เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 31.05.2021

การได้รู้จักเครื่องมือหรือวิธีวัดในการวิเคราะห์ความภักดีของลูกค้า

ถือเป็นการเริ่มต้นที่ดี เรียกได้ว่า ธุรกิจคุณมีชัยไปกว่าครึ่งแล้ว

 

 

แต่การจะวิ่งเข้าไปนั่งอยู่ในใจลูกค้านั้น แค่วัดอย่างเดียวไม่พอ

คุณต้องพัฒนาและลงมือปฏิบัติจริง ดังนี้

 

 

การสำรวจในปี 2564 พบว่า 85% ของลูกค้าเต็มใจจะจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อแลกกับการบริการที่น่าประทับใจ ลูกค้าจะจำแม่นว่าเมื่อไหร่เขาได้รับการปฏิบัติที่ดีและไม่ดี แล้วตามธรรมชาติพวกเขาจะบอกต่อเพื่อนและครอบครัว นั่นหมายความว่า อาจเพิ่มหรือลดโอกาสทางธุรกิจเลยก็ได้ ดังนั้นก้าวไปให้ไกลกว่าส่ิงที่ลูกค้าคาดหวัง ระบุในส่วนที่ต้องปรับปรุงออกมาให้ได้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่รู้ลืม

 

 

การสื่อสารกับลูกค้าบ่อยๆ นอกจากเขาจะนึกถึงแบรนด์แล้ว ยังช่วยให้แบรนด์ส่งต่อข้อมูลที่สำคัญๆไปหาลูกค้าได้ แต่สิ่งที่สำคัญคือต้องรู้ว่าแพลตฟอร์มหรือวิธีใดเหมาะกับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะทางอีเมล ทาง Social Media หรือทางโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเลือกแบบไหนต้องเช็กให้แน่ใจว่าสิ่งที่คุณนั้นดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณแล้วใช่ไหม เขาสามารถสื่อสารกับคุณได้ง่ายๆและมันช่วยรักษาความไว้วางใจที่พวกเขามีให้แบรนด์ได้

 

 

‘วิธีที่ดีที่สุดอาจเป็นวิธีที่ถูกที่สุดได้' หากคุณมอบสิทธิพิเศษให้ถูกค้าถูกคน!

 

Extra สิทธิพิเศษนี้จะแตกต่างกันไปตามการเลือกใช้งานให้เป็นของแบรนด์คุณ 

ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของ Point Program (สะสมคะแนนตามการใช้จ่ายแลกของรางวัล), Spend Program (ยิ่งจ่ายมากยิ่งสะสมผลตอบแทนมากขึ้น), Tier Program (การจัดแบ่งระดับรางวัลตามการใช้จ่ายแล้วให้รางวัลพิเศษเฉพาะ) หรือ Exclusive VIP Program (เสนอการลงทะเบียนเพิ่มการจ่ายค่าธรรมเนียมรายเดือนหรือปี เพื่อรับส่วนลดและข้อเสนอพิเศษ) จากการใช้ประโยชน์จากระบบ CRM หรือฐานข้อมูลลูกค้า

 

ซึ่งการตั้งค่าระบบเกี่ยวกับการให้ Reward สำหรับผู้ที่ภักดีที่สุด จะไม่เพียงแต่กระตุ้นให้พวกเขายึดมั่นในแบรนด์ แต่ยังช่วยเพิ่มแรงจูงใจสำหรับลูกค้ารายอื่นๆ ให้มุ่งมั่นที่จะไปถึงสถานะเหล่านั้นด้วย 

 

 

เชื่อว่า หลายคนเป็นเหมือนกันชอบไปซื้อกาแฟร้านเดิมๆ เพราะซื้อไปเรื่อยๆมันจะได้แก้วฟรี! แน่นอนว่าคุณจะเริ่มต้นพิจารณาบางอย่างอยู่ในหัวและรู้สึกว่าการเดินทางครั้งนี้ win-win เพราะมันมีของฟรีรออยู่ที่ปลายทาง ไม่มีเหตุผลที่ฉันจะไม่เลือกกินร้านเดิม

 

