"ประสบการณ์ของลูกค้า" คืออะไร? สร้างอย่างไร?
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 12.11.2021
เพราะประสบการณ์ของลูกค้า คือ ปัจจัยสำคัญของการทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ ตลอดจนเพิ่ม Loyalty ให้กับธุรกิจ นำไปสู่กำไรที่จะได้จากการบอกปากต่อปากของลูกค้าในที่สุด แต่น่าเสียดายที่ธุรกิจส่วนใหญ่กลับยังขาดความเข้าใจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เนื่องจากไม่สามารถเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ จนส่งผลให้การส่งมอบประสบการณ์ไม่ตรงจุด ลูกค้าไม่เกิดความพึงพอใจ หรือที่หมายความว่า ลูกค้าไม่เกิด Loyalty ต่อแบรนด์นั่นเอง
“ประสบการณ์ของลูกค้า” คืออะไร? สร้างอย่างไร?
Customer Experience (CX) หรือประสบการณ์ของลูกค้า หมายถึง สิ่งที่ลูกค้ารับรู้ และลูกค้ารู้สึก หลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะมาจากสินค้า บริการ พนักงาน หรือแม้แต่เทคโนโลยี ทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องทั้งสิ้น ดังนั้นหากลูกค้าสัมผัสได้ถึงประสบการณ์ดีๆ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อแบรนด์ แน่นอนว่าพวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำๆ และมีโอกาสสูงมากที่พวกเขาจะไปบอกต่อเพื่อนๆและพี่น้องของเขา
จะเห็นได้ว่า หากแบรนด์ของคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากกว่าคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง โอกาสที่ “ลูกค้าจะจงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณ” ก็สูงตามไปด้วย (Customer Loyalty)
องค์ประกอบของการสร้าง Customer Experience ที่ดี
• ความ Seamless ของการเชื่อมต่อระหว่าง Online และ Offline
เพราะลูกค้าจะไม่คิดว่าแบรนด์ทำงานแยกแผนกหรือแยกทีม ดังนั้น การออกแบบ Touchpoint ที่เกิดช่องว่างน้อยที่สุดจะทำช่วยให้การปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าราบรื่นมากที่สุด
• การสื่อสารกันภายในทีมอยู่ตลอดเวลา
ช่วยให้การแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นไปได้อย่างรวดเร็ว แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณ Priority ลูกค้า เพราะทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหาแบรนด์จะสามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที
• การมี Best Practice จาก Customer Feedback ในทุกช่องทาง
เพราะจะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้า ตลอดจนพัฒนาสินค้า บริการ และประสบการณ์ให้ดีขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งแบรนด์สามารถเก็บได้ 2 ทาง ได้แก่ ทางตรง เช่น หน้าร้านค้า, การทำ Survey และเว็บไซต์ ส่วนทางอ้อม เช่น Social Media, Email หรือจาก Customer Support
อุปสรรค/ปัญหาพบบ่อย (พร้อมวิธีแก้)
ที่จะส่งผลให้แบรนด์ไม่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างดีเท่าที่ควรจะเป็น
• คนในทีมขาดความรู้ความเข้าใจเรื่อง CX
วิธีแก้: การสร้างแรงจูงใจและ Training พนักงานอย่างสม่ำเสมอ หรือสร้าง Culture ที่เกี่ยวข้องกับการให้ความสำคัญด้าน CX เพื่อที่พนักงานจะได้เห็นถึงเป้าหมายที่ชัดเจนของแบรนด์และส่งมอบ CX ให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด
• การไม่ฟังเสียงหรือ Feedback ของลูกค้า
วิธีแก้: การนำ Feedback ที่ได้รับทั้งหมดมา Intergate ร่วมกัน เพื่อให้มองเห็นถึงภาพรวมของปัญหา คำแนะนำหรือคำติชมจากลูกค้า โดยข้อมูลควรจะต้องอัปเดตให้เรียลไทม์อยู่เสมอ เพื่อไม่ให้ปัญหานั้นๆ ส่งผลกระทบด้านลบต่อแบรนด์
• ทีมต่างฝ่ายต่างเก็บข้อมูล หรือไม่มีฐานเก็บสำหรับบันทึกหรือแชร์ข้อมูลตรงกลาง
วิธีแก้: การลงทุนในเทคโนโลยีที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเก็บรวบรวมข้อมูล นั่นก็คือการเลือกใช้ระบบ CRM ที่ดี จะช่วยให้แบรนด์สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีและเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับการเก็บ First Party Data (ทั้งจากช่องทาง Online และ Offline) ของแบรนด์ด้วย เพื่อนำมาวิเคราะห์ให้เห็นถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงได้
การทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ
ต้องสำรวจ ทบทวน และพัฒนา Customer Experience ให้ดียิ่งขึ้น จากการเริ่มถามตัวเองว่า...
- คุณและคนในองค์มีความเข้าใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และ CRM ดีพอหรือยัง?
- แบรนด์ของคุณยังแยกกันเก็บข้อมูลอยู่หรือไหม? แทนที่จะใช้ ระบบ CRM เป็นตัวกลางในการเก็บข้อมูล
- คุณตอบสนองต่อ Customer Feedback กับลูกค้าอย่างไร? รวดเร็วไหม? ได้แจ้งพวกเขาให้รับทราบด้วยหรือไม่
สรุปได้ว่า...
หากแบรนด์ต้องการทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จต้องมีการสร้าง CX แบบ Personalize อย่างเหมาะสมและรวดเร็วมากที่สุดผ่านทุกช่องทางที่แบรนด์สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ซึ่งมันจะนำไปสู่การนำเสนอสินค้าที่ตรงความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ถึงจะเรียกได้ว่าเป็น “การทำ CRM ที่ประสบความสำเร็จ”
Back
Share
Relate Blog
Sustainability หรือ ความยั่งยืนทางธุรกิจ คืออะไร?
รู้หรือไม่? ‘การแบ่งระดับสมาชิกของลูกค้า’ ดึงดูดใจได้นานกว่าส่วนลด
CRM ฉบับ smileSME Data Analytics ช่วยเพิ่มโอกาสการขายให้คุณได้อย่างไร?
ว่าด้วยเรื่อง CRM ไม่ต้องใช้งบมากมายก็ทำได้
10 เคล็ดลับ เพิ่มยอดขายช่วงสิ้นปีอย่างมีชั้นเชิง!!!
How to Keep Customer Loyal?
แกะ 6 วิธีการใช้หมัดฮุคที่น้อคเอาท์ลูกค้ามานักต่อนัก
Customer Lifetime Value คืออะไร (สำคัญแค่ไหนต่อธุรกิจคุณ)
กลยุทธ์ Customer Retention ที่ควรทำให้สำเร็จในปี 2021 (4/4)