8 กลยุทธ์ลัด Personalization ฉบับต่อยอดใช้ได้ทันที

เขียนโดย ยิ้มเก่ง

วันที่ 24.07.2020

ต่อจากเรื่อง วันนี้เหมือนเดิมใช่ไหม (เสียงนี้ที่คุ้นหู)

“การรู้ใจลูกค้า” เป็นเพียงหนึ่งในการทำ Personalization Marketing ซึ่งยังมีอีกมากมายหลายวิธี วันนี้ smileSME จะมาเล่าเคล็ดไม่ลับต่อจากฉบับเดิม เพื่อช่วยให้ร้านค้าคุณนำไปปรับใช้ได้จริง เพื่อคว้าชัยชนะนัดสำคัญในยุคที่มีแต่การแข่งขันมาเป็นของคุณให้ได้!

ผลสำรวจเชิงลึกจากความคาดหวังของลูกค้า เผยว่า

79% ลูกค้าให้ความสำคัญกับ Personalized experience มากกว่า Personalization Marketing

77% ลูกค้าจะแนะนำสินค้าหรือแบรนด์ที่ให้บริการเฉพาะเพื่อนและครอบครัว

86% ลูกค้าคาดหวังว่าคุณจะรู้ว่าเขามาจากแพลตฟอร์มไหนและจะไปแพลตฟอร์มไหน

แล้วนั้นก็เป็นเพียงผลสำรวจใหม่ล่าสุดบางส่วนที่จะช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

แต่หลายคนไม่ทราบว่าจะเริ่มต้นหรือทำต่ออย่างไร วันนี้ smileSME จึงอยากเล่า 8 กลยุทธ์ง่ายๆ ที่ให้คุณนำไปเริ่มต้นปรับใช้ได้อย่างรวดเร็ว วิธีที่จะช่วยคุณรักษาฐานลูกค้าของคุณไม่ให้ไปไหน!

1. รู้จักฐานลูกค้าของคุณ

การทำธุรกิจจริงอยู่ที่ว่าการได้ลูกค้าใหม่นั้นสำคัญ แต่หลายธุรกิจยังคงให้ความสำคัญแต่การได้ลูกค้าใหม่ จนลืมให้ความสำคัญกับฐานลูกค้าเก่า ซึ่งแท้จริงลูกค้าเก่านี้แหละที่มักจะวนเข้ามาดูร้านค้าคุณอยู่เสมอๆ บ้างก็วนมาดูเพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่ม หรือวิธีใช้ต่างๆ แล้วนี้คือโอกาสดีที่คุณจะนำเสนอเนื้อหาที่คาดว่าจะเป็นประโยชน์กับพวกเขา เช่น นำเสนอวิธีการรักษาเสื้อเชิ้ตสีขาว ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามันมีประโยชน์ต่อพวกเขา แล้วอาจจะจบด้วยการ Upsell และ Cross-sell ได้นั้นเอง

“ขายลูกค้าเก่ายังไงก็ง่ายกว่าลูกค้าใหม่ เพราะพวกเขามีความสนใจในตัวสินค้าคุณอยู่แล้ว ซึ่งแน่นอนว่าจะช่วยคุณลดค่าใช้จ่ายไปได้มากเลยทีเดียว”

2. เชื่อมโยงลูกค้าเข้ากับประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวัง

ลูกค้าส่วนใหญ่ที่จะเข้ามาที่ร้านค้าหรือเว็บไซต์มักจะถูกกระตุ้นมาจากอีเมล์ Blog หรือโพสจากคอนเทนต์ใน Social Media ผ่านทางการคลิก ที่นับว่าเป็นส่วนหนึ่งของ Inbound Marketing ดังนั้นคุณสามารถที่จะนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและตรงกับความสนใจของลูกค้าตามที่เขาคลิกเข้ามาในช่วงเวลานั้นได้

ลองจินตนาการดูว่า คุณส่งอีเมลไปทักทายลูกค้าทุกคนที่ซื้อคอมพิวเตอร์จากคุณไปประมาณสามเดือนที่ผ่านมา แล้วมีลูกค้าจำนวนหนึ่งคลิกลิงก์นั้นไป ซึ่งคุณจะส่งพวกเขาไปยังเนื้อหาที่มาการแนะนำอุปกรณ์เสริมเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ เช่น เคสกันกระแทก ฮาร์ดดิสพกพา หรือซอฟต์แวร์ต่างๆ คุณคิดเปอร์เซนต์ความสนใจจากเขาจะสูงกว่าคนที่ไม่เคยซื้ออะไรจากคุณแค่ไหน