ร้านกาแฟเหล่านี้เขาใช้ทฤษฏีข้อนี้ ‘ทำอย่างไรก็ได้ขอเพียงให้ลูกค้าแสตมป์ 2 ครั้งได้ตั้งแต่ในครั้งแรก’ บนการ์ดการแฟฟรี เพราะเมื่อไหร่ที่ลูกค้าเริ่มต้น Loyalty Program อย่างรวดเร็ว พวกเขามีแนวโน้มที่จะยึดมั่นและทำให้มันถึงเป้าหมายไวๆ

 

 

ข้อนี้ถือเป็น Key สำคัญเพราะการจะปรับปรุงและรักษาความภักดีของลูกค้าคือ ‘การค้นหาให้ได้มาซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าที่แท้จริง’ 

 

ซึ่งสามารถทำและวัดผลได้หลายวิธีตามที่เราแนะนำไว้ในโพสต์ที่แล้ว เลือกใช้ให้เข้ากับธุรกิจเพื่อให้คุณขอ Feedback มาให้ได้มากที่สุด รวมไปถึง Review ที่ได้จากช่องทางออนไลน์อื่นๆ ก็ถือเป็นโอกาสดีที่แบรนด์จะไปสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกคนได้ เช่น การตอบ comment ของลูกค้า (แต่บางครั้งถ้ามีการตอบกลับในเชิงลบแนะนำให้ใช้เป็นช่องทางส่วนตัว) ถ้าเป็นในเชิงบวกคุณสามารถที่จะตอบแทนและขอทำการสัมภาษณ์ติดตามผล หรือหาการมีส่วนร่วมอื่นๆ เพื่อให้ได้รับประโยชน์ที่มากขึ้นจากรีวิวเหล่านั้น

 

 

แม้จะดูเหมือนเป็นรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ แต่ ‘การทักทายด้วยความเป็นมิตร’ จะทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ของคุณได้ขึ้นใจ เพราะมีผลการศึกษาใน UK พบว่า ‘นักช้อปที่ได้รับการต้อนรับและรอยยิ้มจะใช้จ่ายมากกว่า ผู้ซื้อที่ไม่ได้การต้อนรับด้วยวิธีนี้ถึง 60 %’ 

 

เห็นได้ชัดว่า การรักษาภาษาและน้ำเสียงที่สม่ำเสมอตลอดการสื่อสารจะช่วยให้แบรนด์คุณทั้งแข็งแกร่ง และรักษาประสบการณ์ของลูกค้าให้มั่นคง แต่ต้องใส่ใจการให้ข้อมูลหรือข้อเสนอเฉพาะคนเป็นพิเศษ เพราะหากข้อมูลที่ให้ขัดแย้งกันอาจทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนได้

 

 

แบรนด์ที่น่าจะเป็น Case study ที่สุดของข้อนี้ คงหนีไม่พ้น Apple แบรนด์ที่เหนียวแน่นไปด้วย Loyal Fan ที่พยายามพิสูจน์ว่าพวกเขานั้นรัก Apple มากแค่ไหน จากการใช้ทุกผลิตภัณฑ์และในขณะเดียวกันก็มีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดเช่นกัน ซึ่งสิ่งเหล่านี้ทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จอย่างมาก เพราะแบรนด์รู้วิธีกระตุ้นลูกค้าด้วยการปล่อยข่าวเปิดเผยผลิตภัณฑ์ การขาย รวมไปถึงการเปิดตัว Event ต่างๆ 

 

การพยายามทำให้ประสบการณ์ในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นที่น่าจดจำ เช่น “การนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้า (ตลอดที่เขามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ) มากกว่าแค่การใช้ผลิตภัณฑ์ของตนเอง” นอกจากจะช่วยให้คุณไตร่ตรองและปรับวิธีการปฏิบัติต่อคนที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ก็ยังช่วยให้คุณรักษาลูกค้าปัจจุบันให้ดีกว่าเดิมอีกด้วย

 

 

ดังนั้นหากมีอยู่ในมือแล้ว ก็อย่าลืมเก็บใส่ระบบ CRM และเสริมความภักดีให้กับลูกค้าของคุณร้อง WOW!