หลายบริษัทชอบคิดและพูดว่าตนเอง คือ บริษัทที่ “ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” หรือเป็น Customer-Centric

 

 

แน่นอนว่ามันคือความคิดที่ดี สำหรับการให้ความสำคัญกับลูกค้า (และความคิดเห็นของพวกเขา)

แต่มันใช่จริงๆหรือไม่... นั่นคือคำถามที่คุณต้องตอบให้ได้!

 

 

เพราะบางครั้งในระหว่างที่บริษัทคุณกำลังขยายตัวอย่างรวดเร็วหรือมีกำไรที่เพิ่มขึ้น คุณอาจที่จะเพลิดเพลินจนให้ความสำคัญกับลูกค้าน้อยลง รวมไปถึงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ก็อาจจะเกิดปัญหาขึ้นได้ ซึ่งมันก็คงจะไม่ค่อยดีเท่าไหร่ว่าไหม?

 

 

วันนี้เราเลยอยากแบ่งปันเคล็ดลับ “การสร้าง Customer Experience 4 ข้อ” สำหรับองค์กรที่มุ่งเน้น Customer-Centric รวมไปถึงองค์กรที่ต้องการเพิ่มมุมมองเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างจริงจรัง

 

 

การจะขับเคลื่อนองค์กรให้โตขึ้นและลูกค้ายังมีส่วนร่วมกับแบรนด์อยู่นั้น องค์กรต้องมี Purposeful จากคนที่เป็นผู้นำอย่างชัดเจน นั่นก็เพื่อที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับทุกๆคนในองค์กร (โดยองค์กรที่ทำข้อนี้ได้สำเร็จจะโตเร็วมากถึง 50% เมื่อเทียบกับองค์กรหรือแบรนด์ที่ไม่มี) 

 

ซึ่งจุดมุ่งหมายที่ดีต้องประกอบไปด้วย การมองโลกในแง่ดี การแบ่งปันมุมมองในอนาคต การโน้มน้าวด้วยการอธิบายว่าทำไมสิ่งนั้นถึงสำคัญ การให้อำนาจตัดสินใจบางอย่างเพื่อให้ไปถึงเส้นชัยได้รวดเร็วขึ้น และการส่งมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง เป็นต้น

 

 

 

แบรนด์ที่เข้าใจลูกค้าจริง ไม่ว่า Slogan หรือ Tagline จะไม่ใช่แค่คำพูดที่สวยหรูหรือการเล่นคำที่สอดคล้องเพียงอย่างเดียว แต่มันคือคำมั่นสัญญากับลูกค้า (Customer Promise) และเป็นตัวแทนของคุณภาพและความเชื่อมั่นที่ลูกค้าสามารถคาดหวังได้จากองค์กรหรือแบรนด์ของคุณได้ ซึ่งมันควรจะสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า แล้วเกิดเป็นความน่าเชื่อถือและมั่นใจในตัวแบรนด์ จนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีในที่สุด 

 

ตัวอย่างเช่น แบรนด์รถยนต์ยักษ์ใหญ่อย่าง Nissan ที่ได้ให้นโยบายหรือคำมั่นสัญญาไว้ว่า คุณไว้วางใจได้ว่าจะได้รับการบริการที่พึงพอใจ เพราะเรากล้ารับประกันงานซ่อมและอะไหล่นาน 1 ปี พร้อมรถยนต์สำรองให้ใช้ทดแทน หรือช่วยเหลือค่าเช่ารถระหว่างรถเข้ารับบริการ เป็นต้น

 

 

 

การจะปลูกฝังเรื่อง Customer Centric เป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งในองค์กร ซึ่งก่อนที่พวกเขาจะเข้าใจหรือมองลูกค้าเป็นหลักอย่างท่องแท้นั้น ต้องอาศัยการกระตุ้นให้พนักงานทุกคนอยากจะทำสิ่งดีดีจากองค์กรอย่างเต็มใจเสียก่อน ยิ่งถ้าผู้บริหารสามารถปฏิบัติตนเป็นต้นแบบได้จะยิ่งดี ตลอดจนทำให้พวกเขารู้สึกได้ถึงคำว่า Ownership ซึ่งนั่นจะนำมาสู่ความภักดีต่อองค์กรทันที หลังจากนี้พวกเขาก็จะสามารถอยู่กับงานหรือทำงานในระยะยาวได้อย่างมีความสุข 

 

โดยความรู้สึกเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย ถ้าผู้นำหรือองค์กรไม่ทำ 4  สิ่งเหล่านี้ ได้แก่

(1) สร้างแรงบันดาลใจเกี่ยวกับ Value และ Vision ให้กับพนักงานทุกคน รวมถึงการพูดถึงความสำคัญของลูกค้า ด้านการเอาใจใส่ลูกค้าและปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรู้สึกที่จะส่งมอบสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มใจ

(2) กระตุ้นด้วยการสร้างหน่วยวัด และ Reward ที่เป็นขวัญกำลังใจ ซึ่งรางวัลลักษณะแบบนี้ให้เน้นเป็นรางวัลจูงใจที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินไม่สูงมากนัก แต่มีมูลค่าทางจิตใจ

(3) ส่งเสริมพนักงานให้เกิดความรู้สึก Be young and Keep learning อยู่เสมอ เพราะการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆอยู่ตลอด จะช่วยให้พนักงานแต่ละฝ่ายสามารถจัดการกับงานของตัวเองได้ดียิ่งขึ้น ดังนั้นงานด้านที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าก็จะเกิดปัญหาน้อยลงตามไปด้วย

(4) จัด  Training เพิ่มเติม และเข้าไปช่วยเหลือด้านการแก้ไขปัญหาบ้าง เพื่อจะช่วยให้พนักงานสามารถเข้าใจและมองเห็นได้เป็นรูปธรรมได้เร็วมากยิ่งขึ้น พร้อมให้ความคิดเห็นและข้อแนะนำจากจากมุมมองที่คาดว่าจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรได้

 

 

 

 

วิธีการที่จะเข้าหากลุ่มลูกค้ายุคนี้ที่ดีที่สุด คือการสร้าง Customer Connectedness หรือการสร้างประสบการณ์บนออนไลน์แบบวินาทีต่อวินาทีและออฟไลน์ให้เชื่อมถึงกัน ซึ่งการจะทำเช่นนี้ได้มันมีความท้าทายอยู่ เนื่องจากต้องอาศัยข้อมูลเชิงลึกจาก Customer Insight และ Feedback จากทั้งออนไลน์และออฟไลน์ด้วย เพื่อนำมาวางแผน Customer Journey คู่กับ Target Group ให้ออกมาอย่างสมบูรณ์ที่สุด

 

โดยเน้นไปที่การสร้าง Emotional Connection หรือการใส่ใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า เช่น การเรียกชื่อหรือการส่งมอบ Relevant Content เป็นต้น

 

 

เพราะการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นเป็นมากกว่าการบริการที่ดี "แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าตลอดเส้นทาง"