“การสร้างประสบการณที่เกี่ยวข้องเฉพาะบุคคลที่แลดูจะเหมือนว่ารู้ใจลูกค้าสุดๆ จะช่วยคุณลดค่าใช้จ่ายในการสร้างโฆษณาไปขายคนที่ยังไม่ได้มีแนวโน้มจะสนใจสินค้าของคุณ”

3. นำเสนอเนื้อหาไปให้ถูกที่ถูกทาง

เทคโนโลยีที่ช่วยระบุตำแหน่งปัจจุบันค่อนข้างเสถียรและมีประสิทธิภาพอย่างมาก นอกจากช่วยให้รู้ว่าลูกค้าอาศัยอยู่ที่ไหน ยังรู้อีกว่าลูกค้ากำลังปักหมุดอยู่ตรงไหนในช่วงเวลานั้น ซึ่งมันใกล้กับตำแหน่งใกล้กับร้านค้าของคุณไหม พฤติกรรมรวมถึงบริบทรอบตัวของลูกค้าเป็นอย่างไร

ดังนั้นคุณควรที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลพิกัดภูมิศาสตร์ (Geolocation) ให้มาก โดยอาจจะเป็นการใส่ข้อมูลของคุณที่เกี่ยวข้องให้ครอบคลุมมากที่สุด เช่น ตำแหน่งที่ตั้งของร้านค้า เส้นทางการเดินทาง และเวลาเปิด-ปิดทำการ เพราะจะช่วยให้ง่ายต่อลูกค้าที่กำลังอยู่ในพื้นที่แล้วกำลังค้นหาเพื่อคลิกดูสินค้า ซึ่งถือเป็นโอกาสดีในการเปิดการขายเช่นกัน

“ข้อมูลพิกัดเชิงลึกของลูกค้านั้น ช่วยสร้างโอกาสการแสดงเนื้อหาที่ใช่ในพื้นที่ที่ใช่และในเวลาที่ใช่”

4. เก็บรักษาข้อมูล (ช่องทางการติดต่อ) ให้ดีเสมือนทองคำ

ท่องไว้เลยว่า เมื่อไหร่ที่ลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์แล้วเกิดการลงทะเบียนเพื่อจุดประสงค์ใดก็ตาม เช่น รับข่าวสาร ดาวน์โหลดเอกสารหรือข้อมูลต่างๆ โดยการกระทำเหล่านี้ของลูกค้าถือเป็นโอกาสที่คุณจะนำข้อมูลที่ได้มาจากลูกค้ามาปรับแต่งเนื้อหาให้เข้ากับเขาในครั้งต่อไปหรือในอนาคต ซึ่งมีสิ่งที่มูลค่ามากที่คุณจะได้รับจากเขาด้วยความเต็มใจ ได้แก่ ชื่อ อีเมล ที่อยู่ และอื่นๆอีกมากมาย ดังนั้นเขาคือกลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจในสินค้าและแบรนด์ของคุณ คว้าโอกาสครั้งนี้ดูแลพวกเขาไว้ให้ดีๆ

หากคุณลองติดตามดู User Flow ของลูกค้าเยี่ยมชมเว็บไซต์บ้าง บางทีคุณสามารถรู้ได้เลยว่า คุณจะนำเสนอหรือขายสินค้าอะไรกับพวกเขา (จากข้อมูลเหล่านั้น) ซึ่งช่วยกระตุ้นการตัดสินใจที่สัมพันธ์กับพฤติกรรมการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเขา เช่น หากเขาสมัครรับข่าวสาร คุณก็จะสามารถสร้างข้อเสนอสุดพิเศษหรือนำเสนอคอนเทนต์ที่เกี่ยวของกับที่เขาสนใจ เป็นต้น

“ดังนั้นถ้าเขาคือกลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจในสินค้าและแบรนด์ของคุณแล้ว คว้าโอกาสครั้งนี้ดูแลพวกเขาไว้ให้ดีๆ”

5. คำนึง Mobile-Friendly

ปัจจุบันผู้คนมีเวลาน้อยลง เนื่องจากต้องใช้ชีวิตสลับกับการเดินทางบนท้องถนนหรือบนรถไฟฟ้าไปด้วย แน่นอนว่าทำให้ความสนใจกับสิ่งใดสิ่งหนึ่งก็จะสั้นลงตามไป การเล่นมือถือก็เช่นกัน ถึงแม้จะเล่นได้ทุกที่ทุกเวลา แต่จะทำอย่างไรถ้าลูกค้าต้องรีบดูขณะเดินทาง ไม่มีเวลามาเพ่งหรือเอามือขยายใดๆ

