09.03.2020

โดย ยิ้มเก่ง

 

 

 

Highlights:

ปี 2020 ยุคใหม่ของData ที่ไม่ทำไม่ได้แล้ว

ใครกันแน่จะอยู่รอดในยุคที่ต้องเข้าใจผู้บริโภค 

กับโลกที่เปลี่ยนตลอดเวลาไปตามเทคโนโลยี 5.0

 

 

 

“คุณรู้จักและเข้าใจลูกค้าของคุณมากแค่ไหน”

 

 

 

เราข้อเริ่มอธิบายจากประสบการณ์โดยใช้ปุจฉา-วิสัชนา เพื่อให้คุณเข้าใจง่ายที่สุด

 

 

คุณถาม: ฉันขายของดีมีบริการเป็นเลิศอยู่แล้ว จำเป็นต้องเข้าใจลูกค้ามากขึ้นไหม?

 

เราตอบ:คนเราสามารถเรียนรู้ได้ทุกวัน ซึ่งการเรียนรู้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่มันต้องมาด้วยความกระตือรือร้น และความตื่นตัวอยู่เสมอ เพราะคนที่ไม่หยุดพัฒนาตัวเองคือคนที่สามารถวิ่งทันพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา และถ้าลูกค้าเป็นคนที่บอกว่าคุณดีคุณอาจจะไม่ต้องทำอะไรเพิ่มก็ได้ แต่ถ้านั้นเป็นสิ่งที่คุณพูดเองเราข้อแนะนำให้คุณเริ่มทำความรู้จักและเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้นตั้งแต่ตอนนี้ อย่างคำที่ว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง”

 

 

 

 

ทำไมต้องเข้าใจลูกค้า?

 

คุณลองตอบตัวเองว่า คุณทำธุรกิจเพื่ออะไร คุณจะได้คำตอบมากมายหรือไม่ได้เลยก็ได้ แต่คงยังมีหนึ่งสิ่งที่คุณสงสัยมาตลอดคือ เมื่อไหร่จะสำเร็จหรือแบบนี้เรียกว่าสำเร็จหรือยัง ถ้าคุณทำธุรกิจที่มีเป้าหมายคือ ตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุด งั้นสิ่งที่คุณต้องทำก็คือ รู้จักตัวเอง รู้จักลูกค้า และรู้จักโลกด้วย โดยเริ่มเก็บข้อมูลของลูกค้าที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจที่จะช่วยให้คุณ

 

 

“Data จะทำให้คุณรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า (Hidden Need)”

รู้ว่า “ลูกค้าจะซื้ออะไรเป็นชิ้นต่อไป”

 

 

 

 

Data ของลูกค้าคืออะไร?

 

ถ้าตอบแบบทั่วไปก็คงบอกว่า ข้อมูลหรือข้อเท็จจริง อาจจะอยู่ในรูปตัวเลข และสถิติ โดยเป็นข้อมูลดิบทั้งสินส่วนข้อมูลของลูกค้าที่ได้จากการเก็บจากกลุ่มเป้าหมาย คือ ข้อมูลโปรไฟล์พื้นฐาน อาทิ เพศ อายุ อีเมล์ เป็นต้น แต่ในปัจจุบันการเก็บเพียงข้อมูลพื้นฐานไม่เพียงพอ สิ่งที่เราควรเก็บในยุคนี้ คือ ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า อาทิ ความสนใจ และพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงพฤติกรรมการเสพสื่อในออนไลน์ ที่เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของยุคสมัยนี้

 

 

 

 

เริ่มเก็บ Data อย่างไร? ต้องมากแค่ไหน?

