"ประสบการณ์ของลูกค้า" คืออะไร? สร้างอย่างไร?
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 12.11.2021
เพราะประสบการณ์ของลูกค้า คือ ปัจจัยสำคัญของการทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ ตลอดจนเพิ่ม Loyalty ให้กับธุรกิจ นำไปสู่กำไรที่จะได้จากการบอกปากต่อปากของลูกค้าในที่สุด แต่น่าเสียดายที่ธุรกิจส่วนใหญ่กลับยังขาดความเข้าใจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เนื่องจากไม่สามารถเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ จนส่งผลให้การส่งมอบประสบการณ์ไม่ตรงจุด ลูกค้าไม่เกิดความพึงพอใจ หรือที่หมายความว่า ลูกค้าไม่เกิด Loyalty ต่อแบรนด์นั่นเอง
“ประสบการณ์ของลูกค้า” คืออะไร? สร้างอย่างไร?
Customer Experience (CX) หรือประสบการณ์ของลูกค้า หมายถึง สิ่งที่ลูกค้ารับรู้ และลูกค้ารู้สึก หลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะมาจากสินค้า บริการ พนักงาน หรือแม้แต่เทคโนโลยี ทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องทั้งสิ้น ดังนั้นหากลูกค้าสัมผัสได้ถึงประสบการณ์ดีๆ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อแบรนด์ แน่นอนว่าพวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำๆ และมีโอกาสสูงมากที่พวกเขาจะไปบอกต่อเพื่อนๆและพี่น้องของเขา
จะเห็นได้ว่า หากแบรนด์ของคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากกว่าคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง โอกาสที่ “ลูกค้าจะจงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณ” ก็สูงตามไปด้วย (Customer Loyalty)
องค์ประกอบของการสร้าง Customer Experience ที่ดี
• ความ Seamless ของการเชื่อมต่อระหว่าง Online และ Offline
เพราะลูกค้าจะไม่คิดว่าแบรนด์ทำงานแยกแผนกหรือแยกทีม ดังนั้น การออกแบบ Touchpoint ที่เกิดช่องว่างน้อยที่สุดจะทำช่วยให้การปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าราบรื่นมากที่สุด
• การสื่อสารกันภายในทีมอยู่ตลอดเวลา
ช่วยให้การแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นไปได้อย่างรวดเร็ว แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณ Priority ลูกค้า เพราะทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหาแบรนด์จะสามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที
• การมี Best Practice จาก Customer Feedback ในทุกช่องทาง
เพราะจะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้า ตลอดจนพัฒนาสินค้า บริการ และประสบการณ์ให้ดีขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งแบรนด์สามารถเก็บได้ 2 ทาง ได้แก่ ทางตรง เช่น หน้าร้านค้า, การทำ Survey และเว็บไซต์ ส่วนทางอ้อม เช่น Social Media, Email หรือจาก Customer Support
อุปสรรค/ปัญหาพบบ่อย (พร้อมวิธีแก้)
ที่จะส่งผลให้แบรนด์ไม่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างดีเท่าที่ควรจะเป็น
• คนในทีมขาดความรู้ความเข้าใจเรื่อง CX
วิธีแก้: การสร้างแรงจูงใจและ Training พนักงานอย่างสม่ำเสมอ หรือสร้าง Culture ที่เกี่ยวข้องกับการให้ความสำคัญด้าน CX เพื่อที่พนักงานจะได้เห็นถึงเป้าหมายที่ชัดเจนของแบรนด์และส่งมอบ CX ให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด
• การไม่ฟังเสียงหรือ Feedback ของลูกค้า
วิธีแก้: การนำ Feedback ที่ได้รับทั้งหมดมา Intergate ร่วมกัน เพื่อให้มองเห็นถึงภาพรวมของปัญหา คำแนะนำหรือคำติชมจากลูกค้า โดยข้อมูลควรจะต้องอัปเดตให้เรียลไทม์อยู่เสมอ เพื่อไม่ให้ปัญหานั้นๆ ส่งผลกระทบด้านลบต่อแบรนด์
• ทีมต่างฝ่ายต่างเก็บข้อมูล หรือไม่มีฐานเก็บสำหรับบันทึกหรือแชร์ข้อมูลตรงกลาง
วิธีแก้: การลงทุนในเทคโนโลยีที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเก็บรวบรวมข้อมูล นั่นก็คือการเลือกใช้ระบบ CRM ที่ดี จะช่วยให้แบรนด์สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีและเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับการเก็บ First Party Data (ทั้งจากช่องทาง Online และ Offline) ของแบรนด์ด้วย เพื่อนำมาวิเคราะห์ให้เห็นถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงได้
การทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ
ต้องสำรวจ ทบทวน และพัฒนา Customer Experience ให้ดียิ่งขึ้น จากการเริ่มถามตัวเองว่า...
- คุณและคนในองค์มีความเข้าใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และ CRM ดีพอหรือยัง?
- แบรนด์ของคุณยังแยกกันเก็บข้อมูลอยู่หรือไหม? แทนที่จะใช้ ระบบ CRM เป็นตัวกลางในการเก็บข้อมูล
- คุณตอบสนองต่อ Customer Feedback กับลูกค้าอย่างไร? รวดเร็วไหม? ได้แจ้งพวกเขาให้รับทราบด้วยหรือไม่
สรุปได้ว่า...
หากแบรนด์ต้องการทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จต้องมีการสร้าง CX แบบ Personalize อย่างเหมาะสมและรวดเร็วมากที่สุดผ่านทุกช่องทางที่แบรนด์สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ซึ่งมันจะนำไปสู่การนำเสนอสินค้าที่ตรงความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ถึงจะเรียกได้ว่าเป็น “การทำ CRM ที่ประสบความสำเร็จ”
Back
Share
Relate Blog
5 Mega Trends ของธุรกิจ 2020-2021
เจาะลึกเรื่องของ Data ที่แบรนด์ควรโฟกัสให้ถูก!
รู้ได้อย่างไร? ลูกค้าแบบไหนกระตุ้นยอดขาย (ต่อเนื่อง) แล้วได้ผลดีกว่า
การใช้ CRM เจาะฐานลูกค้า
วิธีเปลี่ยนลูกค้าขาจร ให้เป็นลูกค้าประจำ
Why is Customer Loyalty Important?
8 กลยุทธ์ลัด Personalization ฉบับต่อยอดใช้ได้ทันที
ขายเพิ่มตอนไหนขายได้แน่นอน
ครอบคลุม สะดวก และไม่จำกัดพื้นที่กับ Payment ระบบเก็บข้อมูลการชำระเงินลูกค้า