ความจริงข้อนี้ส่งผลให้ไม่ว่าจะเป็นนักการตลาด UXUI หรือฝ่ายใดก็ตาม ต้องหันมายึดการออกแบบที่ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีผ่านสมาร์โฟนเป็นหลักมากขึ้น เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

“ทำอย่างไรก็ได้ให้เขาหยุดไถหน้าจอ แล้วจอดหยุดดูคุณต่อจาก 3 วินาทีแรกที่เขามีเวลาให้”

6. ใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมลูกค้า In-the-moment

เวลาทองคือ Real Time ที่ลูกค้ากำลังดูเว็บไซต์ของคุณอยู่ คุณสามารถดูข้อมูลตรงนั้นคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาได้หลากหลาย เช่น ลูกค้ากำลังเยี่ยมชมเว็บไซต์หน้าสินค้าอยู่ คุณก็อาจจะส่งข้อเสนอสุดพิเศษหรือส่วนลดต่างๆให้กับเขาในตอนนั้น เพื่อช่วยกระตุ้นให้เขาเกิดความสนใจมากขึ้น

ต่อด้วยเรื่องของ ‘การสร้างโปรไฟล์’ ให้กับลูกค้า ฟังแล้วดูธรรมดาแต่ถือเป็นประโยชน์มาก เนื่องจากส่งผลให้การวิเคราะห์ของคุณสมบูรณ์และแข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น เพราะจะช่วยให้คุณสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ถูกจังหวะถูกคนมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

“คอยดูหน่อยว่า เขาดูหรือสนใจอะไรอยู่ จะได้นำเสนอตรงกับสิ่งที่เขาต้องการในตอนนั้นมากที่สุด”

7. เชื่อมโยงกับบัญชี Social Mediaหลัก ของลูกค้า

หนึ่งกลยุทธ์ที่มั่นคงของการทำ Personalization คือการใช้ประโยชน์จาก Social Media เพราะลูกค้าส่วนใหญ่เล่นโซเชียลมีเดียกันอยู่แล้ว ดังนั้นฟอร์มการลงชื่อเข้าใช้งานควรจะมีตัวเลือกที่อำนวยความสะดวก มีทางเลือกที่ลูกค้าสามารถลงชื่อเข้าใช้ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียหลักอื่นๆที่เขามีบัญชีอยู่แล้ว เช่น Google, Facebook, Twitter หรือ LinkedIn แล้ว

“คุณจะได้รับข้อได้เปรียบมากมายจากการเชื่อมโยงบัญชีที่มีแต่ข้อมูลเชิงลึกลูกของค้าที่มีให้”

8. วางแผนจับทางแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้า

ถ้าคุณลองสังเกตดีๆคุณจะรู้ว่า ลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณนั้นจะมีความตั้งใจและคำถามในใจที่แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับระหว่างว่า เขารู้จักคุณมามากขนาดไหน ในการที่จะตอบคำถามในใจเหล่านั้นให้มีประสิทธิภาพ คุณจะต้องเลือกเนื้อหาไปแสดงให้ถูกคนแบบเฉพาะเจาะจงในทุกๆระหว่างทางของลูกค้า

ดังนั้นการฝึกวางแผนการเดินทางของลูกค้าถือว่ามีประโยชน์สุดๆ ซึ่งมันจะแสดงให้เห็นว่าเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ Awareness ไปจนถึงเป็น Loyalty Customer โดยจะช่วยให้คุณเดาทางลูกค้าออก แล้วสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ถูกปรับให้เหมาะสมตามเส้นทางของพวกเขา

ข้อคิดจากเรื่องนี้ “ยิ่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ลูกค้ายิ่งอยากมีส่วนร่วมกับเราเท่านั้น ซึ่งจะนำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้นตามไปด้วย”

Back

Relate Blog

CRM สร้างผลดีต่องาน Marketing อย่างไร?

Business Insight ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการ SME ประหยัดเวลาชีวิต

จุดวัดผล (ที่ใช่) ในช่วงวิกฤต 'วิเคราะห์คู่แข่ง เข้าใจลูกค้า'

เจาะลึกเรื่องของ Data ที่แบรนด์ควรโฟกัสให้ถูก!

จัดลำดับงานอย่างไรให้ชีวิตไม่ยุ่งเหยิง

หา “กลุ่มเป้าหมาย” ให้เจอก็เป็นสุข

What Is Customer Loyalty?

CRM GOAL ฉบับ smileSME จำนวนคนเท่าเดิม แต่ประสิทธิภาพมากขึ้น

CRM ฉบับ smileSME Smarter goal หัวใจหลักของความสำเร็จที่วัดได้