 

อย่างแรกคุณอาจจะต้องย้อนกลับไปถามตัวเองว่าคุณรู้จักคำว่า Data มากน้อยแค่ไหน คุณจะทราบถึงได้ทันทีว่า คุณต้องเก็บเท่าไหร่ถึงเพียงพอต่อธุรกิจของคุณ หลายองค์กรมีข้อมูลอยู่แล้วแต่ไม่รู้ตัว แต่ถ้าจะให้ตอบในมุมของเรา ข้อมูลจะทำให้คุณรู้ในสิ่งที่ไม่เคยรู้มาก่อน เก็บมากน้อยไม่สำคัญเท่ากับคุณสามารถเอาข้อมูลเหล่านั้นไปพัฒนาต่อได้ไหมหรือได้แค่ไหน และคุณเก็บมันไว้ในที่ปลอดภัยหรือไม่

 

เช่น คุณจะต้องแยกประเภทหลักของข้อมูลได้ก่อน ถึงจะสามารถเก็บได้อย่างมีประสิทธิภาพ และหาวิธีที่ทำให้ลูกค้ายอมที่จะให้ข้อมูลกับคุณด้วยความยินยอมและเต็มใจ โดยจะเริ่มเก็บจากข้อมูลภายในของลูกค้าที่เป็นข้อมูลของลูกค้าแต่ละคน อาทิ ประวัติการซื้อและความถี่ในการซื้อ ส่วนข้อมูลภายนอกของลูกค้า อาทิ ภาพรวมการเสพสื่อของผู้บริโภค และภาพรวมของตลาดที่สามารถเก็บได้จากทุกช่องทาง เช่น หน้าร้าน เว็ปไซต์ และช่องทางออนไลน์ต่างๆ

 

 

 

 

Data มีประโยชน์อย่างไร? ต่อยอดได้แค่ไหน?

 

ปัญหาเกี่ยวกับข้อมูลที่แตกต่างกันในแต่ละราย เช่น บางคนไม่มีข้อมูลลูกค้าเลย, บางคนมีข้อมูลแต่ไม่ได้ทำอะไรหรือไม่รู้จะเอาข้อมูลไปทำอะไร, บางคนข้อมูลถูกเก็บไว้คนละที่กระจัดกระจาย และบางคนมีข้อมูลแต่ข้อมูลอาจจะผิดเราจะช่วยให้คุณเห็นประโยชน์ของข้อมูลชัดขึ้น โดยแบ่งหลักๆได้ดังนี้

 

1. วิเคราะห์ข้อมูลได้ Real Time ในเรื่องความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้ ด้านความถี่ในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ

2. แยกประเภทกลุ่มลูกค้าได้ชัดเจน สามารถเข้าถึงลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้ดีและสื่อสารได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น

3. ทำนายพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยสร้างกลยุทธ์และปรับเปลี่ยนการตลาดได้แม่นยำมากขึ้น สนองความต้องการผู้บริโภคได้ไวที่สุด

4. ผลการรายงานครอบคลุม รายงานแสดงผลยอดขายและสรุปข้อมูลที่จำเป็นต่อธุรกิจของคุณได้ทุกช่วงเวลา

5. สร้างความพึงพอใจสูงสุด จากการสร้างความสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่งได้อย่างแท้จริง

 

 

 

ยกตัวอย่างเช่น 

 

Netflix และ Amazon  ได้รับการยกย่องว่า เป็นบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และยังสามารถรักษาฐานลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยใช้กลยุทธ์ข้อมูลแบบองค์รวมที่ทุกคนในองค์กรไม่ว่าจะเป็นผู้บริหาร ฝ่ายวิศวกร และฝ่ายบัญชีรู้จักการทำการตลาดให้กับองค์กร โดยจะรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนต้องการอะไร แล้วหลังจากนั้นก็นำกลยุทธ์ตรงนั้นมาสร้างความแข็งแกร่งให้องค์กรที่สามารถช่วยขับเคลื่อนข้อได้เปรียบสำคัญที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ทางธุรกิจของพวกเขา

 

 

 

 

“Data เป็นเรื่องของทุกคนในองค์กรไม่ใช่แค่คนใดคนหนึ่ง”

 

 

 

 

TAG: #crmbysmileSME #smileFOKUS