม่ต้องเรียกขอแล้ว
 
 
ถึงอย่างนั้นแล้วคุณก็ยังสามารถก้าวกระโดดไปได้อีก ไปจนถึงขั้นกว่า คือ “การมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกับลูกค้าคนสำคัญให้ได้มากที่สุด” ด้วยการใช้โปรแกรมที่จะช่วยหาว่าใครคือลูกค้าคนพิเศษ ลูกค้ารายใหญ่ ลูกค้าประจำของคุณ รวมถึงผู้ที่สนับสนุนแบรนด์ของคุณ เพื่อที่คุณจะทำการส่งผลิตภัณฑ์ตัวใหม่หรือตัวทดลองไปให้ ที่อาจจะนำไปสู่การบอกต่อเพื่อนๆและครอบครัวของเขา ซึ่งกลุ่มคนเหล่านี้แหละมีแนวโน้มที่จะช่วยคุณประชาสัมพันธ์สินค้าได้ดีกว่าใคร 
 
 
ดังนั้นการมีเครื่องมือจะเป็นตัวช่วยให้แน่ใจได้มากที่สุด ก่อนที่จะเลือกว่าลูกค้าคนไหน ซึ่งหากเขาเป็นคนที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์คุณมากๆ นั้นก็คือเขาเป็นแฟนคลับของผลิตภัณฑ์คุณ และถ้าเขาทั้งมีส่วนร่วมและดูมีความเหมาะสม เขาอาจจะเป็นคนที่มีอิทธิพลทางใจเหนือผู้ติดตามเขาก็ได้ ซึ่งก่อนที่คาดเดากันเองให้เปลี่ยนเป็นการใช้ระบบที่จะช่วยให้การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าง่ายขึ้น หรือที่เรียกว่าระบบ CRM นั้นเอง 
 
 
โดยเฉพาะระบบ CRM ที่มีการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ถ้าจะให้ครอบคลุมที่สุด คือมีการสรุปรายงานที่บอกว่า ใครคือลูกค้ารายใหญ่ หรือลูกค้าประจของคุณ แล้วลูกค้าประเภทดังกล่าวซื้อสินค้าประเภทไหนหรือหมวดหมู่ไหนของคุณมากที่สุด ซึ่งที่กล่าวมาข้างต้นมีครบที่ระบบของ smileSME
 
 
 
ในเมื่อลูกค้าคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดในการทำธุรกิจคุณก็ต้องอย่าลืมให้ความสำคัญและแน่ใจว่า "คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าคนสำคัญเหล่านั้นเพียงพอหรือยัง แล้วถูกคนใช่หรือไม่?"
 
 
 
 
TAG: #crmbysmileSME #smileFOKUS #loyaltycustomer #ลูกค้าประจำ #ระบบสะสมคะแนน #Socialmedia #Martech #Marketingtool #CRM #TiersBenefits #CustomerLoyalty #CustomerEngagement

 

Back
Share