วันนี้ “เหมือนเดิมใช่ไหม” (เสียงนี้ที่คุ้นหู)
เขียนโดย ยิ้มเก่ง
วันที่ 14.07.2020
highlights:
เช้านี้กินอะไรดีนะ…เที่ยงแล้วกินอะไรกันดี…เย็นนี้กินอะไรดี
ทุกครั้งจะสิ้นเสียงที่ว่า “อะไรก็ได้”
เคยนับกันไหมว่าวันๆ หนึ่งเราพูดคำว่า “อะไรก็ได้” กันกี่รอบ แล้วมีกี่ครั้งที่พูดแล้วเราคิดแบบนั้นจริงๆ ไม่ใช่แค่ตอบให้จบไป ส่งผลให้การจะรู้อกรู้ใจใครสักคนอย่างแท้จริงเป็นเรื่องยากอันดับต้นๆ ที่ต้องอาศัยปัจจัยหลายอย่างที่ไม่ใช่แค่การเดา ไม่ว่าจะเป็นการเอาใจใส่ประกอบกับความช่างสังเกต หรือการใช้ประโยชน์จากความสนิทสนมกันมาหลายปีรู้จักนิสัยใจคอกันเป็นอย่างดี
ถ้าคุณกำลังอ่านมาถึงตรงนี้แปลว่า คุณเริ่มเห็นความสำคัญของคำว่า “รู้ใจ” ซึ่งถ้าอ่านต่อไปเรื่อยๆคุณจะได้แนวคิดเกี่ยวกับเรื่องของการเพิ่มโอกาสกับตลาดที่ลูกค้าต้องการเป็นคนพิเศษของคุณเท่านั้น
ตัวอย่างเช่น คุณเปิดร้านขายอาหารไทย ซึ่งคุณมีความสามารถในการจดจำลูกค้าประจำได้ทุกคน จำได้ถึงขั้นที่ว่าลูกค้าคนนี้ชอบทานเผ็ด คนนั้นไม่ทานผัก หรือแม้กระทั่งคนโน้นชอบสั่งของหวานปิดท้าย (บางทีจำเก่งกว่าลูกค้าสะอีก) แต่ถ้าหากเป็นธุรกิจใหญ่ที่มีลูกค้าเป็นพันหรือองค์กรใหญ่ที่มีนับล้านล่ะ พนักงานหลายสาขาต้องคอยวิ่งวนสับเปลี่ยนดูแลลูกค้ากันอยู่ตลอดเวลา (คุณคิดว่าพนักงานจะจำได้ไหมว่า ลูกค้าคนไหนเป็นใครจากพันคน เคยซื้ออะไรไปล่าสุด หรือลูกค้าที่กำลังสนทนาเขามีความสนใจอยากจะซื้ออะไร) ท้าเลยว่าต่อให้จำเก่งแค่ไหนก็จำได้ไม่ครบและไม่ตรงใจลูกค้าทุกคนหรอก
ดังนั้นถ้าคุณต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า จนเขารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ คุณก็ควรที่จะหาวิธีการใดก็ตามที่มาใช้บันทึกหรือจดจำสิ่งต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีมากมายที่จะเข้ามาช่วยทำให้คุณ “รู้ใจ” ลูกค้าง่ายดายเพียงเริ่มจากการจัดเก็บข้อมูล แล้วจะทำให้คุณรู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้นและลดโอกาสเสียลูกค้าคนสำคัญไป หรือมากไปกว่านั้นคุณสามารถส่งมอบข้อเสนอพิเศษที่แตกต่างกันไปจากการรู้จักและรู้ใจลูกค้านั่นเอง
อย่างประสบการณ์ตรงครั้งหนึ่งที่ผู้เขียนเคยโทรไปจองคิวนวดที่โรงแรมแห่งหนึ่ง แต่ไม่ได้คิวที่ต้องการในวันนั้น แต่หลังจากนั้นเวลาผ่านไปหลายเดือนก็ได้ตัดสินใจโทรไปอีกครั้งเพื่อทำการจองนวด เสียงที่ตอบกลับปลายสายทำผู้เขียนประทับใจไม่น้อยคือ พนักงานในสายกล่าวสวัสดีและเรียกชื่อได้ถูกต้อง และยังถามอีกว่าสนใจเป็นคอร์สเก่าที่เคยเลือกไว้ในครั้งแรกหรือว่าต้องการเข้ารับบริการนวดบริเวณไหนเป็นพิเศษไหม (ความรู้สึกแรกที่เข้ามาในหัวคือเขาจำเราได้อย่างไร ทั้งที่เรายังไม่เคยได้นวดสักครั้ง นี่ใช่ไหมคือหนึ่งในการทำ CRM …)
ข้อคิดจากเรื่องนี้ “ยิ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ามากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะยอมควักเงินในกระเป๋าให้มากขึ้นเท่านั้น”
แล้วอยากรู้ต่อไหมว่า อะไรที่จะช่วยรักษาลูกค้าประจำของคุณ? (รออ่านต่อได้ในไม่ช้านี้…)
